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Entel'ldendoo SeisSigma 148 SEIS SIGMA: COMPREENDENDO o CONCElTO,AS lMPLICACOES E os m,Si\J<'[(Js a

o SeisSigmaSãoMuitas Coisas

SeisSigma- oBenchmark.OSeisSigmaéusadacomoum parâmetroparacompararoníveldequalidadedeprocessos,opera-

Comojá foi ditoanteriormente,o SeisSigmasignificamuitas coisase éusadodediferentesmaneiras,sendo,àsvezes,complexo parainiciantes.Eis algumasdefiniçõesquepodemajudá-Iaa entenderoassunto:

I,(Xi - X)~ i=Is

Sigmaéumamedidadaquantidadedevariabilidadequeexiste quandomedimosalgumacoisa.No casodeumproduto,sempreexistemmuitascaracterísticasimportantesoucríticasparaaqualidade. Normalmentecoletamosdadosemedimososigmadealgumasdestas características..Seovalordosigmaéalto,elenosdiz quehá muita variabilidadenoprôduto.Seovalordosigmaébaixo,entãooprõ(fu- to ~ poucavaiIaQil~fte..E;d?QLS2I?-,ê.~~l?-~e,éE?-:;~}!2.=uni{.9qp'e. Estamossemprebuscandoproduzirprodutosuniformescomquase nenhumavariabilidade.Logo,quantomenorovalordosigma,melhoracaracterística,produtoouprocesso.Comoosigmaécomputadoouestimado?Paramaioresinformações,ver"PerguntasMaisFreqüentes",(PMFs) napág.237.

o queÉ Sigma?

Sigmaé umaletragrega,0, usadana estatísticamatemática pararepresentarodesviopadrãodeumadistribuição.Em estatística matemática,letrassimbolizadasemgregosãousadaspararepresen- tarparâmetros,eseusvaloressãosempredesconhecidos.Portanto,o valordesigmaésempredesconhecido,maséestimadocalculando-se odesviopadrãodeumaamostrarepresentativa.

A distribuição Normal (ou Gaussiana) teórica possui dois parâmetros,amédia,/1,eosigma,0. Vistoqueamédiaeosigmasão representadosporletrasgregas,istoimplicaqueseusvaloressãosem- predesconhecidos,maselessãoestimadoscalculando-seamédiaarit- méticae o desviopadrão.A médiaaritméticaeo desviopadrãosão duasestatísticascalculadasatravésdeamostrasparaestimaramédiaeosigma. "

Então, o sigmaou,parafins práticos,o desviopadrãoé uma estatísticaquequantificaaquantidadedevariabilidadeounão-uni- formidadeexistenteemumprocesso,respostaoucaracterística.De fato,sigmaedesviopadrãosãosinônimos.

.150 SEIS 310M1\.: COMPREENDENDO (J CONCEI!!'U,AS IMPLlCAÇÓES C OS IJCSAFI'()S

1+ 6(J12 ,()/l'

Seis Sigma- aEstatística.O SeisSigmaéumaestatística calculadaparacadacaracterísticacríticaà qualidadeparaavaliara performanceemrelaçãoà especificaçãoouà tolerância.

Seis Sigma- a Filosofia:.O SeisSigrnaéumaFilosofia de melhoria perpétuado processo(máquina,mão-de-obra,método, metrologia,materiais,ambiente)ereduçãodesuavariabilidadena buscaintermináveldezerodefeito.

SeisSigmaAntesde15deJ aneiróde1987

SeisSigma- aVisão.OSeisSigrnaéumavisãodelevaruma organizaçãoa ser a melhordo ramo.É umaviagemintrépidaem buscadareduçãodavariação,defeitos,errosefalhas.É estendera qualidadeparaalémdasexpectativasdocliente.Oferecendomais,os consumidoresqueremcomprarmais,emoposiçãoa ter vendedores bajulando-osnatentativadeconvencê-losacomprar.

Seis Sigma- o Valor. O SeisSigmaé um valor composto, derivadodamultiplicaçãode12vezesumdadovalordesigma,assumindo6vezesovalordosigrnadentrodoslimitesdecontroleparaa esquerdadamédiae6vezesovalordosigrnadentrodoslimitesde

~ontroleparaadireitadamédiaemumadistribuiçãoNormal.A nãocompreensãodasimplicaçõesdistoéabasedemuitosmal-entendidosemtornodoSeisSigrna,comoseráesclarecidoposteriormente.

Antesde15dejaneirode1987,osSeisSigmaeramentendidos pelaAcademiaepelorestodomundocomomaisoumenostrêssigmas dentrodoslimitesdecontrole.

Para ilustrar isto, imagineexistir certa característicasendo medidaemumprocesso.Imaginequeoprocessoproduzatecladosde computador,equeacaracterísticadeimportânciasejaaforçapara umateclasesoltarapóspressionada.Chamemosestacaracterística deForçadeTensãodaTecla.Talcaracterísticatemumaespecificação deprojeto.Seaforçanecessáriafossemuitogrande,ousuáriopreci- saria demuitaforçaparaapertarumatecla.Se a forçanecessária fossemuitobaixa,apenasdescansaro dedosobrea teclapoderia apertá-Ia.A especificaçãodeprojetotem,então,umlimitedecontrole superior,LCS, e um limite de controleinferior,LCI. Realistica- mente,quandoesteslimitessãoexcedidos,oprodutofalhounasexigênciasdeseuprojeto.

