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Alcantaro Corrêa Presidente da FIESC

Sérgio Roberto Arruda Diretor Regional do SENAI/SC

Antônio José Carradore Diretor de Educação e Tecnologia do SENAI/SC

Marco Antônio Dociatti Diretor de Desenvolvimento Organizacional do SENAI/SC

Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina

Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial Departamento Regional de Santa Catarina

Florianópolis – 2004

É autorizada reprodução total ou parcial deste material por qualquer meio ou sistema desde que a fonte seja citada

Equipe Técnica: Organizadores: Clarice Piller

Coordenação: Adriano Fernandes Cardoso Osvair Almeida Matos Roberto Rodrigues de Menezes Junior

Produção Gráfica: César Augusto Lopes Júnior

Capa: César Augusto Lopes Júnior

Solicitação de Apostilas: Mat-didat@sc.senai.br

SENAI. SC. Telemarketing. Florianópolis: SENAI/SC, 2004. 32 p.

1. Telemarketing. 2. Atendimento. I. Título.

Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial Departamento Regional de Santa Catarina w.sc.senai.br

Rodovia Admar Gonzaga, 2765 – Itacorubi. CEP 88034-001 - Florianópolis - SC

1 Introdução ao Marketing6
1.1 Marketing direto6
2 Breve Histórico das Comunicações7
3 Natureza da Comunicação8
3.1 Princípios da comunicação8
4 História do Telemarketing9
4.1 Definição9
5 Tipos de Telemarketing10
6 Técnicas ao Telefone1
7 Bons Hábitos ao Telefone12
8 Maus Hábitos ao Telefone13
9 O Operador14
10 Qualidades e Habilidades15
1 Qualidade no Atendimento16
12 Técnicas de Qualidade no Atendimento17
13 Planejamento é Fundamental18
14 Operacionalização19
15 Sondagem das Necessidades20
16 Como Lidar com Objeções e Rejeições21
17 Fechamento2
18 Despedida23
19 Pós-Vendas24
20 Script25
20.1 Tipos de script25
20.2 Como elaborar em script25
21 Tipos de Clientes26
21.1 Dinâmico26
21.2 Equilibrado26
21.3 Indeciso26
21.4 Decidido26
21.5 Aberto27
21.6 Fechado27
2 Como Lidar com os Problemas28
2.1 Cobrança28
23 A Saúde do Teleoperador29
23.1 Ergonomia29
23.1.1 O que é?29
23.1.2 Como se contrai?29
23.1.3 Quais os tipos?29
23.1.4 Quais os sintomas?29
23.1.5 Quais as funções mais atingidas?30
23.1.5 Como prevenir?30
24 A Voz31
25 Dicas para um Trabalho Saudável32

SUMÁRIO 5

Marketing é o conjunto de atividades humanas que têm por objetivo facilitar e consu- mar a relação de troca. É um estudo de fenômenos do mercado, não é uma ciência, pois não pode ser definido.

Marketing exige uma responsabilidade inovadora, criativa, envolvendo o planejamento e o desenvolvimento de produtos novos, com fundamento nas reais necessidades e desejos dos clientes.

Busca focalizar o cliente individualmente, não em massa atingindo com isso o público alvo. Utiliza-se da mídia para transmitir a mensagem, solicita a tomada de decisão pelo destinatário da mensagem e colhe, imediatamente, sua resposta.

O marketing direto implanta o Telemarketing como um canal direto entre a empresa e o público.

PlanejarDistribuir Promover Preço

Pesquisa de mercado

Plano de MKT

Merchandising

Canais de distribuição

Propaganda

Relações públicas Vendas

Promoção de vendas

Análise e estudo de preço

1876 – 10 de março, de Alexander Grahn Bell inventa o telefone (Escócia); 1878 – o telefone chega ao Brasil, trazido por Dom Pedro I;

1967 – criado o ministério das comunicações;

1998 – início da privatização do sistema de telefonia do Brasil.

Comunicação

Comunicação: fornecimento ou troca de idéias, informações, sentimentos através de palavras, sinais ou gestos.

Comunicação verbal: os sons que consistem o ato da fala são produzidos por um con- junto de órgãos: o aparelho fonador.

Os pulmões produzem o ar. Os brônquios e a traquéia permitem a passagem de ar até a laringe.

A laringe situa-se na parte superior da traquéia. É o mais importante órgão da fonação, nela localiza-se a glote e as cordas focais.

Glote: abertura entre as cordas vocais, onde entra o ar; abrindo o ar passa livremente sem vibrar as cordas; fechando o ar força a passagem e as cordas vibram.

