simulado itilv3 apostila trainning

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Simulado ITIL ( 41 ao 80 )

41. Qual das seguintes alternativas é uma atividade da Central de Serviços?

Funcionar como o primeiro ponto de contato do cliente

Investigar a causa das interrupções para o cliente

Rastrear a causa dos incidentes

42. Qual é o papel da ITIL no Gerenciamento de Serviços em TI?

Fornecer uma metodologia baseada nos melhores exemplos obtidos da prática

Servir como o padrão internacional para Gerenciamento de Serviços em TI

Servir como Modelo padrão para a prestação de serviços em TI

Servir como estrutura para o projeto de processos

43. Os Gerentes de rede possuem uma enorme carga de trabalho e não têm tempo para gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho é a freqüência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoraria essa situação?

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento da Configuração

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas

44. Qual é a tarefa e a responsabilidade do gerenciamento de problemas?

Coordenar todas as modificações na infra-estrutura de TI

Registrar incidentes para estudo posterior

Aprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros conhecidos

Identificar as necessidades dos usuários e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas necessidades

45. Os dados da Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) somente podem ser modificados quando for concedida a permissão para modificar a infra-estrutura? Qual processo concede tal permissão?

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento da Configuração

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento do Nível de Serviço

46. Qual conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças?

Revisão Pós-implementação

Liberação de Emergência

Solicitação de Serviço

Solução de contorno

47. Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo está instalado como servidor de impressão da rede local. Qual processo é responsável pelo registro dessa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)?

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento da Configuração

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Liberações

48. Devido à crescente dependência dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional conclui que devem existir garantias para a prestação de serviços em TI após uma interrupção do serviço. Qual processo deve ser implementado para oferecer essa garantia?

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento de Serviços

49. O acesso aos dados fornecidos para a administração financeira da XYZ, só pode ser feito por usuários autorizados. O Gerenciamento da Segurança toma providências para garantir isso. Através dessas ações, qual aspecto dos dados pode ser garantido?

Disponibilidade

Integridade

Estabilidade

Confiabilidade

50. Um Operador de computador observa que o espaço para armazenamento do seu disco, em breve, estará totalmente utilizado. Para qual processo ITIL essa informação deve ser reportada?

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento de Incidentes

51. Qual atividade é uma responsabilidade do Gerenciamento de Liberações?

Verificar se existe algum software ilegal nos computadores dentro da organização

Armazenar as versões originais de todos os softwares autorizados na organização

Registrar onde cada versão de software está disponível

52. Para qual finalidade o Gerenciamento de Nível de Serviço utiliza os dados do registro de incidentes da Central de Serviços?

Redigir Acordos de Nível de Serviço (ANS´s)

Relatar sobre a quantidade e a natureza dos incidentes ocorridos durante um período específico

Determinar a disponibilidade de um serviço em TI utilizando a quantidade de incidentes resolvidos

Analisar, também outros dados, no sentido de determinar se o nível de serviço acordado está sendo fornecido

53. Neste mês a Central de Serviços tratou de 2317 chamadas O que essas chamadas incluiriam?

Modificações em Acordos de Nível de Serviço (ANS´s)

Avisos sobre itens de Configuração (IC´s) modificados

Solicitações à organização de TI, de suporte para usuário

54. Uma empresa do setor de aço está em fusão com um concorrente. Os departamentos de TI, bem como as infra-estruturas de ambas as empresas, serão combinados. Qual processo é responsável pela determinação do espaço em disco e em memória necessários para a execução das aplicações de ambas as empresas, serão combinados?

Gerenciamento de Aplicações

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento de Operações de Computador

Gerenciamento de Liberações

55. Qual conceito não faz parte do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?

Previsão Orçamentária

Cobrança

Compras

Determinação de Preço

56. Requisições de Nível de Serviço são usadas no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço. O que essas Requisições de Nível de Serviço representam?

As expectativas e necessidades do cliente com relação ao serviço

O que a organização de TI espero do cliente

As condições requeridas para o Acordo de Nível de Serviço

Um parágrafo do ANS com especificações adicionais necessárias para o cumprimento do ANS

57. Qual das seguintes é uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade?

Entrar em contato com os fornecedores

Monitorar a disponibilidade de um sistema de cobrança

Verificar a confiabilidade e o nível de serviço dos itens de configuração (IC´s) adquiridos de, mantidos por, terceiros

Planejar e gerenciar a confiabilidade e a disponibilidade do serviço em TI

58. Um usuário reclama para a Central de Serviços que, repetidamente, ocorre um erro quando se utiliza uma determinada aplicação. Isso faz com que a conexão com a rede seja interrompida. Qual processo ITIL é responsável por investigar a causa?

