Atendimento ao cliente externo LIVIA FERNANDO MARCELA

Atendimento ao cliente externo LIVIA FERNANDO MARCELA

Fernando Morais Silva Lívia Castro Mendonça

Marcela Nascimento dos Santos Orientadora: Nelma Lina de Almeida Castro1

Este artigo é um estudo que se concentra no atendimento de uma empresa do ramo instituição financeira (Banco Brasileiro Desconto/Bradesco) onde foram discutidos vários assuntos relacionado ao atendimento ao cliente, relacionamento do cliente interno e externo com a gerente, como tratar os clientes de forma certa e entre outras coisas em si, e contemplando a missão, visão e os valores da empresa, foi abordado, também, como a empresa lida com os atritos que podem surgir no decorrer do trabalho em equipe. Não basta dominar as técnicas para atrair novos clientes; a empresa deve retê-los. Muitas empresas possuem um alto índice do rotatividade de cliente ou seja conquistam novos clientes e perdem muitos deles, e também a empresa deve identificar as causas dos problemas com clientes e ver as que podem ser mais bem gerenciadas. Palavras-Chave: Atendimento, Bradesco, Cliente.

This article is a study that focuses on the care of a company branch financial institution (Brazilian Bank Discount / Bradesco), which focussed on various issues related to customer service, internal and external customer relationship with the manager, how to treat customers somehow and among other things themselves, and contemplating the mission, vision and values of the company, was approached, too, as the company deals with the friction that can arise during the teamwork. Do not just master the techniques to attract new customers; the company must retain them. Many companies have a high customer turnover rate that is win new customers and lose many of them, and

1 Formada em Administração/UNIGRAN, Mestranda em Ciências da Educação, Especialista em Metodologia do Ensino Superior/Unigran, Contabilidade Empresarial/UFMS, MBA em Gestão do Conhecimento e Administração/UNINTER e Instrutora da área de Gestão do SENAI/Agência de Ivinhema/MS.

it must also identify the causes of problems with customers and see what can be better managed. Keywords: Service, Bradesco, Customer.

O Banco Bradesco foi fundado em Marília em 10 de março de 1943 por

Amador Aguiar, com intuito de oferecer produtos e serviços bancários para todo território brasileiro, o mesmo tem mais de 4.649 agências atuando em todo país. Bradesco é uma instituição financeira no qual traz inovações e investimentos constantes em tecnologia pra melhora em seus produtos e serviços.

Ao buscarmos a definição “quem é o cliente”? definimos que cliente é todo aquele que adquire um produto ou serviço de uma determinada empresa, que satisfaça as suas expectativas e que atenda suas necessidades, são três fatores que influenciam no que vem ser qualidade no atendimento, desempenho, atendimento e custo.

Nos dias de hoje a uma grande competividade das organizações na questão de serviços internos, estão se preocupando cada vez mais na qualidade dos serviços internos pro melhor atendimento do cliente, o mesmo propõe palestras, reuniões, para abordar temas específicos para identificar no que pode ser melhorado e assim oferecer um atendimento de alta qualidade pra todos aqueles que são clientes do Bradesco.

O atendimento ao cliente consiste em darmos aos clientes um bom atendimento oferecendo os melhores produtos e serviços, transmitindo ao cliente confiabilidade, qualidade e flexibilidade. A qualidade no atendimento ao cliente é uma forma que nós temos que aprender, para sabermos o que o cliente necessita, procura ou precisa. Atender da melhor forma, o cliente sairá satisfeito e com um semblante no rosto.

Não basta investirmos só em termos de produto, marketing, anúncios e propaganda. Se não houver uma boa relação e todo o processo de qualidade com o cliente. É necessário investir em pesquisas para atender as necessidades do cliente, o investimento é para estar satisfazendo os gostos dos clientes, e também estar trazendo novidades no mercado. Ter clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que uma empresa pode ter.

Pretende-se com este estudo entender mais a fundo como uma empresa do ramo empresa de estabelecimento bancário (Banco Bradesco), gerencia quando surgem as reclamações dos seus clientes externos. Visa também estudar a importância dos conceitos sobre atender ao cliente, auxiliar os clientes internos na tomada de decisão na escolha de melhor método para este atendimento e minimizar as futuras reclamações.

que vem a ser um bom atendimento

OBJETIVOS Geral: Verificar junto ao cliente externo quais suas prioridades com referência no

Específicos: Criar técnicas de atendimento para favorecer o aumento de clientes e a satisfação com o banco em questão.

Buscar ser um bom atendente para que o cliente se sinta bem atendido e assim voltar sempre. Procurar entender os problemas dos clientes.

Atendimento ao cliente e um conceito aplicável a todas as indústrias, organizações e seus funcionários. Não é um conceito que se deve ficar confinado a frente de atendimento de lojas, hotéis, restaurantes, companhias aéreas, etc. (FREMANTLE, 1994).

