SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO

curso superior de tecnologia em gestao de recursos humanos

charlene reis silva

tcc parcial

Atendimento ao publico

Rio Branco

2010

charlene reis silva

tcc parcial

Atendimento ao publico

Trabalho apresentado ao Curso de tecnologia em gestao de Recursos Humanos da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, para a disciplina TCC- Parcial

Prof. Fabio Goullart de Andrade.

Rio Branco

2010

SUMARIO

1. INTRODUÇÃO...........................................................................................4

2. JUSTIFICATIVA.........................................................................................5

3. OBJETIVOS...............................................................................................6

3.1 OBJETIVO GERAL..................................................................................6

3.2OBJETIVOS ESPECIFICOS.....................................................................6

4. METODOLOGIA.......................................................................................7

Perspectiva do estudo caracterização do projeto........................................7

Delimitação do estudo.................................................................................7

Técnica de analise e interpretação de dados.............................................7

Limitações do estudo...................................................................................7

5. CARACTERISTICAS DA EMPRESA........................................................8

6. REVISÃO BIBLIOGRAFICA.....................................................................12

7. PROPOSTA DE INTERVENÇÃO.............................................................13

8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS........................................................14

1. INTRODUÇÃO

O atendimento é o ato de atender, prestar maior atenção as pessoas, atendendo a normas e competências pré-estabelecidas à pessoas que recebemos ou mantemos contato. Sendo ainda mais requerida por quem prática uma maior base de competência, e responsabilidades. É o setor que mais avalia e é avaliado por seus ambientes, externos e internos, levantando suas necessidades e seus objetivos podem mostrar como é a empresa em si. É o atendimento ao publico que nos motiva a ficar em uma empresa e formar uma carreira.

Segundo CHIAVENATO (1997) o homem esta sempre numa postura de ajustamento ao ambiente em que se encontra. E seguindo esse perfil avaliar o atendimento ao cliente em uma empresa é algo importantíssimo e motiva os colaboradores e a empresa a investirem na imagem e na visão que é repassada para a sociedade.

É pela falta de colaboração na empresa em que estagiei que desenvolvi este tema, a empresa em questão esta acostumada com seus parâmetros e culturas, estabelecidas em tempos atrás. Visando essa mudança apresento esse pré- projeto.

2. JUSTIFICATIVA

Todos nós temos objetivos de vida e interesses, dentro de uma empresa a situação é a mesma, temos objetivos e metas a alcançar. Algumas decisões influem no modo de atender os clientes, se a empresa não possui um plano de treinamento especifico, ou optaram por n ao fazer esse planejamento, o que vai ser mais notado nessa empresa é a falta de cooperação, e marca uma empresa ate essa mostrar que não é assim que as coisas acontecem. O conjunto de variáveis e fatores como políticas, o procedimentos, usos, e costumes existentes e praticado pela a organização, podem servir de avaliação evidenciando ate que ponto as expectativas de seus colaboradores esta sedimentada na organização.

3. OBJETIVO

3.1 Objetivo Geral

Esta pesquisa, foi observada durante o estagio supervisionado, e teve como objetivo geral, avaliar o empenho e desempenho de cada colaborador em fornecer informações sobre a empresa, e evidenciar o nível de motivação da empresa.

3.2 – Objetivos Específicos

  • Avaliar o esquema de atendimento ao publico

  • Realizar um breve levantamento e pesquisa sobre o atendimento da empresa (não estruturada)

  • Observar o atendimento ao publico

  • Avaliar o que influencia na motivação dos funcionários

  • Reconhecer e evidenciar como a empresa é vista pela sociedade

4. METODOLOGIA

Através das leituras de alguns autores sobre Atendimento partir dessas terias contextualizado, comecei a identificar o objetivo do estudo, fazendo uma pesquisa não estruturada, (observando e perguntando sobre o tema observado).

4.1 - Perspectiva do estudo caracterização do projeto

O estudo de caso através de um pesquisa não estruturada observando e perguntando sobre o tema, de forma que venha identificar o grau de motivação das pessoas, que praticamente vive a maior de seu tempo dentro da empresa que nela trabalha.