Mais tarde,quandoproduzimosumaquantidadedetecladose ostestamos,coletamosdados,computamososigmaepredizemosa variabilidadedoprocesso,ouoquetambéméchamadodeamplitude doprocesso.No nossoparticularexemplodetecladosdecomputado-

149j (:()NCEI'l'O, AS lMPLlCAÇÕJcS E OSDESAFIOS

Seis Sigma- a Medida.O SeisSigmaé umamedidapara determinadoníveldequalidade.Quandoonúmerodesigmasébaixo,tal comoemprocessosdoissigma,implicandomaisoumenos2 sigmas(±2cr)dentrodasespecificações,o níveldequalidadenãoé tão alto.O númerodenão-conformidadesouunidadesdefeituosas emtalprocessopodesermuitoalto.Secompararmoscomumprocesso4 sigma,(±4cr),ondepodemostermaisoumenosquatrosigmas dentrodasespecificações,aquiteremosumníveldequalidadesignificativamentemelhor.Então,quantomaioronúmerodesigmasdentro dasespecificações,melhoroníveldequalidade.

SeisSigma- aMeta.O SeisSigmatambéméumametade qualidade.A metadosSeisSigmaé chegarmuitopróximodezero defeito,errosoufalha.Masnãoénecessariamentezero,é,naverda- de,0,002partespormilhãodeunidadesdefeituosas,0,002defeitos por rnilhão,0,002falhaspormilhão,0,002ppm,ou,parafins práticos,zero.Nãoé3,4partespormilhãodeunidadesdefeituosas,como é erroneamentecitadoporalguns.

Seis Sigma- a Estratégia.O SeisSigrnaéumaestratégia baseadanainter-relaçãoqueexisteentreoprojetodeum produto, suafabricação,suaqualidadefinalesuaconfiabilidade,ciclodecontrole,inventários,reparosnoproduto,sucataedefeitos,assimcomo falhasemtudooqueéfeitonoprocessodeentregadeumprodutoa umclienteeograudeinfluênciaqueelespossamtersobreasatisfa- çãodomesmo.

PfdnJ'; U - o CONCEITO, AS IMPLICACOES E OSDESAFIOS 151 154 SEIS SIGMA: COMI'REENDl;NDO o'CONCEITO, IMPLlCAÇ(JES I';OS DESAFIOS res,avariabilidadedoprocessoéapenasrelacionada(ouatribuída)a umacaracterística,aForçadeTensãodaTecla.E apesardefazermos referênciaàvariabilidadedoprocesso,distintamentenosreferimosà variabilidadenaquantidadedetensão-forçanecessáriaparaapertar umatecla.

Força deTensãodaTecla

A variabilidadedoprocesso,ouamplitudedoprocesso,porconvenção,ésempremedidamultiplicando-seseusigmapor6,istoé,o sigmadacaracterística.Estafórmulanuncamuda!Por queseis?Por- queemumadistribuiçãoNormal,aáreaabaixodacurvaentremais oumenos3sigma(±3cr)englobaouincluiaproximadamente99,73% dadistribuição.E apesarde99,73%nãoenglobaratotalidade(100%) dadistribuição,éumvalorpróximoosuficienteparaserconsiderado comotal.Assim,quandocalculamosavariabilidadedoprocesso,in- cluímosquasetodaadistribuição,masaceitamosoresultadocomose ('08sr~:l ili,c:tr;hni,..';;n;l"\+-a~.••.,

OsSeisSigmaDepoisde15deJaneiro de1987 oprogramaeraumprogramacorporativoqueestabeleci,I ()Seis

Sigmacomooníveldecapacidadeexigidopáraseaproximeidopadrãodezerodefeito.Este novopadrãodezero defeitode\I'I'iaser desenvolvidoemtodasasáreas,istoé,emprodutos,processos,servi- çoseadministração.

oComitêdaPolíticaCorporativadaMotorolaatualizou,então, '"l'hetadaQualidadecomodescritoaseguir:

"Melhoraraqualidadedeprodutoseserviçosem10vezesatéo anode1989epelomenoscruzaracasadas100vezesaté1991.Al- cançaracapacidadeSeisSigmaaté1992.Comumprofundosensode urgência,disseminardedicaçãoà qualidadepor cadafaceta da corporaçãoealcançarumaculturademelhoriacontínuacomointuitodeasseguraraSatisfaçãoTotaldoCliente.Existeapenasumameta principal:zerodefeito- emtudooquefazemos."