Cordas vocais: são duas pregas musculares na parede superior da laringe.

EmissorReceptor

Mensagem

EmissorReceptor

Filtragem

EmissorReceptor

Ruído

EmissorReceptor

Interrupção Zona de silêncio Barreira psicológica

Usar o tom certo; Falar pausadamente;

Usar variação de voz;

Bom vocabulário;

Evite vícios de fala;

Usar palavras positivas.

Como ouvir corretamente

Não interromper o cliente; Não perder a atenção;

Procurar entender tudo o que está sendo dito;

Tudo começou em Berlim em 1880, quatro anos após Grahn Bell ter patenteado o pri- meiro telefone na Inglaterra, naquela época, um pasteleiro da cidade mantinha um rudimentar cadastro de clientes composto por 180 pessoas e oferecia seus pastéis por telefone.

Em 1980 nasce o termo Telemarketing. Desde então tem sido uma das ferramentas mais importantes do marketing.

O crescimento de vendas através do Telemarketing no Brasil gira em torno de 40% ao ano.

Falar ao telefone; Negociar por telefone.

Telemarketing é tudo que se faz para conquistar e manter clientes, estabelecendo-se com eles um sólido vínculo de relacionamento direto usando-se o telefone como prin- cipal meio de comunicação, geralmente associado a outras mídias.

Algumas aplicações do telemarketing

Vendas Cobrança Pesquisa Central de atendimento ao cliente (SAC) Atualização de cadastros Campanhas

Algumas vantagens do telemarketing

Agilidade redução de custos Controle imediato de resultados Seletividade Contato direto com o consumidor Fácil controle

VantagensPontos fracos
A empresa toma a iniciativaPode ser invasiva
Usa listas quentesDepende de listas segmentadas
Minimiza custos em outra áreaNecessita de forte supervisão
VantagensPontos fracos
Fácil acessoNão filtra as chamadas
Responde até 100% dos que chamamRecebe trotes
É um canal quente por si próprioExpectativa por parte do cliente
Permite urgênciaTentação amadorística

Ativo Receptivo

TelevendasTelemarketing Ação
instantâneaAção contínua
Centralizado no produtoVoltado ao serviço
Curto prazoLongo prazo
Objetiva a vendaObjetiva o cliente
Orientado ao prospectOrientado ao cliente

Comparativo entre as modalidades de serviços 10

Através da voz podemos identificar a personalidade de quem fala e seu estado emo- cional. Para podermos fazer o bom uso da voz no trabalho temos que aplicar algumas técnicas:

ƒ Altura da voz: use o tom médio; ƒ Intensidade: testar o fone em uso para não soar gritada ou estridente; ƒ Ritmo: mais lento que o normal, sem manter o mesmo ritmo para não cansar o in terlocutor; ƒ Preparo psicológico: estar bem e gostar de falar com pessoas; ƒ Sorriso: ao atender indica ser bem vindo; na conversação indica simpatia; ƒ Confiança: identificando-se, colocando-se às ordens, passando informações e solu- cionando problemas; ƒ Credibilidade: evitando entonações contraditórias com o conteúdo da mensagem; ƒ Autoridade: usando o tom mais grave, em velocidade menor e pausada; ƒ Naturalidade: evitando termos técnicos e esquema mental; ƒ Humor: faze-lo em momento certo; caso contrário parecerá irônico; ƒ Fluência verbal: falar claro e naturalmente; ƒ Vocabulário: palavras bem aplicadas que economizem tempo; ƒ Objetividade: atuar sem envolvimento emocional; ƒ Entusiasmo: nos momentos certos aumentando a velocidade do volume e os tons agudos.

Atender ao telefone prontamente, antes do segundo toque; Identificação imediata;

Evite termos técnicos;

Anotar as informações e as repetir;

Chame o cliente pelo nome após o tratamento obrigatório – Sr./Sra;

Sorria e crie uma boa imagem;

Use de firmeza e segurança;

Trabalhe com palavras que produzem impactos;

Evite “bate-papos” sociais ao telefone;

Desculpas não devem ser prolongadas;

Agradecimento ao final da conversa;

Ao deixar uma mensagem na secretária eletrônica, fale de forma clara e lenta, inclua o propósito da ligação e um prazo razoável para retorno;

Lembre-se: seja cortês, claro e breve.

