PANORAMA E IMPACTOS DECORRENTES DA UTILIZAÇÃO DA INTERNET NA HOTELARIA

PANORAMA E IMPACTOS DECORRENTES DA UTILIZAÇÃO DA INTERNET NA HOTELARIA

PANORAMA E IMPACTOS DECORRENTES DA UTILIZAÇÃO DA INTERNET NA HOTELARIA: ESTUDO DE MÚLTIPLOS CASOS EM HOTÉIS DE NATAL-RN

1- Introdução

O setor de turismo tem atuação destacada nos negócios globais, pois movimenta o montante de US$ 3,5 trilhões, o que é equivalente a 11,7 % do PIB mundial e com perspectivas de crescer 4,1% ao ano em termos reais, segundo o WTTC, 2001.

No setor de turismo brasileiro, existe a necessidade de uma gestão moderna, que suporte informações e analises necessárias para determinada decisão.

Segundo Sheldon, os ramos mais crescentes no mundo são o Turismo e Tecnologia de Informação.

O Turismo depende da Hotelaria que depende da Tecnologia de Informação para atualizar de ferramentas que permitam um eficiente desempenho das funções de cada setor do hotel, propiciando melhores resultados para a sua gestão.

A utilização do meio digital, que é composto pela utilização ampla e intensa das tecnologias de informação e comunicação, e que formam a infra-estrutura de comunicação pública, incluído a Internet, pode ser vista a partir de três estágios: inicial, intermediário e avançado.

O primeiro estágio se iniciou com a publicação de informações

Institucionais, o estágio intermediário contempla a Internet como sendo utilizada o

fornecimento e troca de informação, comunicação, realização de transações; devendo evoluir até o terceiro estágio, com o surgimento das comunidades, tanto de empresas como pessoas, formando o ambiente de negócios na era digital, numa aplicação mais avançada.

Atualmente, através de um site de um hotel, o cliente pode consultar on lineas tarifas do hotel, a disponibilidade de quartos, além de confirmar a reserva do período em que ficará hospedado. E no final desse processo, o cliente irá ter agilidade, eficiência e baixo custo na operação, uma vez que a confirmação da reserva dispensa a necessidade de várias ligações telefônicas ou envio de fax, Assim a Internet traz informações e serviços de maneira direta aos clientes.

2- Metodologia

O delineamento da pesquisa consiste de uma abordagem descritiva qualitativa, de um estudo de múltiplos casos realizado em três hotéis da cidade do Natal – RN: Monza, Marsol e Pizzato (sendo os dois primeiros hotéis de quatro estrelas e o último de três estrelas). As fontes de coletas de dados utilizadas foram entrevistas estruturadas, através de um roteiro previamente enviado, contendo nove perguntas, acompanhadas de observação direta intensiva.

3. Análise dos resultados

A discussão dos resultados da pesquisa está organizada em duas partes: a primeira descreve o panorama de utilização da Internet na hotelaria, enfocando aspectos relacionados a atual disseminação desta tecnologia pelos setores do hotel; tipos de serviços oferecidos pelo hotel através da Internet; serviço de manutenção das informações existentes na homepage; segurança das informações recebidas e enviadas pela Internet; pagamento dos serviços do hotel pela Internet e integração do websitedo hotel com o sistema de Administração Hoteleira. A segunda parte diz respeito às razões da implantação e impactos percebidos em decorrência da utilização da Internet no hotel.

    1. Panorama de Utilização da Internet na Hotelaria

Disseminação da Internet pelos setores do hotel

É importante que o hotel conscientize os seus setores (Reserva, Comercial, Administrativo e Alimentos/Bebidas) da importancia de se utilizar a Internet como uma ferramenta eficaz no gerenciamento e operacionalização dos processos do hotel. Portanto, aquelas áreas que não participarem dessa nova realidade on line, terá que passar por um nivelamento tecnológico para que ajude a empresa alcançar seus objetivos através do novo formato webde negócio

Entre os hotéis que participaram da pesquisa, o setor Comercial utiliza a Internet para mandar e-mails de feliz aniversários para clientes que já se hospedaram no hotel ou de boas vindas pelo retorno. A Internet também é utilizada para fazer mala-direta para seus clientes especiais, informando-os, por exemplo, sobre promoções.

Os hotéis também procuram cadastra o seu site em portais de busca ou em sites relacionados a hotelaria e turismo, assim, promovendo mais divulgação do mesmo.

No setor Administrativo, os hotéis responderam que a Internet é utilizada para enviar e receber relatórios para seus fornecedores, como também verificar a cotação de dólar e fazer consultas no SERASA, FGTS e INSS.

No setor de Alimentos e Bebidas, os hotéis usam a Internet para pesquisar preços de produtos utilizados na cozinha, frigobar e bar do hotel.