ComaMetadeQualidadeCorporativarevisada,elasecomprometeagoraa alcançarasatisfaçãototaldocliente.Em outraspalavras,aMotorolaseriaamelhoremtodososprodutoseserviçosna opiniãodecadaclienteaté31demarçode1987,Defato,eladirecionou cadafuncionárioaseprepararparaeinsistirnaperfeiçãoemtudoo qelesereferiraocliente.A funçãodetodosdeveriaserinterpretada COnl0 servirocliente.A MetadeQualidadeCorporativarevisadaafir- rri..,a sercadaumresponsávelpor eparacomooutrono quedizia Í'E:ispeitoa atingir esteobjetivo,Finalmente,elaafirmavaquenin- guémpoderiaconsiderarquejá haviáfeitoosuficienteatéqueameta doSeisSigmafosseatingidaemtodaacompanhia,porcompleto.A MetadeQualidadeCorporativarevisadafoi,então,assinadapor:

BobGalvin,Diretor; Bill Weisz,Vice-Diretor; John Mitchell,Presidente;

GeorgeFisher,ChefeExecutivoSuplente; GaryTooker,ChefedePessoal;

J ackGermain,DiretordeQualidadedaMotorola; Jim Lincicome.GruDo(i.nvprn>Jmlmt",ltiD H'lnh;;~;~~.

P,\]{,i'E rI - o CONCEITO, Ao h!l'!'ICICOES E OS OES,IFIOS lGG 156 SEIS SIGMA: COMPIU':ENDENI){) () CONCEITO, Nó fMPLICAÇÓE,S E OS DESM'I()S

Por voltadejunho de1987aMotoroladesafiouseusfuncionáriosacomeçaremaimplementaroSeisSigmanasfunçõesadministrativas:"Sente-seagoraecomecea analisarasatividadesdoseupról1riodepartamento,oudosseussistemasoperacionaiseprocedimen-

~spessoais.DetermineoquevocêdevefazerparaatingiraperformancedoSeisSigma.Vocênãoprecisaserumespecialistaemesta- tísticaparautilizaroconceito.Tudooquevocêprecisafazeréquerer modificaro seupróprio modusoperandie seusistemaoperacional pessoal,paraquedefeitoserejeiçõessejameliminadosdoprodutodo seutrabalhopessoal." como intuito deoferecerao clientea satisfaçãototal.Portanto,a Motorolaaplicouosmesmosconceitosdequalidadeatodososaspectosdeseunegócio,

Nodia23julho de1987ummemorandofoidistribuídoparatodososfuncionáriosdoSetordeProdutosdaMotorola,dandoasboas- vindasa todospor entrarno conceitoda performanceSeisSigma. Estememorandotambémapresentavaumhitquefoipreparadopara auxiliarnacompreensãodoconceitodoSeisSigma,juntamentecom umvídeoquecontinhaamensagemdeBobGalvin.Ovídeoexplicava quea performancedoSeisSigmaeraumarelaçãoentreo nívelela performancee doprojetoou nível da performancee tolerância.O

conceitoeraigualmenteválidoparaoperaçõesdefabricação/projeto '"funçõesdesuporte.O memorandoseguiaesclarecendoqueoconceitoerabaseadoemzerodefeitoemoperaçõesdaproduçãoeadministração.Ele aindaexplicavaqueosobjetivosdaperformanceSeis SigmaestavamsendobuscadosemtodaaMotorolaequetaisobjeti- vosexcediamaperformancejáalcançadapelamaioriadascorporações. Finalmente,omemorandoenfatizavaaosfuncionáriosdaMotorolaa suaconvicçãodequesomenteatravésdo ProgramaSeisSigmaa empresapoderiaobterostatusinternacionaldemelhordoramona comunidadedecorporaçõesdeeletrônicaindustrial.

Porvoltademarçode1988aMotorolacriouumcursosobre"Os

SeisPassosparao SeisSigma".O cursoeravoltadomais paraos processosadministrativosou eleserviços,enãoparaa melhoriade

LevyKatzir,NovosEmpreendimentos;

Jim Norlin,SemicondutordoSetordeProdutos; SteveLevy,OperaçõesJaponesas;

DonJones,ChefedeFinanças; Jim DonneIIy;RecursosHumanos;

RayFarmer,SetordeComunicações; Ed Staiano,GrupoGeraldeSistemas;e

Gerhard Schulmeyer,Grupo de Automotiva e Eletrônica Industrial.

Pela minha experiênciapessoalcomalgunsdestesindivíduos, possodizerqueelesnãosomenteassinaramodocumento,mastambémsecomprometeramdecorpoealmacomoseuconteúdo.

o "ProgramadeQualidadeSeisSigma"foidefinidoemdoisní- veis.Em primeirolugar,emnívelgerencial;cadaindivíduodaorganizaçãoeraresponsávelporseusprocessos,produtoseserviçosedesafiadoa caracterizaremelhorara qualidadeparaníveisdeperformanceSeisSigma,para,destaforma,propiciarasatisfaçãototaldo cliente.Em segundolugar,emnível operaciorial;requeriao usode métodosestatísticosparacaracterizarprocessostécnicos(fabricação), atravésdemedidascomoCp,Cpk,sigmas,etambémprocessosD<lO- técnicos(administrativos,deserviçosou detransações)atravésde ppm,dpueoutrasmedidas.

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