Telefone celular: embora seja um acessório indispensável ao mundo dos negócios, o telefone celular, deve ser utilizado com discrição. A seguir alguns lugares e situações onde é recomendável desliga-lo:

Cinemas Discursos Teatros Reuniões Igrejas Refeições formais Cursos Palestras Jamais utilize o telefone celular enquanto dirige! (norma de segurança)

Uso freqüente de gíria; Falta de apresentação e nome da empresa;

Falta de cumprimento;

Abandonar o cliente na linha por vários minutos;

Falar enquanto mastiga;

Omitir informações por preguiça;

Interferência de aspecto emocional;

Não orientar o cliente quando este necessitar;

Expressões repetitivas;

Palavras que se referem à nacionalidade, defeitos físicos, etc;

Expressões que transmitem insegurança.

Palavras e expressões abomináveis

Alô Pronto Oi Quem gostaria Quer falar com quem Está no banheiro Querida Meu anjo Bem Vou dar uma olhadinha Você não está me entendendo Obrigada você Obrigada eu Não posso Caiu em ramal errado/Isso não é comigo Vou ver se ele está Está ocupado/Não pode atender

Com as mudanças globais e a velocidade da tecnologia o operador tem que estar familiarizado com todos os recursos de interatividade, pois, o cliente, pode optar pela forma de atendimento de sua preferência – telefone, chat, e-mail, fax, etc.

Os Call Centers tornaram-se Contact Centers – Centrais de relacionamento, onde os operadores passarão a ser consultores de clientes, orientadores, negociadores e solu- cionadores de problemas.

Perfil: definindo o perfil por tipo de operação. Ativo Técnico: Conhecimento técnicos

Orientado para o detalhe Persistente Competitivo

Vendas: Percepção

Ouvinte Orientado para o resultado Motivado Persuasivo Competitivo

Cobrança: Percepção

Orientado para soluções Analítico Receptivo Vendas: Ouvinte Analítico

Central de atendimento: Percepção

Ouvinte Orientado para pessoas Amável

Flexível para aprender;

Funções do operador

Administrar sua ordem de serviço; Realizar as chamadas objetivando o contato efetivo e o fechamento;

Alimentar o database;

Interagir com a supervisão;

Preparar seu plano de chamadas;

Preencher o relatório diário.

Conduta ética

Toda oferta deve ser clara, honesta e completa; Identificação clara de quem está falando e qual o objetivo;

Toda documentação envolvida na transação via telemarketing, deve trazer informações que permitam o consumidor contatar a empresa para esclare- cimentos quanto a reclamações, devolução e cancelamento;

Antes de fechar negócio o operador deve esclarecer o preço total, prazo previsto para entrega, planos de pagamento, despesas extras;

Horário de chamadas: devem ser feitos após as 8h e não deve ultrapassar as 21:30h. Aos sábados das 9h às 18h e aos domingos e feriados não de- ve ser realizada nenhuma forma de telemarketing ativo;

Gravação de contatos somente com a autorização do interlocutor;

A empresa deve remover o nome de pessoas que não desejam figurar em seu banco de dados;

É vedada qualquer venda por telemarketing ao menor.

Precisamos superar as expectativas dos clientes e torna-los fiéis. Além disso, deve- mos melhorar o desempenho dentro a empresa através do aumento no fluxo de infor- mações entre os departamentos, a melhoria da qualidade na comunicação, a agilidade na tomada de decisões e o comprimento de toda equipe com os objetivos.

Você sabia?

Do total de clientes que ficam insatisfeitos com o atendimento que rece- bem, apenas 5% farão uma reclamação formal. Os outros 95% preferirão mudar de empresa em vez de brigar;

68% dos clientes que deixam de comprar em uma determinada empresa, o fazem por causa da indiferença do funcionário às suas necessidades e de- sejos; apenas 14% param de compara por causa da insatisfação com o produto ou serviço;

80% dos clientes voltam a compara em uma empresa quando suas recla- mações são bem atendidas;

O custo para conquistar um novo cliente é de 3 a 4 vezes maior do que manter os já existentes;

Uma em cada 4 empresas oferecem baixos níveis de atendimento.

ƒ Trabalho de equipe: é necessário que o time de atendimento forme uma corrente de atendimento com os outros departamentos da empresa trabalhando por um único objetivo: superar as expectativas do cliente; ƒ Focando no cliente: descubra o que os clientes querem e como eles querem, e dê a eles exatamente desta forma. Os consumidores de hoje querem ser tratados como parceiros; ƒ Agir prontamente: quando você age assim, demonstra senso de urgência que faz com que o cliente saiba que suas necessidades são importantes para você; ƒ Pedir feedback: é importante ouvir o cliente sobre como a empresa e você podem melhorar e eles sentem que suas idéias e opiniões são valorizadas; ƒ Responsabilidade pessoal: resolver problemas e garantir a satisfação do cliente; ƒ Bom senso: examinar fatos/informações, para tomar uma decisão correta; ƒ Proteger e construir o relacionamento: agir de forma a manter e aumentar a fideli- dade do cliente em relação à empresa; ƒ Autorização: delegar autoridade aos colaboradores para proporcionar recursos, orientação e autonomia para conquistar a fidelidades dos clientes; ƒ Reconquistando clientes insatisfeitos: escute e mostre que você quer ajudar, resu- ma o que você entendeu da reclamação, explique as providências que podem ser tomadas, tome as providências e faça um acompanhamento.

