(Parte 1 de 4)

2 Gestão da Qualidade – Módulo I

Federação das Indústrias do Estado de Pernambuco Presidente Jorge Wicks Côrte Real

Departamento Regional do SENAI de Pernambuco Diretor Regional Antônio Carlos Maranhão de Aguiar

Diretor Técnico Uaci Edvaldo Matias

Diretor Administrativo e Financeiro Heinz Dieter Loges

Ficha Catalográfica

658.56 SENAI.DR.PE. Gestão da Qualidade – Módulo I. S474g Recife, SENAI.PE/DITEC/DET, 2000. 1. QUALIDADE 2. GESTÃO DA QUALIDADE 3. SISTEMA DA QUALIDADE 4. NORMAS 5. NBR ISO 9000 6. NBR ISO 8402 7. NBR ISO 9001 8. NBR ISO 9002 9. NBR ISO 9003 10. NBR ISO 9004 I. Título

Reformulado em Outubro de 2000.

Direitos autorais de prioridade exclusiva do SENAI. Proibida a reprodução parcial ou total, fora do Sistema, sem a expressa autorização do seu Departamento Regional.

Desenvolvimento de um Sistema da Qualidade 5

Esquema de implantação 6

Ações iniciais 7 Pesquisas 8 Preparação 9 Implantação 12 Operação 12 Certificação 13 Manutenção 14

Esquema geral das Normas ISO 9000 15 NBR ISO 8402 – Terminologia 16 NBR ISO 9000 18

NBR ISO 9000-2 - diretrizes gerais para aplicação das Normas

NBR ISO 9000-1 - diretrizes para seleção e uso 18 NBR ISO 9001, 9002 e 9003 21

NBR ISO 9004 - 1 - Diretrizes 23 NBR ISO 9004- 2 – Diretrizes para serviços 27 NBR ISO 9004- 4 – Diretrizes para melhoria da qualidade 28 NBR ISO 9001 30

Auditorias da Qualidade 31 Bibliografia 39 Anexo

Em nosso estudo trabalharemos com base no Sistema de Normas ISO 9000, não implicando essa escolha em uma certificação final da empresa. Com esse enfoque, um programa de qualidade exige desde o início o compromisso formal da alta administração, estabelecendo de forma clara e documentada a disponibilização de recursos, garantindo a participação de todos nos trabalhos e benefícios, definindo autoridades e responsabilidades, criando indicadores e sistematizando seu acompanhamento para garantir a melhoria contínua dos processos.

É necessário buscar uma prévia consultoria, reconhecidamente capacitada, de forma a evitar trocas em meio à implantação. Medidas de pesquisa e assessoramento podem ou devem ser tomadas para garantir que a escolha contemple um consultor ou uma empresa consultora realmente capacitada a desenvolver com sucesso a implantação do Sistema da Qualidade, deixando plantadas as capacidades necessárias à manutenção da melhoria dos processos e à certificação se essa for uma escolha da organização.

O esquema que se segue nos orienta esquematicamente a respeito do desenvolvimento de um Sistema da Qualidade:

CBQ – T 3.1 – Esquema de implantação

3.1.1 – AÇÕES INICIAIS

Compromisso da Alta Administração

Escolha da Consultoria

Localização INTERNAMENTE Diagnóstico

Difusão Estruturação 3.1. 3 - PREPARAÇÃO Capacitação

Instruções Manual da

Qualidade

3.1. 4 - IMPLANTAÇÃO Procedimentos

Implementação Ações de Melhoria 3.1. 5 - OPERAÇÃO Auditorias Internas

Auditoria prévia Ações de Melhoria 3.1. 6 - CERTIFICAÇÃO

Auditoria de Certificação

Auditorias Internas Ações de Melhoria 3.1. 7 - MANUTENÇÃO

Auditoria de Manutenção

Definição do Sistema da Qualidade

O esquema acima nos sugere cinco etapas distintas para implantação de um Sistema de Gerenciamento da Qualidade segundo as Normas ISO 9000.

Ações Iniciais

As ações iniciais buscam estabelecer as condições básicas para uma correta preparação para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, obtendo-se o compromisso expresso da alta direção da organização de forma a garantir a priorização do processo de implantação, especialmente no que se refere à garantia dos recursos necessários.

Além da obtenção expressa do compromisso da alta direção de forma a garantir o suporte necessário ao desenvolvimento das demais etapas de implantação, a declaração da Política da Qualidade elaborada deve ser contemplada com prioridade. Nesta fase a necessidade de uma consultoria para a qualidade já se faz necessária, em virtude da modelagem de um Sistema da Qualidade que retrate de forma consensual que qualidade está sendo pretendida pela organização.

É necessário buscar uma consultoria, reconhecidamente capacitada, de forma a evitar trocas no meio do processo de implantação. Para essa escolha, podem ser tomadas medidas de assessoramento de pessoas ou entidades que não deverão estar envolvidas ou venham a se envolver em quaisquer das etapas do processo de implantação e cujos pareceres sejam merecedores de credibilidade por força de, por exemplo, notório reconhecimento.

