Monografia - IMPACTO DA GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NO DESENVOLVIMENTO

Monografia - IMPACTO DA GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NO DESENVOLVIMENTO

(Parte 1 de 5)

Sérgio Alfredo Macore

EMPRESARIAL: CASO DA PEP- NAMPULA (2012-2014)

Universidade Pedagógica

Nampula 2016

Sérgio Alfredo Macore

EMPRESARIAL: CASO DA PEP- NAMPULA (2012-2014)

Supervisor: dr. Elmano Freitas da Conceição Mendes

Universidade Pedagógica Nampula

Monografia a ser apresentada ao Departamento de Contabilidade e Gestão para a obtenção do Grau académico de licenciatura em Gestão de Empresas com

Habilitação Financeira.

Lista de TabelasVII
Lista de GráficosVIII
Lista de AbreviaturasIX
DECLARACÃOX
DEDICATÓRIAXI
AGRADECIMENTOSXII
RESUMOXIII
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO14
1.1 Introdução14
1.2 Objectivos da pesquisa15
1. 2.1 Objectivo geral15
1. 2.2 Objectivos específicos15
1.3 Justificativa15
1.4 Problematização16
1.5 Hipóteses17
1.5 Delimitação do tema no tempo e espaço17
CAPÍTULO I: REVISÃO DE LITERATURA18
2.1 Introdução18
2.2 Aspectos Conceptuais18
2.2.1 Gestão18
2.2.2 Estratégia19
2.2.3 Clientes19
2.2.4 Desenvolvimento20
2.3 Cliente e vendedor21

Índice 2.3.1 Fidelização do cliente .................................................................................................. 21

2.4 Gestão de relacionamento2
2.4.1 Os elementos essenciais de um relacionamento24
2.4.1.1 Valor para o cliente24
2.4.1.2 Satisfação com o cliente24
2.4.2 Um bom ajuste para obter - se bons relacionamentos24
2.5 Gestão de relacionamento com o cliente25
2.5.1 Estratégias de Gestão de Relacionamento com o Cliente25
2.5.2 Tipos de marketing de relacionamento26
2.5.2.1 Marketing transaccional26
2.5.2.2 Marketing de banco de dados27
2.5.2.3 Marketing de interacção27
2.5.2.4 Marketing de rede28
2.6 Buscando valor e não apenas números28
2.7 Análise e gestão de base dos clientes29
2.7.1 Divisão de base dos clientes em classes29
2.7.1.2 Platina29
2.7.1.3 Ouro30
2.7.1.4 Ferro30
2.7.1.5 Chumbo30
2.8 Retenção, mudança de classe e extinção dos clientes30
2.9 Desenvolvimento Empresarial31
3. Missão, visão e Objectivos Empresarias32
3.1 Missão32
3.2 Visão3

IV 3.3 Objectivos....................................................................................................................... 3

CAPITULO I: METODOLOGIA34
3.1 Introdução34
3.2 Tipo e natureza de pesquisa34
3.2.1 Tipo de método34
3.2.2 Quanto a abordagem34
3.2.3 Quanto aos procedimentos35
3.2.4 Quanto aos objectivos35
3.3 Universo e Amostra35
3.3.1 Universo35
3.3.2 Amostra35
3.4 Instrumento de recolha de dados36
3.4.1 Dados Primários36
3.5 Procedimento de análise e interpretação de dados36
3.5.1 Dados Secundários36
CAPÍTULO IV: ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS37
4.1 Introdução37
4. 1.1 Breve historial da loja PEP Moçambique Lda37
4.1.2 Recolha e análise de dados37
de37
4.1.2.2 Questões dirigidas aos clientes da loja PEP Nampula38
4.1.2.3 Entrevista dirigida aos funcionários46
4.2 Confrontação dos resultados com as hipóteses49
4.2.1 Confrontação da primeira hipótese49
4.2.2 Confrontação da segunda hipótese49
4.2.3 Confrontação da terceira hipótese50

4.1.2.1 Dados gerais dos clientes e funcionários da loja PEP inquiridos na cidade Recomendações .................................................................................................................... 51

Bibliografia

VII Lista de Tabelas

Tabela 1: Avaliação do atendimento da PEP40
Tabela 2: Comparação dos preços das outras lojas com os da PEP41
Tabela 3: Avaliação dos Serviços da PEP43
Tabela 4: Informação dos inquiridos a cerca da troca dos produtos4
Tabela 5: Porquê os clientes escolhem a PEP para efectuarem as suas compras45

Tabela 6: Avaliação dos inquiridos em relação aos preços da PEP......................................... 45

VIII Lista de Gráficos

Gráfico 1: Representação da amostra da pesquisa38
Gráfico 2: Demonstração da frequência de compra dos clientes39
Gráfico 3: Reprentacao da qualidade dos produto42
Gráfico 4: Inquiridos que recomendam os serviços da PEP para amigos e familiares43

Gráfico 5: Demonstração dos clientes sobre os preços baixos da PEP.................................... 46

NrNúmero
%Percentagem
POSPost of Service
GRCGestão de Relacionamento com o Cliente

Lista de Abreviaturas SISTAFE Sistema de Administração Financeira do Estado

Declaro por minha honra que esta Monografia Científica é da minha autoria e é resultado de uma investigação com base na orientação do meu supervisor. O seu conteúdo é original e nunca foi apresentado em nenhuma outra instituição para a obtenção de qualquer grau académico.

