Gestão de Serviços, trabalho pronto

Gestão de Serviços, trabalho pronto

Centro Universitário Jorge Amado

Marinalva Silva dos Santos

Teresa Cristina Caldas

Trabalho Interdisciplinar Semestral

Redação

SALVADOR

2011

Centro Universitário Jorge Amado

Curso Superior de Tecnologia de Gestão em Recursos Humanos

Marinalva Silva dos Santos/Teresa Cristina Caldas/

Trabalho Interdisciplinar Semestral

2º Semestre - 2011

Trabalho Interdisciplinar apresentado como pré-requisito parcial para aprovação na disciplina Gestão de Serviços do Curso de Graduação Tecnológica em Gestão de Recursos Humanos do Centro Universitário Jorge Amado – UNIJORGE, Turma 4, sob a orientação das Professoras: Valesca Carneiro Beserra e Rosemeire Ferreira da Silva.

SALVADOR

2011

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO...............................................................................................................4

FIDELIZAÇÃO AOS CLIENTES................................................................................5

FIDELIZAÇÃO AOS CLIENTES................................................................................6

CONCLUSÃO…..............................................................................................................7

REFERÊNCIAS…...........................................................................................................8

Introdução

A globalização é uma das palavras que mais está em evidência nos dias atuais. Trouxe consigo a abertura dos mercados e o aumento da concorrência e competitividade do mercado no mundo inteiro. Levando as empresas a buscarem novas estratégias para sobreviverem.

Os clientes passaram a ter um valor maximizado para o potencial de uma organização. O esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.

Desenvolver essa consciência de fidelização na equipe é um desafio para um líder, especialmente no mercado atual, em que todo dia surge um novo cliente, e isso parece ser uma grande oportunidade para sua equipe agrega-los.

Segundo Vavra (1992) quando o mercado se abre para a concorrência, as empresas devem cortejar rapidamente seus clientes para eles permanecerem fiéis. Essas empresas devem expressar uma nova disposição em modificar seu produto de modo a atender as exigências dos clientes, procurando estabelecer uma real interação empresa-cliente, onde o cliente interage com a empresa, expondo suas necessidades e assim ajudando a empresa a lançar novos produtos.

Fidelização aos Clientes

Todo cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e também espera que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo. Mas ter um cliente satisfeito não garante sua fidelidade.

Primeiramente, os clientes precisam ser identificados, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece. A partir daí, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos, utilizando essas informações para estreitar o relacionamento e conhecê-los cada vez mais. Isso dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, por que o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.

A manutenção de um relacionamento de longo prazo com os clientes é importante, pois leva a vantagem econômica e ao crescimento das receitas e lucratividade ao longo do tempo. A grande vantagem competitiva que sua empresa possui é o conhecimento de seus clientes. Todo resto à concorrência pode oferecer a qualquer momento.

Para Bogmann (2000), a empresa deve descobrir quem são seus clientes, buscar a melhor forma de atraí-los e de aumentar a sua fidelidade. Os clientes precisam ser identificados e compreendidos, buscando a satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento no mercado.

O princípio de qualquer relacionamento de liderança sadio deixa claro que temos de conquistar sempre respeito e confiança. Se com sua equipe é assim, com os clientes não será diferente, pois eles têm as mesmas necessidades que qualquer pessoa. Quando seus colaboradores constroem relacionamentos baseados na cordialidade, interesse mútuo e estão dispostos a ajudar, certamente farão seus clientes se tornarem superclientes.

Diante de uma variedade de ofertas de serviços, frente à concorrência, observa se cada vez mais a importância no que se refere ao relacionamento com o cliente, sua conquista e retenção no setor de serviços. Clientes fiéis não apenas consomem produtos ou serviços, mas, posteriormente, quando satisfeitos, tornam-se defensores dos mesmos.

O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. O cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhando e tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.

Portanto métodos de fidelização dos clientes são essenciais para manter a competitividade, pois os clientes, foco da atenção de muitas empresas, aumentaram as suas expectativas e não se contentam simplesmente com o básico proposto pelas empresas.

Quando têm uma relação estreita com uma marca de produtos ou serviços passam a divulga-los para familiares e amigos o que é muito importante, pois, a tendência e que essas pessoas passem a consumir esses mesmos produtos ou serviços baseados na referencia positiva que obtiveram.

As estratégias de fidelização são relacionadas com as estratégias de marketing de relacionamento. Um cliente satisfeito torna se fiel e terá um relacionamento com a marca escolhida, divulgando-a posteriormente de forma positiva. Isso faz com que o cliente perceba a marca ou serviço como uma primeira opção no processo de decisão. Eles serão fieis também à organização. A fidelidade comportamental representa o que as organizações almejam uma vez que consumidores movidos pela disposição comportamental costumam gastar mais nas organizações das quais possuem o cartão de fidelidade, por exemplo.

Uma boa liderança deve capacitar a sua equipe com treinamentos para atender melhor os seus clientes, os liderados devem sempre procurar melhorar o grau de relacionamento com seu cliente proporcionando benefícios claros para seus serviços, oferecendo um bom produto ou serviço, avaliando os tipos de clientes e sabendo que tipo de atendimento deve ser feito, criando assim valor ao seu cliente.

Conclusão

O relacionamento construído pela liderança junto aos seus clientes através de uma conquista mostra a importância da fidelidade que é prioritária. O reconhecimento do valor deste cliente é maior do que a sua própria compra, o que dá a certeza do seu retorno ao longo do tempo, gerando assim a sua aquisição ao mesmo tempo a sua fidelidade.

O cliente precisa ser conquistado, e quando a liderança constrói um relacionamento visando também o lado emocional, a fidelidade torna-se afetiva. Um bom atendimento com pessoas bem lideradas faz a diferença, agregando valores em todos os aspectos, proporcionando razões concretas para a escolha de seus produtos e serviços, gerando assim um resultado financeiro de todo o esforço feito.

Conclui-se que o foco de todas as empresas deve ser a construção de relacionamentos, tendo como compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e ao esforço do líder em comandar esta equipe. Independente do tipo de serviço prestado ao cliente a um envolvimento de todos, e o atendimento deve ser padrão é único para todos os clientes, para que este perceba a empresa como digna de confiança e se torne um cliente fidelizado.

Pois o líder estratégico é aquele que procura entender os hábitos e gostos do consumidor e têm responsabilidades no processo de criação e entrega do valor da empresa.

Referencias Bibliográficas

Moura, Luciano Raizer. Qualidade simplesmente total: uma abordagem simples e prática d gestão pela qualidade. Rio de janeiro: Qualittymark Editora, 1997.

Robbins, Steph P. Comportamento Organizacional (Trad.) Christina Ávila de Menezes. Rio de Janeiro: LTC, 1999.

Selznick P. A liderança na Administração. Rio de Janeiro: Fundação Getúlio Vargas, 1972.

Siqueira, Jairo. Liderança Qualidade e Competitividade. Rio de Janeiro: Editora Quality Mark, 1995.

Vavra, Terry G. Marketing de relacionamento. São Paulo: Atlas, 1992.

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