União das Escolas Superiores da FUNESO – UNESF

Fundação de Ensino Superior de Olinda – FUNESO

Pós-Graduação em Gestão Estratégica de Pessoas em Ambientes de Mudança

ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

Trabalho realizado pela aluna MÁRCIA CRISTINA BAQUEIRO BOULLOSA e apresentado durante a pós graduação em Gestão Estratégica de Pessoas em Ambientes de Mudança como requisito para aprovação na disciplina Administração de Conflitos, ministrada pelo Profº. Msc. Paulo Roberto Cisneiros Vieira.

Recife/PE, julho-2010

ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

Márcia Cristina Baqueiro Boullosa*

*Pós graduando em Gestão Estratégica de Pessoas em Ambientes de Mudança, Fundação de Ensino Superior de Olinda - FUNESO, Olinda/PE; Graduada em Letras (com Habilitação em Português e Inglês), FUNESO, 1999; Habilitada em Língua Espanhola pelo Ministério de Educação e Cultura do Reino da Espanha; Universidade de Salamanca, Madrid/Espanha, 1996; Gestora e Auditora Interna do Sistema da Qualidade (NBR ISO 9001:2008) da Pórtico Esquadrias Ltda., Recife/PE.

RESUMO

Este ensaio busca evidenciar a importância do emprego da administração de conflitos como uma ferramenta de alavancagem da produção atuando como um “combustível” mais que agressivo no aumento da produtividade corporativa; Mostrando com um caso ilustrativo a eficiência de sua aplicabilidade para este fim.

Palavras-chave: Conflitos, administração de conflitos, aumento da produtividade.

Recife/PE, julho-2010

  1. Introdução

Como parte integrante do processo de evolução de todo e qualquer ser - humano temos os conflitos, os quais são necessários para o desenvolvimento e crescimento de qualquer sistema organizacional.

Tendo as mais diferentes origens, os conflitos mais comuns vêm do fato dos componentes terem expectativas diferentes em relação a visões e decisões e, muitas vezes também ocorre por não se ter entendido o ponto de vista do “adversário”.

De um lado temos a conotação positiva do conflito que nos demonstra claramente uma motivação para a busca de soluções, servindo como “sensor de desconforto”.

Por outro lado temos a conotação negativa do conflito que nos causa tensão e que muitas vezes nos leva a comportamentos agressivos, gerando, com isto, um ambiente improdutivo.

Segundo Aucélio Gusmão, (Médico anestesiologista, escritor, presidente da UniGente-JP e da Unimed-JP) um dos pontos mais relevantes do conflito é o de “despertar” as pessoas no sentido da não conformidade absoluta e que têm que valorizar as diferenças, abrir os horizontes, expandir a visão e, principalmente, resolver o problema.

Portanto a resolução de conflitos de forma mutuamente aceitável vai gerar um conforto organizacional e porque não dizer uma motivação diferenciada o que vai trazer aumento da produtividade, baseada na reciprocidade corporativa: “o que você recebe de volta é o que você dá aos outros ou, de forma mais simplista: “o que vai, volta.”

  1. Conflito: O Bem Necessário

Para a administração moderna, os conflitos são na maioria das vezes uma oportunidade de melhoria, cabendo aos conflitantes, negociar com maturidade um consenso onde ambos se comprometem com o acordado.

Nos conflitos não se deve enxergar competição mas sim, um debate, muito suave, de posições e opiniões, ou seja, para os conflitantes tem que existir um ponto negociado entre as partes que tenha apenas um vencedor: A Empresa.

A liderança tem papel importante de promover e exigir a colaboração, assim como na ocorrência de conflitos, promover e exigir soluções de consenso negociadas.

Um líder deve treinar, orientar e apontar caminhos que visam promover e exigir tanto a colaboração quanto o consenso os quais levam a cooperação. Todos os esforços devem ser afunilados para a produtividade da organização e não para competições e conflitos internos.