“Ao atender crie para o cliente um ambiente de informações, segurança e conforto”.

Antes de iniciarmos quaisquer atividade, devemos estar preparados e bem planejados para obtermos êxito em sua execução.

Vamos planejar? O que? Definir o objetivo do planejamento. Por quê? Definir os objetivos, as justificativas. Quem? Definir os agentes e destinatários.

Como? Definir a metodologia de se fazer, os meios para se alcançar os objetivos. Onde? Definir a localização daquilo que se quer implantar ou transformar. Quando? Estabelecer o cronograma das atividades.

Quanto? Dimensionar os recursos humanos, materiais e financeiros.

O processo deve ser executado em partes obedecendo à seqüência. Apresentação é a introdução da operação.

Receptivo: Atender antes do 2º toque; Identificação – nome da empresa/nome do operador;

Demonstração de disponibilidade em atende-lo.

No receptivo é importante que o cliente sinta-se bem recepcionado logo na apresenta- ção.

Ativo: Cumprimento; Identificação do interlocutor;

Identificação do operador e da empresa.

No ativo o operador deve despertar o interesse do cliente através de uma palavra má- gica nos 7 primeiros segundos da apresentação.

Nota: é importante que se fale com a pessoa certa para que se possa cumprir com o objetivo.

Através de perguntas abertas:

Por que? Onde? Quando?

Quanto mais oportunidade o cliente tiver para falar, maior chance de você terá em efetuar o fechamento.

Exposição das vantagens e soluções

Nesse momento o operador deve apresentar as vantagens que seu produto/serviço e empresa oferece bem como as soluções na resolução do assunto. O cliente perderá o interesse se perceber que o operador está vendendo algo e não tentando ajuda-lo a comprar.

Palavras que tornam atraente os benefícios: poupar, lucro, resultados, qualidade, su- cesso, investimento.

Usar frases afirmativas. Obs: não confunda as características do produto com suas vantagens!

O que mais ouvimos é a palavra não. Quando o cliente apresenta alguma objeção ou rejeição devemos aceitar com naturalidade e trabalharmos para reverte-la em sim.

Algumas dicas:

Repita-a sob forma de pergunta; Responda sempre com argumentos convincentes e de forma objetiva;

Tenha sempre mais de um argumento para vencer a mesma objeção;

É importante identificar a objeção verdadeira;

Esteja bem preparado. Conheça bem o seu produto/serviço e empresa;

Vença uma a uma sem deixar dúvidas;

Comprove suas afirmações utilizando suportes visuais, cálculos, testemu- nhos e demonstrações.

Cuidado

Diante de uma objeção não ter a tentação de reduzir preços, espichar prazos e muito menos consultar o gerente pedindo socorro. O papel dele é de gestão não de bombei- ro ou paramédico. A saída é mostrar as vantagens, os benefícios, o investimento e o lucro que o cliente terá.

Objeção

Aceite

Entenda Responda

OfertaEnfatize
FechamentoMotive

É um momento de expectativa onde não podemos temer a rejeição. É difícil acertar 100%. Devemos nos preparar par ao fechamento ou conclusão da operação. Por que devemos aplicar as técnicas? Por que elas têm o papel de completar, facilitar o fe- chamento.

Faça perguntas fechadas e interrogativas

Qual? Onde?

Ofereça uma oferta paralela, exemplo: “O Sr. Prefere em cheque ou cartão?” Auxilie na decisão; qual informação que falta par ao fechamento? Antecipe o momento, não espere o cliente solicitar. Nunca dê opção negativa.

Resuma e amarre. Não se deve usar palavras como: contrato, assinar, vender, custo, pagamento.

Mostre-se interessado até o último instante;

Coloque-se a disposição do cliente, bem como toda a estrutura da empre- sa;

Não se entusiasme nem exagere após a conquista de sim;

Deixe o cliente seguro da decisão;

Seja cortês despedindo-se;

Aguarde o cliente desligar o telefone.

Acompanhamento Após o término da chamada, dê seqüência na operação.

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