Apostila Postura Adequada Profissional Atendimento

Apostila Postura Adequada Profissional Atendimento

(Parte 1 de 4)

Apostila Treinamento

Postura Adequada do

Profissional de Atendimento

Excelência em Vendas Realizando Sonhos

Palestrante Welinton José Antonioli

Postura adequada do Profissional de Atendimento

1-Postura do Profissional de Atendimento.

Neste programa de treinamento, descobriremos o que tem levado à grande

Fuga de Clientes, e também qual a Postura Adequada do Profissional de Atendimento, levando em consideração: - Os aspectos psicológicos e físicos de cada um;

- Aprenderemos como se portar para conquistar a fidelidade do cliente;

- Cliente nervoso;

- Reclamações;

2- Fuga dos Clientes:

O mercado competitivo, o alto preço de determinados produtos e o atendimento inadequado aos clientes tem levado à fuga destes, segundo um estudo realizado pela “National Retail Merchants Association”, numa ordem crescente de importância o percentual é:

Muitas empresas não treinam ou buscam qualificar seus funcionários para que tenham uma Postura Adequada e o padrão de atendimento passa a ser realizado de acordo com as características individuais e o bom senso de cada um.

Aparentemente o Atendimento parece ser a tarefa mais simples dentro da empresa, mas, pelo contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que ultrapassam as condições individuais. -Falta perfil adequado para os Profissionais de Atendimento.

9% -9 % fogem por causa de o próprio mercado ser competitivo;

-9 % pelo alto preço dos produtos;

- 14 % por não serem atendidos em suas reclamações;

- 68 % por não terem um atendimento adequado e ou satisfatório;

-Falta padrão de atendimento. -Falta treinamento e qualificação.

3-Impressões do Cliente:

Todos já devem ter ouvido que:

“A primeira impressão é a que fica”. -Você concorda com isso?

O atendente está na linha de frente e, é o responsável pelo contato, é ele que representa a empresa naquele momento.

É necessário que ele transmita confiabilidade, segurança e, além disso, preste bons serviços.

No mínimo seremos obrigados a dizer que será difícil, a empresa ter uma segunda chance para mudar a impressão inicial, se esta foi negativa, pois, dificilmente o cliente irá voltar.

E muito mais difícil e também mais caro, trazer de volta o cliente perdido, aquele que foi mal atendido ou não teve seus desejos satisfeitos.

4-Postura Inadequada:

Atitudes que um verdadeiro profissional do atendimento não deve ter. Essas atitudes abrangem desde a Postura Física ao mais sutil comentário negativo sobre a empresa ou colegas na frente do cliente.

Ou algo mais sutil:

- Criticar outros setores, pessoas ou produtos na frente do Cliente; - Desmerecer ou criticar o fabricante dos produtos que mesmo vende;

- Usar o Cliente como desabafo;

- Lamentar;

- Reclamar na frente do Cliente.

-Você gostaria de ser comparado a este atendente?

-Com certeza Não!

-Se escorar nas paredes da loja ou ficar debruçado em cima do balcão; -Mascar chicletes;

-Comer na frente dos clientes; -Gritar para pedir algo;

-Bocejar (mostra falta de interesse no atendimento).

Para evitar dissabores e situações constrangedoras, o Verdadeiro

Profissional do Atendimento deve ter uma postura adequada, pois é ele que escolhe a condição de atender o cliente e para isto, é preciso lembrar, que o cliente deseja se sentir importante e respeitado. Na situação de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente satisfaz as necessidades do cliente.

O atendente áspero transmite ao cliente a sensação de desagrado, descaso e desrespeito. Conhecido como “Efeito Bumerangue”, além de retornar ao atendente, reflete o nível de satisfação do cliente em relação ao atendente.

As atitudes batem e voltam, ou seja, se você atende bem, o cliente se bem e trata o atendente com respeito, se este o atende mal, o cliente reage de forma negativa e hostil.

Apatia, frieza, hostilidade, retratam a falta de interesse do atendente, com essas ações o atendente parece estar dizendo ao cliente para se afastar, que desapareça da sua frente, pois ele não é bem-vindo no estabelecimento. Assim o atendente esquece que sua missão é:

-“servir e fazer o cliente feliz”.

Precisamos de pessoas descontraídas, que façam do ato de atender o seu verdadeiro sentido da vida, que é:

“Servir ao próximo”.

5- Postura Adequada:

Como deve ser a postura adequada do verdadeiro profissional do atendimento? -Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas, está relacionado com o atendente em si, com suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes.

(Parte 1 de 4)

Comentários