2.1.) Conflitos Interpessoais na Organização

Acontecem entre 2 (dois) ou mais pessoas e podem ocorrer pelos mais diversos motivos, abaixo os mais comuns:

  • Falta de recursos materiais;

  • Falta de recursos financeiros;

  • Valores diferenciados;

  • Sexos opostos;

  • Diferença de idade;

  • Diferença de papéis;

  • Religião, crenças...

E ainda dividem-se em 2 (dois) tipos:

Hierárquicos: Quando se percebe que as relações com os líderes diretos ou indiretos estão se abalando ou também criando arestas nas relações com autoridades; e

Pessoais: Diz respeito ao indivíduo: ser, agir, falar e tomar decisões, também chamadas rixas pessoais.

As principais causas dos conflitos nas organizações são:

  • Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais;

  • Ansiedades e frustrações;

  • Luta pelo poder;

  • Mudanças estruturais;

  • Intrigas entre colegas carreiristas;

  • Falhas na comunicação; e

  • Inveja.

2.2.) Conseqüências do Conflito

Diante dos aspectos do conflito, alguns podem ser considerados como negativos e aparecem com freqüência nas organizações:

  1. Quando desviam a atenção dos reais objetivos dos grupos envolvidos no conflito;

  2. Quando tornam a vida uma “eterna derrota” para os grupos que sempre “perdem”;

  3. Quando favorecem uma percepção estereotipada a respeito dos envolvidos: “perdedores” x “ganhadores” e “culpados” x “inimigos”.

Por outro lado temos os efeitos benéficos do conflito:

  1. São bons elementos de socialização;

  2. Ajudam a equilibrar as relações de poder;

  3. Propiciam a formação de alianças com o objetivo de buscar soluções do tipo ganha-ganha para um determinado conflito específico.

2.3.) O Uso do Feedback como Ferramenta

O feedback pode ser causador ou solucionador de conflitos. Quando estamos na intenção de dar feedback a outra pessoa, normalmente, queremos desabafar e sentirmo-nos mais aliviados ou ainda, levar a outra pessoa corrigir a falha e melhorar.

A receita é simples: O ideal é que o inicio da conversação seja com comentários positivos; no meio da conversa, soltar o conteúdo negativo, objeto do evento e, no fechamento, utilizar mais afirmações positivas sobre a pessoa ou equipe. Ou seja, ressaltar os pontos positivos tende a causar um efeito agradável facilitando a aceitação da correção. A palavra final fica de estimulo e tem o poder curativo da “ferida” que este tipo de feedback deixa.

2.4.) Minimizando e Prevenindo Conflitos

Muitas vezes temos alguns casos nas organizações que podem ser tratados de forma profilática, quais sejam:

  • Uma funcionária que não se veste adequadamente (usa sempre roupas transparentes ou decotadas);

  • Quando um funcionário mascando chicletes ou até mesmo comendo, atende ao telefone ou até mesmo atende, pessoalmente, um cliente;

  • Um funcionário que se senta para trabalhar como se estivesse na praia.

E temos inúmeras outras situações absurdas as quais acontecem com mais freqüência do que se imagina. Tudo uma questão de etiqueta profissional.

Em vez de potencializar “fofocas”, reclamar e brigar; é muito mais fácil e eficiente deixar as regras claras e treinar todos de acordo com essas regras.

Pessoas mal humoradas e mal educadas desmotivam departamentos inteiros, fazem a produtividade e os resultados caírem.

Qual o sentido de responder à altura de uma grosseria? Segundo Walkiria Almeida (graduada em Letras e pós-graduada em Gestão Empresarial), “Elegante é o silêncio depois de uma barbaridade”, e mais: etiqueta não serve apenas para facilitar a convivência da empresa ou melhorar a imagem da empresa; Aumenta e muito, a produtividade. Quando há respeito mútuo, não se roubam idéias uns dos outros; parabenizam-se uns aos outros; dessa forma não tem como dar errado.