4.2 – Delimitação do estudo

O estudo do caso será realizado na empresa Funasa observando e avaliando as pessoas para mensurar o atendimento, quais técnicas são avaliadas e quais fatores levam a ter esse tipo de atendimento.

4.3 - Técnica de analise e interpretação de dados

Por meio de pesquisassituacionais, foi constatado que a mudança nessa empresa é de extrema necessidade, pois colaboram com a empresa, muitas vezes não por gostarem e sim pela remuneração que vem com a sua participação.

4.3 - Limitações do estudo

Alguns têm ate dificuldade para expressar tais informações, pois é difícil falar de uma empresa quando a existência depende dessa mesma.

5 – CARACTERÍSTICAS DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO

CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

  • Nome da empresa: Funasa (Fundação Nacional de Saúde no Acre)

  • Endereço: Av. Antonio da Rocha Viana nº 1586, Vila Ivonete, CEP 69908-560. Rio Branco-Acre

  • Telefone/ fax: 0XX-68-3223/8079, Fax: 68-3223-2030

  • Website-mail: www.funasa.gov.br / coreac.direh@funasa.gov.br

  • Nome dos sócios majoritários:

Ministro de saúde: José Gomes Temporão

Presidente da Funasa: Francisco Danilo Bastos Forte

Coordenador Regional do Acre: José Carlos Pereira

  • Nome e cargo da chefia direta: José Carlos Pereira - Coordenador Regional

  • Ramo de atividades e área de atuação: Realizar ações de saneamento ambiental em todos os municípios brasileiros e de atenção integral à saúde indígena, adequando a saúde a todos.

  • Recursos Humanos da empresa: O RH é uma seção com suas subseções que são SACAD, SAPAG E SECAP.

SACAD: onde são feita aposentadoria e pensões, e necessitam mantém atualizados os cadastro de todos os servidores ativos inativos e pensionistas.

SAPAG: responsável pelas atualizações de proventos e benefícios de servidores ativos, inativos e pensionistas, e elabora cálculos de direitos e vantagens decorrentes da implantação e revisão de aposentadorias e pensões, bem como lançamentos na folha de pagamentos dos mesmos.

SECAP: Responsável pelas capacitações eventos de servidores e colaboradores. E ainda temos a SAUDE DO TRABALHADOR, que promove as ações de prevenção e recuperação da saúde do trabalhador, inclusive perícias médicas.

  • Números de empregados da empresa: 700 empregados, entre ativos, inativos e pensionistas.

  • Categorias dos profissionais que atuam na empresa:

  • Agente de Saúde Pública,

  • Guarda de Endemias

  • Agente Administrativo

  • Auxiliar Administrativo

  • Administradores

  • Engenheiros

  • Profissionais de saúde.

  • Divisão técnica de trabalho na empresa: O setor de Rh atua nos cadastros funcionais dos assentos funcionais, acompanharem a vida funcional dos servidores, os Distritos Especiais Indígenas que são localizados no alto Purus e alto Juruá avaliarem e monitorar a saúde dos indígenas, a Divisão de Engenharia da parte sanitária e ambiental dentro das aldeias indígenas e assentamentos, a Divisão de Administração funciona como atividades do meios dando suporte nas demais áreas.

  • Organograma

  • Produtos e serviços desenvolvidos pela empresa: atuando na área de saneamento ambiental e atender e integrar a população indígena ao sistema único de saúde,

  • Cadeia de suprimentos: Os prestadores de serviço são colaboradores eventuais e terceirizados e os estagiários.

Histórico da empresa: A Fundação Nacional de Saúde (Funasa) surgiu no panorama histórico democrático, após a primeira eleição direta para Presidente da República desde a década de 1960. O Governo Federal, enfim, depois de mais de 30 anos, tinha em mãos o diploma outorgado pelo povo brasileiro. A vontade de reformar as instituições, entretanto, não consultou os anseios da população em toda sua plenitude. Alguns órgãos federais foram extintos do dia para a noite, sem uma avaliação das conseqüências sociais adversas. Houve erros e acertos. Foi nesse contexto que ocorreu a transposição de antigos órgãos de saúde pública, Sucam e Fsesp, para dentro da novel instituição.