Nampula, aos 05 de Abril de 2016 Autora:

_ (Sérgio Alfredo Macore)

Supervisor:

_ (Elmano F.C. Mendes)

Dedico esta monografia ao meu pai Alfredo Macore, minha mãe Jacinta João Baptista, pelo apoio incondicional, irmãos, primos, que sempre deram forças e especialmente a minha tia Ana Cristina pelos momentos mais difíceis que fizeram-me ultrapassar e continuar firme, até a culminação do curso.

Agradeço a Deus em primeiro lugar pela vida e pela protecção durante os 4 anos de formação. De seguida, agradeço também ao meu pai que mesmo tendo partido logo no início do curso, foi o meu espelho para alcançar este sonho que hoje se torna realidade. Foi graças a ele que surgiu o interesse de formar-me em Gestão de Empresas. Obrigada por ter acreditado em mim.

Ao meu supervisor dr. Elmano Freitas Mendes, pela orientação ao longo da elaboração do trabalho, e por cada momento que teve de deixar seus afazeres para tirar-me as dúvidas que preocupavam-me.

O meu muito obrigado à todos aqueles que contribuíram em ideias, acções, dúvidas e críticas para a obtenção desta monografia.

Por último, agradeço aos colegas e docentes que directa ou indirectamente contribuíram na minha formação e à todos os clientes e trabalhadores da loja PEP pela informação fornecida, pois só assim tornou-se possível a elaboração deste trabalho.

O presente trabalho aborda sobre o tema Impacto da Gestão de Relacionamento com o Cliente no

Desenvolvimento empresarial - caso da PEP Nampula. Constitui como objectivo geral analisar o impacto da gestão de relacionamento com os clientes no desenvolvimento empresarial. Os objectivos específicos são: (i) identificar as estratégias de gestão de relacionamento com o cliente adoptado pela PEP - Nampula; (i) descrever a estratégia de gestão de relacionamento com o cliente em relação à missão, visão e objectivos da PEP; (i) identificar o impacto da estratégia de gestão de relacionamento com o cliente no desenvolvimento empresarial. A questão de partida foi: Qual é o impacto da gestão de relacionamento com cliente no desenvolvimento empresarial, caso da PEP- Nampula. O estudo baseou-se numa pesquisa qualitativa onde o grupo alvo foi clientes e funcionários da loja PEP. A partir do questionário e entrevistas efectuadas, chegou-se a conclusão de que a empresa que aposta numa estratégia de relacionamento com o cliente, que se adeqúe à sua actividade central, obterá resultados satisfatórios e como consequência o desenvolvimento da mesma.

Palavras-chaves: Gestão de Relacionamento, Cliente e Desenvolvimento Empresarial

1.1 Introdução

A presente monografia tem como tema: Impacto da Gestão de Relacionamento com o Cliente no Desenvolvimento Empresarial: caso da PEP-Nampula (2012-2014). Considerando que a estratégia é uma formulação de um plano que reúne de uma forma integrada os objectivos, políticas e acções da organização com vista a alcançar o sucesso.

A maneira como a empresa relaciona-se com os seus clientes pode trazer vantagens e desvantagens para ela. Por isso, sendo ela uma empresa que ao implementar-se no mercado, o objectivo é de permanecer nele por muitos anos. Esta deve ter caminhos traçados para que os clientes sintam-se satisfeitos com os seus serviços, e consequentemente permaneçam na empresa.

Num mundo globalizado, as empresas devem estar a par de todo ambiente competitivo de modo a conseguir alcançar o seu objectivo empresarial, salientando que em qualquer ramo de negócio o bom relacionamento com o cliente é a base do sucesso. Para tal, devem procurar-se estratégias que facilitem o controlo do nicho dos clientes, o que irá fazer um diferencial e passar a ser uma vantagem competitiva no mercado em que se encontra.

