A Qualidade e a Avaliação dos Serviços de

A Qualidade e a Avaliação dos Serviços de

A Qualidade e a Avaliação dos Serviços de Saúde e de Enfermagem

As transformações ocorridas no cenário político mundial, a globalização da economia, a crescente difusão de novas tecnologias e a socialização dos meios de comunicação são alguns dos eventos que contribuíram para a mudança do comportamento dos usuários dos serviços, bem como para o aumento da competitividade na maioria das organizações.

Neste contexto, os estabelecimentos prestadores de serviços de saúde compreendidos como

empresas complexas, necessitam adaptar-se a esse novo cenário e tornar-se flexíveis para incorporarem estratégias capazes de atender ao usuário, seja interno ou externo, razão de ser da instituição.

A gestão da qualidade, refere-se ao processo ativo de determinar e orientar o caminho a ser seguido para atingirmos os objetivos empregando todos os recursos contidos na produção de um bem ou de um serviço (GARAY, 1997).

Para o alcance dessa meta, é fundamental a iplementação de medidas visando á qualidade desses serviços. A gestão da qualidade tem sido abordada das mais diferentes formas e situações, destacando-se na esfera empresarial, nos modelos gerenciais, na política de recursos humanos e na organização do processo de trabalho.

Nos serviços de saúde, a qualidade deve ser enfatizada principalmente por que o produto/serviço é consumido durante a sua produção, tornando-se diferente da produção de bens, em que é possível separar o produto com defeito, sem maiores consequências, exceto a perda de matéria prima e o trabalho.

Na trajetória do conceito de qualidade, verifica-se que, em sua fase inicial ressaltava-se:

Na abordagem fundamentada na nos princípios da Qualidade Total, muitas vezes as organizações ignoram a importância do papel dos executores dos processos que levam à qualidade – os trabalhadores, no que diz respeito á sua autonomia e á sua satisfação profissional.

Ao se falar em qualidade em saúde, não se pode deixar de citar a atuação da enfermeira inglesa Florence Nightingale, que implantou o primeiro modelo de melhoria contínua da qualidade em saúde, em 1854, durante a Guerra da

Criméia, baseando-se em dados estatísticos. Declínio da taxa de mortalidade de 40% para 2%.

Qualidade em Saúde: Retrospectiva histórica

No decorrer dos anos 80, a qualidade dos serviços passou a ser assunto prioritário no setor saúde, sendo impulsionada por diversos fatores:

O elevado custo da assistência á saúde; A consequente necessidade da redução dos gastos;

O aumento dos processos judiciais por erros médicos;

Maior exigência de qualidade por parte dos usuários.

Avedis Donabedian a partir da década

1980, passa a publicar diversos trabalhos retratando a sua preocupação com o tem qualidade e de como avaliá-lo no setor saúde.

No final da mesma década surgem os padrões de qualidade estabelecidos pela

International Standards organization

(ISO), um entidade criada em 1946 e sediada em Geenebra, Suiça.

Os princípios que norteiam o ISO 9000 foram desenvolvidos em 1987, para padronizar as normas de gestão de qualidade nas organizações. O

certificado ISO 9000 atesta que a instituição cumpre as normas de gestão de qualidade estabelecidas.

A aplicação das normas ISO garante a uniformização dos métodos usados pelas organizações e envolve cinco certificações:

A Qualidade em Saúde e a sua Interface com a Avaliação de Serviços

Na saúde, decorrente da característica do processo de trabalho, a qualidade adquiriu um significado particular e diferenciado das demais atividades envolvidas na produção de bens.

A prestação de assistência á saúde é realizada por grupos heterogêneos de profissionais, com formação educacional distinta, dificultando o trabalho em equipe, no que se refere à qualidade dos serviços prestados.