  1. Apresentação de Caso Ilustrativo de administração de um Conflito que resultou em aumento na produtividade na Pórtico Esquadrias Ltda.

3.1.) Conhecendo a Pórtico Esquadrias Ltda.

Fundada em setembro de 1990, a Pórtico Esquadrias Ltda. é uma empresa pernambucana que detém um grande know-how na fabricação e instalação de esquadrias de alumínio, vidros e revestimentos em alumínio. A empresa é líder na Região Nordeste e atua nos estados da Bahia, Sergipe, Alagoas, Pernambuco, Paraíba, Ceará e Rio Grande do Norte.

Com aproximadamente 300 (trezentos) funcionários os quais são geridos por procedimentos e Instruções de Trabalho para execução de suas atividades, além de toda a infra-estrutura necessária; São treinados sistematicamente nas áreas Técnica, Qualidade e Segurança. A Pórtico investe em tecnologia e na qualificação de mão de obra especializada, promovendo a ascensão profissional de seu capital humano.

Realizar um serviço de qualidade para superar as expectativas dos clientes é o objetivo da Pórtico. A empresa conquistou a certificação ISO NBR 9001 desde 2003 e trabalha sob o slogan “Qualidade Garantida”.

Com a finalidade aprimorar a qualidade dos serviços e produtos, mantém um SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade dinâmico e atuante para garantir a satisfação total dos clientes e o comprometimento de todos os colaboradores com os objetivos da empresa, buscando obter com isso uma maior competitividade e destaque no mercado.

Para a construção de um ambiente salubre com qualidade de vida e foco no meio ambiente, a Pórtico possui uma GST - Gestão em Segurança do Trabalho(sob as Normas Regulamentadoras pelo Ministério do Trabalho) e o apoio do SESI - Serviço Social da Indústria; A Equipe é liderada por Engenheiro em Segurança do Trabalho e conta com apoio técnico no setor.

Visão: Ser líder absoluta no mercado de alumínio, tornando-se a melhor empresa de esquadrias do Norte e Nordeste do Brasil.

Missão: Realizar processos produtivos e serviços eficazes, utilizando técnicas inteligentes e produtos com alto padrão de qualidade, respeitando os clientes com ética, transparência e honestidade.

Valores:

  • Respeito ao Cliente;

  • Honestidade;

  • Ética Profissional;

  • Transparência; e

  • Valorização de seus funcionários

3.2.) Caso: Resolução de Conflito “versus” Aumento da Produtividade

A Pórtico Esquadrias, assim como toda e qualquer organização, precisa a todo momento resolver conflitos e dentro de uma indústria com aproximadamente 300 (trezentas) pessoas que têm culturas, valores, escolaridade, setores diferentes, isto é quase que uma constante.

A fidelidade dos funcionários da Pórtico é avivada a cada conflito administrado e o mais interessante de tudo isso é que esta técnica não é ensinada na escola mas é capaz de ser uma habilidade básica para a sobrevivência profissional e tem que ser amplamente praticada.

É extremamente salutar que eventualmente ocorra algum tipo de conflito, pois propiciam também inovação, melhoria, vantagem competitiva e o debate de idéias. Em nosso caso ilustrativo, vamos ressaltar o aumento significativo da produtividade após a administração de um conflito específico.

O setor de “montagem” da empresa, coordenado por um encarregado de Fábrica apresentava em abril/2009 um dos mais sérios conflitos já ocorridos na organização: “brigas entre os montadores” e estas brigas geravam um clima de competitividade muito negativo o que impactava baixa produtividade.

Todos os funcionários deste setor, além de sua remuneração fixa, recebiam por m² montado um adicional de produção, a medição da produção era efetuada pelo encarregado da fábrica e aquela medição “x” era multiplicada por um valor “y” que totalizava um montante “z” o qual era dividido em partes iguais para todos os componentes do setor.

O que acontecia? Muitas vezes um funcionário que produzia mais, recebia igual ao que não produzia tanto e ainda havia aqueles que não produziam nada e recebiam pelo “nada” produzido.