O trabalho apresenta quatro capítulos, onde: no I capítulo contém os principais tópicos da introdução, objectivos gerais e específicos, problematização, hipóteses, delimitação do tema no tempo e espaço e a estrutura do trabalho; no I capítulo, tópicos do estado da arte ou revisão de literatura; no I capítulo, a metodologia aplicada para a concretização do estudo; no IV capítulo diz respeito à análise e interpretação dos dados e por último as conclusões, recomendações, e as respectivas referências bibliográficas.

1.2 Objectivos da pesquisa

1. 2.1 Objectivo geral Analisar o impacto da gestão de relacionamento com os clientes no desenvolvimento empresarial.

1. 2.2 Objectivos específicos Identificar as estratégias de gestão de relacionamento com o cliente adoptado pela

PEP - Nampula;

Descrever a estratégia de gestão de relacionamento com o cliente, em relação à missão, visão e objectivos da PEP;

Identificar o impacto da estratégia de Gestão de relacionamento com o cliente no desenvolvimento Empresarial.

1.3 Justificativa O advento da economia de mercado mudou significativamente a maneira de fazer, ser e estar das empresas. Actualmente, são poucas ou quase inexistentes as empresas que sobrevivem em regimes monopolistas, pois, a concorrência associada à exigência cada vez mais crescente dos clientes, não permite que estas estejam a granjear simpatia a eles, se não estiverem a criar, inovar e aperfeiçoar as melhores práticas de relacionamento.

Portanto, mesmo que o produto ou serviço seja de melhor qualidade, é imperioso que o relacionamento seja saudável, pois, um cliente satisfeito pelo atendimento é fonte motivadora para outros clientes.

Sendo assim, a eleição deste estudo encontra a sua relevância assente em três vertentes, designadamente: académico, social e económico.

Do ponto de vista académico, o estudo visa, por um lado, estimular a consciência científica, sobretudo na área de investigação e, por outro, a conciliação de conhecimentos adquiridos ao longo da formação. No campo social, permitirá que os principais actores do circuito comercial (vendedor e comprador) reflictam sobre a necessidade de aprimorar e consolidar as melhores estratégias de relacionamento entre si.

Relativamente à área económica, possibilitará que tanto o vendedor quanto o comprador, possam sentir-se satisfeitos por verem resolvidos os seus anseios que, por um lado, ditaram a venda do produto e, por outro, a aquisição do mesmo.

1.4 Problematização A busca incessante pela melhoria da performance organizacional, sobretudo na área de prestação de serviços humanizados ao cliente, afigura-se como condição sine qua none para o sucesso da empresa. Para tal, a definição e redefinição de estratégias apropriadas e viradas para a retenção do cliente são também, consideradas um dos processos mais importantes para a vida da organização, pois, agregam cada vez mais valor à empresa e permitem a sustentabilidade do seu core business.

Portanto, esse processo passa necessariamente por adopção de estratégia de gestão de relacionamento com o cliente que se possa revelar eficiente e eficaz, tornando-o fiel à empresa.

Contudo, a ausência ou ineficiência de uma estratégia adequada para a fidelização dos clientes, pode propiciar a ocorrência sistemática de redução de volume de venda e, consequentemente a queda da produção, produtividade, lucratividade, solvabilidade e, em última análise a decretação de falência.

Partindo do pressuposto de que é provável que algumas empresas, sobretudo as do ramo comercial, operrem sem uma linha de orientação metodológica quanto à gestão de relacionamento com o cliente, associado ao défice epistemológico de alguns dos seus colaboradores na componente de boas práticas e maneiras de se relacionar com o ele. Surgiu a necessidade de se conceber essa pesquisa para compreender com exactidão o real cenário de convivência entre colaboradores da PEP e os seus respectivos clientes. Assim, como ponto de partida, levantou-se a seguinte questão: Qual é o impacto da gestão de relacionamento com cliente no desenvolvimento empresarial, caso da PEP- Nampula?

1.5 Hipóteses A estratégia de gestão de relacionamento com o cliente, adoptado pela PEP-

Nampula, não está em conformidade com o seu core business;

O profissionalismo dos funcionários da PEP- Nampula, no atendimento, condiciona a retenção e fidelização dos seus clientes.

A estratégia de gestão de relacionamento com o cliente, contribui no desenvolvimento da empresa.

1.5 Delimitação do tema no tempo e espaço A pesquisa foi realizada na cidade de Nampula, concretamente na loja da PEP situada na rua

Daniel Napatima. A escolha desta PEP, deve-se ao facto desta ter sido a primeira dentre as várias que vieram surgindo há anos, e uma das poucas que até hoje sobrevive no mercado, salientando que outras foram fechando no decorrer do tempo.

Desde 2012-2014 apareceram, várias lojas similares, que em algum momento podem afectar nas metas da empresa, por meio do rompimento do relacionamento quando os clientes se sentem inseguros e aderem a concorrência. Despertando assim, o interesse deste período no estudo em causa.