No setor saúde, a qualidade é definida como um conjunto de atributos que inclui um nível de excelência profissional, o uso eficiente de recursos, um mínimo de risco ao usuário, um alto grau de satisfação por parte dos mesmos, considerando-se essencialmente os valores sociais existentes (DONABEDIAN, 1992)

A qualidade da assistência pode ser definida como a satisfação das necessidades dos usuários, considerando que este deverá ser o objeto central das estratégias em busca da qualidade, bem como participar ativamente desse processo, no papel de avaliador das atitudes dos profissionais de saúde e dos resultados alcançados com o tratamento recebido.

O que significa avaliar?

É expor um valor assumido a partir do julgamento realizado com base em critérios previamente definidos.

No âmbito dos programas e dos serviços de saúde a avaliação é compreendida como uma estratégia técnico-administrativa destinada à tomada de decisão, na qual o exercício dessa capacidade é dado pelo contexto e pela organização do processo de trabalho.

Neste sentido, a qualidade é a obtenção de maiores benefícios em detrimento de menores riscos para o usuário, benefícios estes que, por sua vez, se definem em função do alcançável de acordo com os recursos disponíveis e os valores sociais existentes(DONABEDIAN, 1992).

1- Eficácia: Capacidade de produzir melhorias no setor saúde; significa o melhor que se pode fazer nas condições mais favoráveis dado o estado do cliente.

2- Efetividade: é o grau em que o cuidado cuja qualidade esta sendo avaliada, alcança o nível de melhoria da saúde, cujo estudos de eficácia tenha estabelecido como alcançáveis.

3- Eficiência: é a medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é alcançada. Se duas estratégias de cuidado são igualmente eficazes e efetivas, a mais eficiente é a de menor custo.

4- Otimização: emprego da relação custo-benfício na assistência à saúde. Numa curva ideal, o processo de adicionar benefícios pode ser tão desproporcional aos custos acrescidos, que tais adições úteis perdem a razão de ser.

5- Aceitabilidade: sinônimo de adaptação do cuidado aos desejos, expectativas e valores dos clientes e familiares.

Depende da efetividade, da eficiência e da otimização, além da acessibilidade do cuidado e das características da relação profissional de saúde-cliente.

6- Legitimidade: Aceitabilidade do cuidado da forma como é visto pela sociedade em geral.

7- Equidade: princípio pelo qual se determina o que é justo ou razoável na distribuição do cuidado e de seus benefícios entre os membros de uma população. A equidade é parte daquilo que torna o cuidado aceitável para os indivíduos e legítimo para a sociedade.

(DONABEDIAN, 1992) acrescenta, ainda, que um primeiro ponto na definição do que é qualidade da asstência é que ela não se constitui num atributo abstrato, e , sim, que é construída pela avaliação da assistência através de três dimensões:

1- Estrutura: implica as características relativamente estáveis das instituições, como:

área física, recursos humanos, materiais, finaceiros e modelo organizacional.

2- Processo: refere-se ao conjunto de atividades desenvolvidas na produção em geral e no setor saúde, nas relações estabelecidas entre os profissionais e os clientes, desde a busca pela assistência até o diagnóstico e o tratamento.

3- Resultado: é a obtenção das características desejáveis dos produtos e serviços, retratando os efeitos da assistência na saúde do cliente e da população.

Avaliação da Qualidade nos

Serviços de Saúde: Meios e Instrumentos

O alcance da qualidade da assistência à saúde é uma meta almejada pelas instituições, preocupadas em garantir, por meio de suas ações, o exercício profissional e de cidadania ao usuário e ao trabalhador.

No setor saúde observa-se uma tendência a construir indicadores de eficiência, eficácia e efetividade com base em padrões e critérios preestabelecidos para uma dada realidade.

De acordo com Donabedian (1990), padrão é a medida quantitativa, capaz de definir a qualidade almejada, e critério é um atributo de estrutura, de processo ou resultado, capaz de direcionar a mensuração da qualidade.

O indicador é uma unidade de medida de uma atividade com a qual está relacionado, ou, ainda, uma medida quantitativa que pode ser usada como guia para monitorar e avaliar a qualidade assistencial e gerencial de um serviço.