Assim reafirmamos os pontos dessa etapa que denominamos de:

Ações iniciais:

Compromisso da alta administração

Compromisso formal garantia de recursos priorização apoio às ações

Escolha de uma consultoria de notório reconhecimento independente detentora da confiança da alta direção CBQ – T 3.2 – ações iniciais

Pesquisa

A fase de pesquisa busca um diagnóstico inicial que se deve desenvolver em dois espaços distintos. Um primeiro, o de localização, que busca identificar a posição atual da organização junto ao mercado; outro, envolvendo um melhor conhecimento da estrutura interna e os aspectos motivacionais dos colaboradores. Estes diagnósticos são trabalhos para especialistas e seus resultados vão informar a modelagem do Sistema de Gestão da Qualidade específico para a organização.

Assim, podemos resumir esta segunda fase conforme se segue:

Pesquisa:

Externa (localização)

Identificação do mercado Identificação dos concorrentes Identificação dos fornecedores

Interna(diagnóstico)

pesquisa de clima entre os colaboradores estrutura atual do sistema definição da qualidade desejada cultura organizacional aspectos tecnológicos problemas gerenciais

CBQ – T 3.3 – fase de pesquisa

A apresentação e aprovação do diagnóstico inicial – onde estamos – contribuir para reforçar o compromisso da alta administração para a implementação das ações que serão planejadas e se iniciarão na fase seguinte.

Preparação

Na fase denominada de preparação, iniciam-se as ações destinadas a definir o modelo do Sistema da Qualidade, divulgar amplamente os objetivos da organização, capacitar os colaboradores para lidar com as estratégias e a aplicação dos métodos, conceitos e ferramentas destinados ao controle dos processos na busca da competitividade.

Para definição do modelo do Sistema de Gestão da Qualidade devemos levar em conta que ele seja adequado à dimensão e propósitos da organização, que represente um consenso e que contemplo uma clara definição da Política da Qualidade da organização. Estabelecidas as bases do SGQ e garantido o apoio da Alta Administração, inicia-se, com auxílio da consultoria a divulgação dos planos elaborados e a seleção dos multiplicadores – condutores e mantenedores – para o Sistema.

Uma atenção especial à preparação dos gerentes, multiplicadores e auditores internos se faz necessária e, para tanto, deve ser elaborado e aprovado um plano de capacitação para esse grupo de pessoas. A capacitação da alta direção deve anteceder ou acontecer em paralelo com a do grupo acima definido. Este grupo será o responsável pela condução da capacitação nas áreas operacionais da organização, gerando um conhecimento orientado para os seus objetivos, não perdendo de vista a motivação dos colaboradores. Podemos descrever esta fase de Preparação da seguinte forma:

Definição do modelo do SGQ definição da Política da Qualidade; ajustamento do modelo do SGQ à dimensão e finalidade da organização; modelo consensado

CBQ – T 3.4 – modelo do Sistema da Qualidade

Implementação elaboração e aprovação do plano de divulgação elaboração e aprovação dos planos de treinamento elaboração e aprovação do plano de auditorias internas elaboração e aprovação de outros planos de ação

CBQ – T 3.5 – implementação

Difusão através de meios adequados à organização atingindo todos os colaboradores alcançando entendimento e aceitação buscando motivação eliminando o medo do desconhecido buscando mudança cultural

CBQ – T 3.6 – difusão do Sistema da Qualidade

Este processo deve ser conduzido por pessoal capacitado, de forma sistemática, utilizando meios adequados à organização em função de fatores como, por exemplo, número de funcionários, existência de filiais e escritórios e outros e distribuição geográfica das unidades. Como meios podemos citar: mensagens nos contracheques, publicações no jornal interno, mensagens diretas, cartazes, cursos e seminários específicos. É necessário que tenhamos a certeza de que a Política da Qualidade seja conhecida e compreendida por todos os colaboradores, em todos os níveis.

Inicia-se a busca da cooperação, podendo ser utilizado um plano de coleta de sugestões corretamente elaborado e administrado. Optando-se por um plano dessa ordem não se pode, em nenhum momento e sob nenhum pretexto, deixar de responder, mesmo que negativamente, às sugestões recebidas. As repostas devem, sempre, levar uma mensagem de agradecimento pela participação e um gesto de incentivo ao colaborador, buscando a continuação de sua participação no processo.

Capacitação da alta administração dos gerentes da qualidade dos multiplicadores dos auditores internos da qualidade

CBQ – T 3.7 – capacitação

Estabelecidas as bases para o Sistema da Qualidade da empresa e garantidos os recursos, faz-se necessária a capacitação das pessoas; com auxílio da consultoria se faz a seleção dos condutores e mantenedores do SGQ, com especial atenção para os multiplicadores, gerentes e auditores da qualidade.

A elaboração e aprovação de um plano de capacitação voltado para qualidade inicia a fase do processo de implementação do Sistema na organização, garantindo que o necessário conhecimento passe a existir em todos os níveis da instituição e que seja, comprovadamente, capaz para o cumprimento das etapas de implantação e, especialmente, aquelas de manutenção da melhoria contínua.