O atendimento ao cliente também é aplicável ao pessoal que atende ao telefone, aos departamentos financeiros que trabalham para a organização e aos executivos que têm de apresentar um auto grau de liderança, apoio e orientação as suas empresas. Além disso, o atendimento ao cliente tem importância direta tanto nas empresas estatais como nas privadas.

De acordo com Tschohl (1996), para clientes todo e qualquer funcionário é a empresa. A uma grande importância em desenvolver se no atendimento ao cliente com isso a várias técnicas de atendimento que podem ser implantadas nas instituições financeiras como o (Banco Bradesco) que ajuda no atendimento do cliente e minimiza os problemas que podem ocorrer durante um atendimento.

Existem algumas técnicas consideradas teste chave para um incrível atendimento ao cliente. Estas técnicas são bem básicas, que podem ser aplicadas nas organizações de qualquer área da indústria, comercio ou de serviços.

Para um bom atendimento mantenha o ambiente agradável, sempre esteja disposto a ajudar o cliente sempre tratando da melhor forma possível.

Apresenta-se: diga claramente seu nome e a sua função.

Seja Cordial: o funcionário deve atender o cliente bem, independente da classe social, religião, cor e preferência sexual, o mesmo deve ser tratado por senhor ou senhora até mesmo os jovens, a não ser que o cliente autorize a chamar de “você”.

Atenda o cliente de imediato não deixe que ele fique esperando por muito tempo pra ser atendido, isso irá causar má impressão ao consumidor, o tempo e a paciência estão cada vez mais escassos.

Mostre segurança: nunca deixe de ser gentil, mas também mantenha firmeza na voz e na postura. Mostre confiança em seu trabalho;

Informe o cliente: caso o cliente se mostre inexperiente no assunto, mostre seu conhecimento e coloque-o a par das opções e possibilidades. Nunca deboche do consumidor;

De total atenção ao seu cliente para que ele possa se sentir-se bem-vindo e ao fechar a venda agradecer pela preferência do cliente isso é muito importante para um bom atendimento.

Ofereça orientações seguras ao cliente, tire todas ás dúvidas do cliente, se acaso não saber responder peça ajuda aos colegas de trabalho mais experientes.

Os clientes internos são aqueles que trabalham na empresa que prestam todos os tipos de serviços aos clientes, o mesmo que geram bons ou (maus) resultados das empresas.

O cliente interno pode ser aquele ao qual prestamos serviços com produtos e mão de obra dentro da propria instituição com exemplo para o administrador ou o tecnico de informática que faz a manutenção do computador do setor financeiro.

Os clientes externos são aqueles que adquirem produtos e serviços que mantêm a empresa financeiramente atraves das compras de produtos e da mão de obra oferecida pelo empreendedor.

Um cliente externo é alguem que usa produtos de sua empresa ou serviços, mas não faz parte da sua organização. Se você possui uma loja de varejo, por exemplo um cliente externo é um indivíduo.

Saiba ouvir, ouvir e ouvir. Somente após ouvir o cliente é possivel analisar quais soluções para o problema;

Se o cliente não tiver razão sobre as suas reclamações, procure argumentar e diga os motivos;

Não use termos técnicos ou nomes de setores da sua empresa para dizer que o problema foi daquele local. O cliente enxerga a sua empresa como uma só;

Os profissionas de atendimento de vendas devem ficar atentos, pois as sugestões dos clientes podem ajudar a solução e na melhoria dos produtos e serviços da empresa.

Bradesco é uma instituição financeira no qual tem feito vários investimentos em tecnologias para as facilidades dos consumidores, a agência utiliza algumas práticas para reter e fidelizar o cliente externo na qualidade do atendimento e o mesmo satisfazer o cliente, o tempo médio em que o cliente espera e de quinze minutos. Quanto á escolha do local e um ponto estratégico no qual dá acessos a todos os bairros da cidade.

Existem em determinados setores que há falhas na agência pois lidar com papeis não é fácil e todas as pessoas que procuram atendimento no banco deve estar bem atento no que está procurando, (exemplo abrir contas, fazer empréstimos, seguros de vida etc.) A agência lida com as reclamações de uma forma estratégica resolvendo o problema com rapidez e agilidade no processo, fazendo com que o cliente não saia insatisfeito.

Na agência todos os funcionários são qualificados a atender os clientes e a darem o retorno a solucionar a dúvidas do cliente.

Prates, Carlos, Blog de empregos , técnicas de um bom atendimento. Disponível em http://www.ibahia.com/a/blogs/empregos/2014/02/07/tecnicas-de-atendimento-aocliente/ Acessado em 29-1-2014

Marques, José Roberto. Dicas de um bom atendimento. Disponível em http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/dicas-e-tecnicas-para-um-bomatendimento-ao-cliente/ Acessado em 10-10-2014

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