Baixe IntangibilidadeInseparabilidadeVariabilidade Perecibilidade e outras Notas de estudo em PDF para Engenharia de Produção, somente na Docsity! “Um serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em propriedade de coisa alguma. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico” (Kotler & Bloom, 1984 e Kotler, 1988) “O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível, que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços, que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s)” Gronroos (1993) Para KOTLER e ARMSTRONG (1998 e 1998), os serviços possuem quatro características peculiares, que distinguem claramente um serviço de um produto físico: Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade Os serviços são intangíveis porque não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados, ou seja: não podemos apreender um serviço com qualquer dos nossos sentidos, ao contrário do que acontece com os produtos físicos. Os serviços são inseparáveis de quem os executa ou fornece, de tal forma que o prestador do serviço faz parte do próprio serviço Um cabeleireiro só prestará o serviço se o cliente estiver presente. Gianesi & Corrêa a)Serviços profissionais: existe um alto grau de contato com o cliente e, geralmente, o ciclo da prestação de serviço é longo. Exemplo:- serviços médicos. b)Loja de serviços: pode ser gerado tanto na linha de frente do atendimento quanto na retaguarda. Exemplos:- restaurante e lavanderia. c)Serviço de massa: pouco, ou quase nada, personalizados, com alto grau de padronização das operações. Exemplo:- transportes urbanos. Las Casas considera o esforço do consumidor na obtenção do serviço e neste sentido classifica os serviços da seguinte forma: a) Serviços de Consumo - são serviços prestados diretamente ao consumidor e subdividem-se em conveniência, escolha e especialidade. b) Serviços Industriais - são aqueles prestados a organizações industriais, comerciais ou institucionais e subdividem-se em equipamentos, facilidade e consultoria.
Diferanças entre bens e serviços
SERVIÇOS IB
opte TocAN£S |
É imaterial (uma atividade ou processo)
A propriedade não é transferida
Não pode ser revendido
Não pode ser efetivamente demonstrado antes da compra
Não pode ser estocado
Produção e consumo geralmente coincidem
Produção, venda e consumo são especialmente unidos
Não pode ser transportado
Comprador/cliente toma parte na produção
Na maioria dos casos, o contato direto é necessário
O serviço em sí não pode ser exportado, mas o sistema de
prestação de serviços, sim
Heterogêneo
Valor principal produzido nas interações entre comprador e
vendedor
Clientes participam da produção
Tangível
É concreto (uma coisa)
A propriedade é tranferida quando a compra é feita
Pode ser revendido
Pode ser demonstrado antes da compra
Pode ser estocado por vendedores e compradores
O consumo é precedido da produção
Produção, venda e consumo ocorrem em locais diferentes
Pode ser transportado
Vendedor não é o produtor
Contato indireto é possível entre empresa e cliente
O Bem pode ser exportado
Homogêneo
Valor principal produzido em fábricas
Clientes normalmente não participam da produção
Marketing Externo — Empresa>cCliente
4P's
Produto
e Representa o desenvolvimento e a prestação do serviço em si.
e Através dele o consumidor avalia a qualidade do que comprou.
e Influi no acréscimo de valor para os clientes.
Promoção
e É importante criar expectativas que serão atendidas, o que gerará satisfação dos clientes.
Marketing Externo No marketing interno, a empresa deve concentrar esforços para treinar e motivar seus funcionários, para quem somente funcionários satisfeitos e orgulhosos do que fazem conseguem transmitir satisfação e levar serviços de qualidade aos clientes que atendem. A contínua capacitação fará com que os consumidores percebam a preocupação do profissional em atualizar-se e em oferecer inovações, que é requisito essencial para o acompanhamento das mudanças do mercado. Os clientes julgam a qualidade não apenas por seus aspectos técnicos – qualidade técnica – mas, também, pelos aspectos ligados à maneira como o serviço foi prestado - qualidade funcional. Diferenciação competitiva a)Pessoas b)Ambiente físico c)Processo Produtividade a)tornar mais eficientes os funcionários, b)aumentar a quantidade de serviço prestado c)“industrializando” os serviços d)fazer com que o próprio cliente execute parte do serviço Marketing Interativo Funcionários>cCliente
Dimensões da Qualidade de Serviço
Tangibilidade Credibilidade Presteza
Garantia Empatia
Riscos percebidos pelos clientes
FINANCEIRO FUNCIONAL
TEMPORAL PSICOLÓGICO
Pá
E Rj16,0)
1. Product elements (Elementos do Produto) 2. Place and time (Lugar e Tempo) 3. Processo 4. Produtividade e qualidade 5. Pessoas 6. Promoção e educação 7. Physical evidence (Evidência física) 8. Preço e outros custos do serviço Respondem por 70% da economia mundial No Brasil, representa 58% do PIB - Cerca de 60% da força de trabalho alocada neste setor Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico do que a agricultura, matérias primas e indústrias juntas Os empregos abrangem desde profissionais altamente remunerados e técnicos até posições de salário-mínimo Inclui empresas, entidades governamentais e não lucrativas As empresas de serviço podem ter qualquer tamanho - de enormes corporações globais à de pequeno porte Serviços fazem parte de nosso consumo pessoal e profissional diariamente e em qualquer lugar aonde vamos Clientes nem sempre estão satisfeitos com a qualidade e valor dos serviços que recebem; É importante estudar “serviços” a fim de se ter a capacidade de analisar e avaliar cada situação pela qual o mundo vem passando nos últimos anos. ESTUDO DE CASO:
VIVO
A Vivo Participações S.A. (Vivo) é uma prestadora de serviços de telecomunicações móveis: •Telefonia celular •Transmissão de dados e •Internet No Brasil, é líder no mercado de telefonia celular, com participação de 29,8% e uma base de cerca de 45 milhões de clientes. Cursos e trinamentos oferecidos em 2008
Programa [o Ee E (up
Vivo aprendendo Desenvolvimento das competências Vivo e conhecimento do negócio. 960
A partir de projetos reais, oficinas preparam os participantes para assumirem a
Oficina gestão de projetos gestão de projetos por meio de ferramentas baseadas nos conceitos do PMI (Project 150
Management Institute).