Capacitação deve ocorrer através de: seminários específicos cursos de qualidade cursos técnicos outros cursos necessários

CBQ – T 3.8 – capacitação

A capacitação se constitui em etapa de fundamental importância no processo. Os conhecimentos então adquiridos serão a base da condução do processo, devendo, consequentemente, ser repassados de maneira precisa e criteriosa, cuidando-se para que seu conteúdo seja apropriado e adequado a cada nível.

Não apenas os conhecimentos sobre qualidade serão contemplados, mas, toda uma gama de ensinamentos que vão desde os técnicos, ligados aos processos àqueles destinados a garantir uma comunicação adequada com o cliente e entre as várias etapas de um processo, ou entre os vários processos interdependentes.

Questões legais e normativas nacionais devem ser conhecidas pelos setores a que digam respeito e por aqueles que a ele estejam ligados. O conhecimento dos mercados é de fundamental importância para obtenção de produtos e serviços a eles adequados e competitivos. As informações e os materiais, devem merecer total confiabilidade, carecendo-se do ensinamento de com tal segurança pode ser obtida e assegurada junto aos fornecedores e através do uso correto dentro da empresa.

Implantação

Na fase de implantação, iniciam-se as atividades de elaboração de instruções de trabalho e procedimentos operacionais, resultando na elaboração do Manual da Qualidade da organização. As instruções de trabalho e os procedimentos serão elaborados pelas pessoas diretamente envolvidas. Essa forma de proceder vai de encontro à necessidade de obtermos o comprometimento das pessoas com suas respectivas atividades, além de induzi-las a refletir sobre o que fazem, como fazem e de que forma poderão melhorar os processos sobre os quais tenham responsabilidades claramente definidas.

Ocorrendo essa definição, as ações objetivas a serem implementadas acompanharão os itens componentes das norma eleitas, iniciando-se pela elaboração da Documentação da Qualidade e planos básicos

Implantação: elaboração e aprovação de normas internas elaboração e aprovação de instruções de trabalho elaboração e aprovação de procedimentos elaboração e aprovação do manual da qualidade obedecer as normas ISO específicas elaboração e aprovação dos planos de auditorias

CBQ T 3.9 - implantação

Operação

Na fase de operação do SGQ são implementados os planos de ação elaborados e aprovados e é nesta fase que podemos dizer que se inicia a aplicação efetiva do controle dos processos através do Sistema construído. Na fase de operação a realização de auditorias internas atendo o objetivo de detectar falhas dos processos e indicar oportunidades de melhoria. A realimentação passa a ocorrer pela ocorrência periódica dessas auditorias, recomendação de ações de melhoria, verificação da eficiência dessas ações em nova auditoria interna e assim indefinidamente, seguindo-se o que se convencionou denominar de melhoria contínua.

Operação: implementação dos planos elaborados realização de auditorias internas realização de ações de melhoria

CBQ – T 3.10 - operação

Nesta etapa fica claro o ciclo da qualidade PDCA, que vimos anteriormente e cuja adequação aos processos específicos das organizações ocorre através de uma metodologia bem definida, entendida, aceita, aplicada e acompanhada sistematicamente por todos os setores da organização, respeitando o que vai formalmente posto no Manual da Qualidade, documento maior na hierarquia do Sistema de Gestão da Qualidade.

Certificação

A busca da certificação é uma opção da organização. De acordo com o conjunto das Normas ISO 9000, poderemos nos valer de um conjunto de normas para estruturação interna do Sistema de Gestão da Qualidade, sem a obrigação de uma certificação por qualquer uma das normas utilizadas para demonstração externa da qualidade. Internamente nos valeremos de uma das Normas ISO do grupo 9004 e, externamente, de uma das normas de certificação: ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003. Isto no formato atual das normas ISO 9000; mas devemos salientar que muito brevemente este conjunto de normas estará sofrendo modificações definitivas que influirão no modo de desenvolvermos sua aplicação.

Assim, a certificação é opcional. Se a organização se defronta com exigências de mercado, seja por solicitação de cliente ou por concorrer com outras empresas já certificadas, é fatal que venha a necessitar de uma certificação. Caso, entretanto, busque a melhoria contínua baseada em reconhecimento interno das vantagens de um Sistema de Gestão da Qualidade, mesmo sem estar pressionada pelo mercado, a lógica nos indica ser, em princípio, desnecessária a preocupação com o certificado. Entretanto, nada impede que a empresa se antecipe às pressões externas e avance em direção ao certificado. Neste último caso, a experiência demonstra que os Sistemas da Qualidade dessas organizações são mais consistentes e têm uma manutenção mais garantida.

Certificação: ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 CBQ – T 3.1 – certificação ISO 9000

No Brasil, certificação deve ser buscada, preferencialmente, através de um órgão certificador credenciado junto ao INMETRO, Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial, de forma a garantir o reconhecimento da certificação por outros países com os quais é mantido acordo de mútuo reconhecimento. No Brasil e especialmente no Nordeste, as questões metrológicas são um fator complicador para a certificação e sua manutenção em virtude da não existência de laboratórios que tenham seus trabalhos de calibração e ensaios devidamente credenciados e com rastreabilidade internacional.

(Parte 1 de 4)

Comentários