Embora a FUNASA já fosse reconhecida pela realização de ações em algumas populações especiais, foi a partir de sua reestruturação, em 2003, que passou a contar com duas áreas finalísticas de atuação: Atenção Integral à saúde dos povos indígenas e Saneamento Ambiental, sendo está última, dirigida, prioritariamente, a municípios com população de até 30 mil habitantes. Em 1990 transferiu as atribuições, o acervo e os recursos orçamentários da Sucam para Fsesp, que passou a denominar-se Fundação nacional de Saúde (Funasa) (FNS) (Medida Provisória nº 151, de 15.3.1990.

Autorizou o poder executivo a instituir a Fundação Nacional de Saúde (FNS), mediante incorporação da Fsesp e Sucam (Lei 8.029, de 12.4.1990).

Instituída a Fundação Nacional de Saúde (FNS), pelo (Decreto nº 100, de 16.4.1991).

  • Política Ambiental da Empresa: A empresa realiza coleta seletiva de papeis e plásticos em geral, onde é enviado pra o SEMEIA, para reciclagem, outro fator é redução de energia, que o expediente na empresa começa 07h30min, e só pode ligar ao 08 h, e encerra-se 17:30 hs, temos que desligar as 17:00hs.

  • Bens e serviços desenvolvidos pela empresa:

- A empresa desenvolver serviços de atendimentos ao público interno e exterior.

6 – REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

Como sabemos o clima da organização é feito pelo que todos os seus colaboradores visam pela empresa, como as metas e se todos estão satisfeitos com o que acontece dentro da organização. Empresas que se preocupam com o bem-estar de seus colaboradores, têm um nível de aceitação maior do que empresas que não ligam e nem fazem uma menção de importância com a vida social. O fator humano tem sido considerado o grande diferencial das empresas para vencer competividade. É necessário que se tenha algo mais do que um salário atraente e sim benefícios compatíveis com o nível social desejado e almejado por seus colaboradores. Investir na qualidade de vida dos funcionários, treinamentos e capacitações buscando a afirmação de suas qualidades e habilidades melhorando e aumentando a motivação pessoal e profissional.

Segundo Chiavenato (1999), as pessoas passam boas parte de suas vidas dentro de organizações. E as organizações, por sua vez, dependem de pessoas para poderem funcionar e alcançar sucesso. Por causa disso que a atenção com as pessoas é algo que esta sujeita a tantas eventualidades, mas procurar sempre o momento certo ou antecipar as situações é algo que o Rh esta sempre buscando. Os problemas pessoais podem afetar o comportamento de trabalho dos funcionários. É de interesse de a organização motivar e proporcionar assistência aos funcionários nestas situações. Há quem acredite que remunerações altíssimas, são sinônimas de felicidade e segurança profissional, mas a situação não é bem assim.foi comprovado que o trabalhador que se acha ao máximo envolvido no seu trabalho tem maiores chances de permanecer na empresa e também subir em suas carreiras.

O setor de atendimento ao cliente está ligado com o grau de motivação, colaboradores motivados estão sempre de bom-humor e não deixam as adversidades da vida influir na sua vida profissional. E é os recursos humanos que mostram e oferecem a eles as condições e De posse desses recursos humanos, à empresa, deverá demonstrar que ela está comprometida para oferecer as condições e efetivar todas essas realizações.

7. PROPOSTA DE INTERVENÇÃO

Analisando a empresa Funasa-Ac, foi elaborada a seguinte proposta de intervenção.

Formar colaboradores com nível técnico mais avançado, pois vemos que a capacitação dos colaboradores ainda esta muito baixa, temos colaboradores que não sabem nem ao menos o que faz o seu setor. A formação de profissionais aptos a colaborar e equiparar seus conhecimentos com o mundo é o que esta em falta na organização a comunicação esta em baixa, situando assim cada um no mundo profissional. A vida de nossos colaboradores não esta somente em um lugar, temos a vida familiar e que deve estar em comum acordo com a vida profissional.

8. REFERÊNCIAS

Chiavenato, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 9ª Tiragem. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

Chiavenato, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da administração, edição compacta. 3ª tiragem, Editora Campus, 2004.

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