Serviços de informação oferecidos pelo hotel através da Internet

A maioria dos hotéis, usam a Internet quase para os mesmos fins. Os serviços disponibilizados são os seguintes: fotos de cada tamanho dos quartos (single, double e triple), fotos da faixada do hotel, fotos das piscinas e restaurantes, mapa do hotel, mapa da cidade, localização do hotel, percurso do hotel para outros pontos, roteiros turísticos da cidade, praias mais próximas e informações sobre os costumes da cidade.

Serviço de manutenção das informações existentes na homepage

O trabalho, desenvolvimento, criatividade e manutenção das hoempages dos hotéis, são feitos por um profissional capacitado na área de web, ou seja, um serviço terceirizado.

Segurança das informações recebidas e enviadas pela Internet

Os ataques de hackersna Internet, ocasionando problemas para aqueles que

tiveram seus dados acessados, causa uma certa insegurança na hora de

esses dados pela Internet.

No entanto, nem devido a esse tipo de problema, os entrevistados

alguma preocupação com relação ao envio e recebimento de informações

processos operacionais do hotel.

Com relação aos e-mails recebidos referentes à reserva,

responderam da mesma forma: para se acessar essas informações deve-

ao terminar de ler, faz a impressão e guarda-a em arquivo em papel.

Pagamento dos serviços do hotel pela Internet

A Internet na hotelaria é utilizada como ferramenta de segundo plano pelos empresários, pois eles não têm consciência de todas as potencialidades que a Internet possui. Sendo assim, não está disponibilizando tempo e recursos financeiros na utilização da Internet como ferramenta estratégica para o comércio eletrônico na hotelaria.

Seria importante que houvesse uma conscientização por parte dos empresários e dos clientes em utilizar os benefícios de se pagar os serviços do hotel pela Internet.

Para o hotel seria bom que o dinheiro já estaria depositado na conta corrente e para o cliente pois faria o deposito de seu próprio computador, tendo comodidade, evitando assaltos ou perda de dinheiro ou cartões.

Integração da homepagedo hotel com o Sistema de Administração Hoteleira

O hotel que possui um sistema informatizado pode interligar todos os seus setores operacionais, e obter assim, relatórios sintetizados do que se está ocorrendo no hotel em tempo real, ajudando em decisões estratégicas, alcançando mais eficácia nos resultados financeiros e administrativos.

3.2- Percepção das razões e impactos de utilização da Internet na Hotelaria

Razões para utilizar a Internet no hotel

Como as construções de um numero cada vez maior de hotéis no Brasil, a Internet proprciona agilidade e eficiência na concorrência hoteleira, principalmente através da redução de custos operacionais e da melhoria na qualidade das informações que se disponibiliza pela webaos clientes.

Todos foram unânimes em afirmar que a Internet é uma tecnologia que todos os hotéis vão gerenciar e utilizar num futuro bem próximo e o hotel que não participar desse novo mercado digital, ficará para trás e não irá sobreviver à concorrência.

Impactos percebidos da utilização da Internet no hotel

Com o uso da Internet s hotéis, disponibilizam de formulários para preenchimento em suas homepages, assim os cliente os preenchem de sua maneira, como preferirem.

Porém, os hotéis parecem ainda não perceber a importância de personalizar seus serviços de acordo com a comodidade de cada cliente.

Um fato percebido pelos entrevistados é que a quantidade de turistas estrangeiros aumentou consideravelmente após a implantação da Internet no hotel. Isso acontece principalmente porque o endereço eletrônico do hotel passou a fazer parte dos portais de serviços da webe dos sitesde busca que trazem os hotéis que fazem parte da localidade que se deseja viajar, nos destinos de viagem, ou seja, a Internet faz o marketing e propaganda do hotel.

Uma tendência que se verifica no dia a dia das empresas que utilizam Internet é a eliminação de intermediários. No caso específico da hotelaria, o cliente pode fazer a reserva no hotel sem passar pela agência antes. Portanto, isso poderá baixar o valor da hospedagem para os clientes.

É de grande importancia ressaltar que o hotel possa controlar o número de mensagens promocionais enviadas aos seus clientes, pois caso contrário, a quantidade excessiva de mensagens poderá aborrecer o cliente.

4- Considerações Finais

Cabe aos empresários, hoteleiros procurarem incentivar mais políticas de utilização da Internet dentro do trade turístico para que estejam antenados com essa nova realidade e possam competir de igual para igual com os grandes concorrentes.

Será de suma importância para o desenvolvimento da Internet na Hotelaria desenvolver um planejamento estratégico da sua homepage, antes de disponibilizar a página na Internet de qualquer maneira, tendo em vista alcançar os clientes que tenham interesse nos serviços que o hotel esteja oferecendo, independente de localização geográfica e restrições temporais.

Existem dois empecilhos aos hotéis antes de implantar uma homepage ao seu hotel , um é o custo de desenvolvimento e manutenção do website e outro é a falta de conhecimentos dos hoteleiros em saber como usar a Internet, fazer dela um grande meio de lucros para o seu estabelecimento.

O ideal é que utilize estrategicamente essa tecnologia, procurando explorar ao máximo seu potencial, tirando proveito de todos os seus recursos.

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