2.1 Introdução Este capítulo contém a revisão literária, abordando conceitos que complementam o presente trabalho de pesquisa, podendo ajudar na compreensão do estudo em causa, tais como:

Gestão, Estratégia, Gestão de Relacionamento com o Cliente, Desenvolvimento e

Desenvolvimento Empresarial, dentre outros que evitarão a ambiguidade dos assuntos abordados aqui.

2.2 Aspectos Conceptuais 2.2.1 Gestão

Segundo CHIAVENATO (2004:168), Administração ou Gestão é um processo organizacional composto de funções, como Planeamento, Organização, Direcção e Controlo.

Segundo Santos (2008:27), gestão é o processo de coordenação e integração de actividades, através do planeamento, organização, direcção e controlo, tendente a assegurar a consecução dos objectivos definidos, através das pessoas, de forma eficiente e eficaz.

A gestão pode ser ainda o conjunto de actividades realizadas de determinado modo ou processo preferencialmente óptimo, por um indivíduo ou conjunto de indivíduos com o fim de atingir certos objectivos ou obter determinados resultados, ROLO (2008:15).

Mediante estes três conceitos, o que vai ser usado no trabalho de pesquisa é o conceito de Santos. Isto porque a autora considera o conceito mais adequado da realidade uma vez que para além de se considerar as actividades da empresa em que todos mencionam e as funções do gestor, ele aborda também questão de eficiência e eficácia. Pois apesar do grau de cumprimento dos objectivos fixados em que o principal objectivo da empresa é de maximizar a eficácia, ela deve olhar para a relação entre o que foi produzido e os recursos que foram consumidos na produção, onde o objectivo é de minimizar os custos (eficiência).

2.2.2 Estratégia Segundo FREIRE (2006:75), estratégia é uma formulação de um plano que reúne, de uma forma integrada os objectivos, políticas e acções da organização com vista a alcançar o sucesso.

Para ROCHA (1995:291), estratégia corresponde a capacidade de se trabalhar contínua e sistematicamente o ajustamento da organização às condições ambientais que se encontram em constante mudança, tendo sempre em mente a visão do futuro e a perpetuidade organizacional.

De acordo com CHIAVENATO (2003:46), estratégia é o processo pelo qual a organização tenta ajustar de maneira eficaz o uso que faz de seus recursos e demandas, restrições e oportunidades impostas pelo ambiente.

Em conformidade com os autores acima referenciados, a estratégia é o modo pelo qual uma organização tem a pretensão de alcançar os seus objectivos globais em um ambiente mutável e competitivo. Mais do que isso, a estratégia é um processo contínuo e interminável de construção do próprio destino da organização.

2.2.3 Clientes Segundo MATOS& SILVA (1997:137), clientes são entidades a quem se destina o produto da actividade da empresa.

Segundo SANTOS (2008:16), entende-se por clientes os agentes económicos (actuais ou potenciais), utilizadores finais dos bens e serviços oferecidos pela indústria onde uma determinada organização desenvolve sua actividade (utentes, consumidores, clientes ou compradores), bem como os respectivos distribuidores ou retalhistas. Quando considerados em conjunto, constitui o mercado ou a procura.

Segundo COELHO & COELHO (1995:70), o cliente é um ente eminentemente racional, com uma atitude determinada pelas suas necessidades e interesses, condicionada apenas pelas circunstâncias exteriores da qualidade dos bons serviços oferecidos pelo mercado e particularmente pelo preço. Estes são pessoas que dão a razão de ser empresa e tomam as suas decisões por meio da satisfação das suas necessidades e motivação por parte da mesma.

Mediante estas definições a mais completa e que será usada é a de Santos por mencionar que apesar de ser destinado o produto ou serviço, coloca a ideia da existência de actuais clientes

(aqueles que já efectuam as compras numa determinada empresa) e potenciais clientes (aqueles que ainda não realizam compras a uma certa empresa, mas que são consideradas como possíveis clientes, já que dispõem de recursos económicos e do perfil adequado.

2.2.4 Desenvolvimento É imprescindível falar de Desenvolvimento sem mencionar o Crescimento, isto porque ambos são fenómenos dinâmicos de longo Prazo, que traduzem realidades diferentes, embora tenham sido frequentemente utilizados como sinónimos, quer na linhagem corrente, quer na linhagem especializada.

Segundo HENRIQUES & LEANDRO (1994:42), desenvolvimento é a transformação de estruturas económicas, demográficas, sociais e culturais que deviam acompanhar o crescimento. O aspecto estrutural (envolve a industrialização, urbanização, institucionalização, etc.), e qualitativo (a transformação das mentalidades, comportamento, etc.) da evolução a longo prazo, colocando-se atónica no homem.

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