Os indicadores de saúde, tradicionalmente, são medidas

(taxas, proporções, índices, percentuais, números absolutos ou fatos) que procuram sintetizar o efeito de determinantes de natureza variada (sociais, econômicos, ambientais e biológicos) a cerca do estado de saúde de determinada população.

Outras ferramentas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções dos problemas que interferem na garantia da qualidade dos processos de trabalho são: técnicas de brainstorming

(tempestade cerebral) e de grupos operativos, diagramas de causa-efeito e verificação, fluxograma, histograma e gráfico de dispersão.

No Brasil, iniciativas como o Programa de

Compromisso coma Qualidade

Hospitalar (CQH), mantido pela Associação

Paulista de Medicina e pelo Conselho

Regional de Medicina do Estado de São

Paulo, e o Sistema de Indicadores padronizados para a Gestão Hospitalar; apoiado pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Rio Grande do Sul, buscam monitorar os indicadores de saúde e adaptá-los para projetos voltados à nossa realidade.

Em 1997, visando ao alcance da qualidade, o

Ministério da Saúde inicia um programa, denominado Acreditação Hospitalar, que é um método de consenso, racionalização e ordenação dos hospitais.

Esse programa de cunho voluntário, pressupõe uma ação proativa das organizações em apresentar à população, autoridades sanitárias e fornecedores/consumidores de serviços de saúde um padrão de qualidade compatível com uma referência externa.

Para a implantação de programas de qualidade, é indispensável a utilização de determinadas ferramentas que promovam uma mudança no ambiente físico, nas questões organizacionais, que auxiliem na melhoria da autoestima dos profissionais e no relacionamento entre os setores.

Especificamente com relação á enfermagem, algumas medidas vêm sendo implementadas no sentido de estabelecer programas de monitorização aplicando indicadores tais como: cuidado com cateteres, transferência de usuários entre unidades, controle da dor, úlcera por pressão, flebite e de vigilância – como quedas e administração de medicamentos.

Independentemente dos tipos de programas adotados, os indicadores devem ser capazes de atender aos seguintes objetivos:

•Melhorar a assistência ao usuário;

•Fortalecer a confiança da clientela;

•Atender as exigências dos órgãos financiadores;

•Reduzir custos e atrair e estimular o envolvimento dos profissionais.

Neste contexto, os estabelecimentos de saúde podem ser avaliados de varias maneiras para cumprir as exigências legais, as condições de classificação segundo determinado critério ou as condições de qualidade. Há pelo menos quatro categorias de avaliação no sistema de saúde brasileiro.

1- Habilitação ou Alvará:

trata-se de uma avaliação executada pela autoridade sanitária jurisdicional, pela

Agência Nacional de Vigilância

Sanitária ou por entidade delegada para este propósito. É uma pré-condição de acreditação.

2- Categorização: Refere-se à classificação de unidades ambulatoriais ou de internação, de acordo com os critérios determinados como: graus de complexidade, de prevenção de riscos, de especialidades médicas e de outros serviços.

3- Programas de autoavaliação: são métodos de monitoração como: reuniões anatomopatológicas, discussões de casos clínicos ou revisões de prontuários. Outras maneiras também podem ser utilizadas, considerando critérios explícitos e aceitáveis de desempenho, que são comparados com a atenção oferecida (controle de infecção, morbidade, grau de satisfação individual e da familia, a referência e contrareferência entre uma rede de serviços).

4- Acreditação: é um procedimento da avaliação dos recursos institucionais, periódico e reservado para o reconhecimento da existência de padrões previamente definidos na estrutura, no processo e no resultado, com vistas a estimular e manter o desenvolvimento de uma cultura de qualidade. Não é uma forma de fiscalização.

Atualmente, no Brasil, três organizações destacam-se por disponibilizarem elementos capazes de monitorar a qualidade nos estabelecimentos de saúde:

•Organização Nacional de Acreditação (ONA).

•Joint Commission on Accreditation of

Healthcare Organization (Comissão

Conjunta de Acreditação de Organização de Saúde).

•Canadian Council on Health Services Accreditation.

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