Capacitação para a elaboração e condução de apresentações de negócios em
Técnicas de apresentação público. 135
Guerreiro Vivo Desenvolver o papel do gestor para a obtenção de resultados por meio da gestão 7
de pessoas.
Formação de líderes Capacitação de profissionais com perfil técmco para assumirem a liderança de 120
equipes,
Dirigido a executivos do grupo Portugal Telecom, visa reforçar e consolidar uma
Advanced management program cultura organizacional comum por meio de integração e compartilhamento de 04
experiências.
Busca fortalecer a cultura organizacional entre gerentes do Grupo Telefônica e
Fundamentals of management desenvolver habilidades gerenciais por meio do domínio de ferramentas de gestão 05
de pessoas e resultados.
Marketing Externo
Relação com o Mix do Marketing
PRODUTO
PREÇO
PROMOÇÃO
PRAÇA
Variedade de produto, qualidade, design,
características, nome da marca,
embalagem, tamanhos, cores;
Preço de lista, descontos, concessões,
condições de pagamento, condições de
financiamento;
Promoção de vendas, bônus;
Canais de distribuição(lojas próprias, lojas
de varejo, quiosques, internet), cobertura.
A Vivo deu vazão em 2008 a um novo direcionamento de marketing, com foco na excelência em prestação de serviços. As campanhas desenvolvidas buscam maior proximidade com os consumidores, reforçando a imagem da Empresa como a melhor opção em telefonia celular pela oferta de planos mais flexíveis e pelos aparelhos, soluções e serviços inovadores. A Empresa tem como foco ampliar e melhorar continuamente a conectividade entre os indivíduos, compromisso sintetizado na expressão Vivo – Sinal de Qualidade. Para isso, investe no desenvolvimento e aperfeiçoamento de tecnologias e serviços, bem como em políticas que visam à satisfação de seus clientes. A Vivo oferece a eles um amplo e inovador portfólio de produtos e serviços de voz e dados, entre os quais acesso móvel à internet banda larga, baseado em sua rede de terceira geração. A essa oferta diferenciada, agrega outro fator-chave de seu posicionamento de mercado: a constante busca por excelência no atendimento em todos os pontos de contato do cliente(Marketing Interativo.) RELACIONAMENTO COM CLIENTES “O relacionamento da Vivo com clientes é um dos diferenciais que impulsionam seu crescimento. Mantendo um contato próximo e direto com eles por meio de canais exclusivos e pesquisas de opinião, a Empresa trabalha no desenvolvimento de produtos e serviços que atendam às suas expectativas. As ações realizadas para estreitar o relacionamento com os clientes têm resultado em amplo reconhecimento público. Em 2008, a Vivo ficou em primeiro lugar na categoria Operadoras do prêmio Marcas de Confiança, realizada anualmente pelo Ibope e revista Seleções. Para o alcançe do resultado, adotou uma receita simples: transformou-se internamente, o que a tornou uma Organização que trabalha de maneira integrada pela satisfação do cliente.” Presidente da Vivo Aspectos de sus lojas: Suas lojas apresentam um espaço amplo, ambiente moderno, agradável, luminoso e bastante funcional. Percebemos, a partir das suas lojas, a tentativa de tornar tangíveis os serviços que oferecem, bem como educar os clientes para o seu uso. Os ambientes parecem criados para mostrar ao cliente que existem muitos outros benefícios agregados ao serviço que ele adquire. São colocados laptops, interligados à rede, à disposição dos clientes, salas de estar com som ambiente, televisores, DVD’s, dentre outros produtos que podem ser tocados, provados, sentidos, pois estão presentes, oferecendo tangibilidade ao serviço oferecido, além de disponibilizarem a segurança de uma estrutura atenta às possíveis necessidades de suporte do cliente.