Para a solução deste conflito foram criadas 7 (sete) linhas de produção (cada linha sendo composta por 3 componentes); Para cada linha foi adotado o critério de % (percentual de produção), ou seja, quem mais produzia iria compor a Linha 1, em segundo lugar por números produzidos, a Linha 2 e assim sucessivamente.

Os gráficos abaixo exibirão a eficácia dos resultados:

Gráfico 1: Produção de montagem de esquadrias em alumínio da Pórtico no período de janeiro a junho de 2009; considerar os valores apresentados em toneladas de alumínio beneficiado e montado.

Gráfico 2: Monitoramento da Produção de montagem de esquadrias em alumínio da Pórtico no período de abril a junho/2009; considerar os valores apresentados em toneladas de alumínio beneficiado e montado.

Abril/2009 = resolução do conflito existente.

Maio/jun/2009 = monitoramento de resultados.

Gráfico 3: Situação atual da Produção de montagem de esquadrias em alumínio da Pórtico no período de janeiro a junho/2010; considerar os valores apresentados em toneladas de alumínio beneficiado e montado e a criação de mais uma linha de montagem, totalizando 8 linhas; Com o sucesso apresentado nas medições e monitoramento, estamos adotando a partir do próximo mês (julho/2010) a meta de 30.000Kg.

  1. Considerações Finais

O crescente interesse das organizações pela identificação, análise e administração de conflitos dá-se pela busca da eficiência com aumento da produtividade. As equações de situações diárias de conflito visam uma pronta adaptação no tocante às mudanças ou muitas vezes fatos de cunho pessoal, os quais quando não administrados quem sai perdendo é a empresa.

Atribuídos ao renascimento e crescimento das pessoas nos negócios dentro do clima competitivo atual; Os conflitos algumas vezes estão contidos em casos práticos de falta de liderança. Líderes deixam de dar o foco necessário para otimização dos esforços; os quais devem ser canalizados para a produtividade do empreendimento, não em competições e conflitos internos desgastantes. O desgaste e os esforços devem ser colocados no sentido de construção, de obtenção de um objetivo para o qual todos estejam engajados.

Neste sentido, a área de RH vem contribuindo e fornecendo suporte estratégico para as soluções de conflitos e suas decorrentes implementações de mudanças nas empresas e conseqüentemente vem se tornando ferramenta imprescindível para as organizações conquistarem os objetivos, os quais precisam estar previamente traçados e bem definidos.

Concluindo, podemos afirmar que a atitude de solucionar conflitos não apenas atua pontualmente no evento a ser sanado, mas, deflagrando uma ação geradora de modificações e, para cada mudança implica, diretamente, e de forma quase que imediata, uma mudança global de comportamento; para isso, o RH tem se aliado, cada vez mais com os propósitos das organizações, contribuindo assim, com o aumento da produtividade proporcionando remunerações mais justas através do desenvolvimento de performance, transformando áreas de conflito em excelentes áreas de trabalho produtivo.

REFERÊNCIAS

GUSMÃO, Aucélio. Portal www.algosobre.com.br Administração de Conflitos, SD. Disponível em http://www.algosobre.com.br/administracao/administracao-de-conflitos.html Acesso em 25-jul-2010 às 20:18h

BERG, Ernesto Artur. Portal www.administradores.com.br SD. http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/onze-sugestoes-para-uma-boa-administracao-de-conflitos/1254/ Acesso em 25-jul-2010 às 20:23h

FAGUNDES, Letícia. Portal www.umtoquedemotivacao.com.br 08-jan-2009. Disponível em http://www.umtoquedemotivacao.com/administracao/etiqueta-corporativa-melhorando/ Acesso em 27-jul-2010 às 20:39h

DE FARIA, Carlos Alberto. Portal www.merkatus.com.br SD, Disponível em http://www.merkatus.com.br/10_boletim/88.htm Acesso em 27-jul-2010 às 20:36h

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