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Liberações

59. Ocorreu um incidente grave. O time designado para a solução não é capaz de resolver este incidente dentro do prazo acordado. O Gerente de Incidentes é chamado? Qual forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima?

Escalação formal

Escalação funcional

Escalação hierárquica

Escalação operacional

60. Qual das seguintes afirmativas melhor descreve um Problema?

Um ou mais Erros Conhecidos

A causa conhecida de uma ou mais interrupções

A causa desconhecida de um ou mais incidentes

Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes

61. Qual conceito faz parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI?

Dimensionamento de Aplicações

Vulnerabilidade

Sustentabilidade

Resiliência

62. Como o Gerenciamento de Serviços em TI contribui para a qualidade do fornecimento de serviços em TI?

Registrando, em documentos formais, os acordos entre clientes internos e externos, e fornecedores

Definindo normas usualmente aceitas para níveis de serviço

Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI

Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento de serviços em TI

63. Gerenciamento da Performance e Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processo?

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

Gerenciamento do Nível de Serviço

64. Uma organização iniciou o Processo de Gerenciamento de Incidentes. Ao fazer isso, vários grupos foram criados para resolver incidentes específicos. Esses grupos incluem: Equipe de Soluções PC; Equipe de Soluções de Rede; Central de Serviços; Grupo de Especialistas para suporte dos outros times Dentro de uma organização de TI, os grupos de suporte são, geralmente, categorizados em níveis. Selecione e resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados acima.

Nível 0 - Central de ServiçosPrimeiro Nível - Equipes de Soluções (ambas)Segundo Nível - Especialistas

Primeiro Nível - Central de ServiçosSegundo Nível - Equipe de Soluções PCTerceiro Nível - Equipe de Soluções de RedeQuarto Nível - Especialistas

Primeiro Nível - Central de ServiçosSegundo Nível - Equipes de Soluções (ambas)Terceiro Nível - Especialistas

65. A. administração da ABC Inc. tem insistido que cada solicitação de uma nova estação de trabalho seja tratada com máximas eficiência e efetividade? Qual processo de ITIL está projetado para se conseguir esse resultado desejado?

Gerenciamento de Mudanças

Relacionamento com o Cliente

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Nível de Serviço

66. Qual das seguintes alternativas é um item de configuração (IC)?

Uma chamada

Documentação

Um incidente

Um processo

67. Como Gerenciamento de Problemas apóia as atividades da Central de Serviços?

Ele resolve os incidentes sérios para a Central de Serviços

Ele estuda todos os incidentes resolvidos pela central de Serviços

Ele auxilia a Central de Serviços comunicando a solução para o usuário diretamente

Ele torna, a informação sobre um Erro Conhecido, disponível para a Central de Serviços

68. Qual das seguintes alternativas é uma Configuração de Referência?

Configuração padrão para a base de dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)

Uma descrição de um item de Configuração (IC) padronizado

Um conjunto de IC´s que foi entregue uma vez

Uma 'fotografia' registrada de um produto ou serviço, que fornece uma base para a auditoria da configuração e retrocesso

69. Qual das seguintes alternativas é o papel da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberações?

Uma área física de armazenamento para as versões originais de todo o software autorizado em uso

Um manual de referência que inclui a documentação de todo o software

Uma ferramenta de registro para todos os itens de software

Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) para software

70. O seu Departamento de Redes fez um acordo com uma organização externa com o objetivo de cumprir um acordo com seu cliente interno. Onde o acordo com a organização externa seria especificado?

Acordo de Nível Operacional (ANO)

Acordo de Nível de Serviço (ANS)

Requisição de Nível de Serviço (RNS)

Contratos de Apoio (CA)

71. Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento da Segurança?

Fazendo acordo sobre a disponibilidade da Base de Dados da Segurança

Fazendo acordo sobre a segurança da Base de Dados da Disponibilidade

Estabelecendo os limites de segurança com base nas necessidades de disponibilidade

Implementando as medidas especificas pelo Gerenciamento da Segurança para proteger os dados

72. Qual pergunta é respondida quando uma organização estabelece a sua visão e seus objetivos de negócio?

Como chegamos onde desejamos estar?

Como sabemos que chegamos?

Onde desejamos estar?

Onde estamos agora?

73. Qual tarefa é responsabilidade do Gerenciamento da Configuração?

Reunião com o Conselho de Controle da Configuração

Gerência física dos itens do software

Instalação de equipamentos no lugar de trabalho

Registro dos relacionamentos entre os itens de Configuração (IC´s)

74. Depois da necessária pesquisa, é encontrada a causa comum de um série de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido. Na seqüência dos acontecimentos, o que deveria acontecer após a declaração do Erro Conhecido?

Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possível

O erro deve ser resolvido através de uma mudança

O erro deve ser incluído na base de dados do gerenciamento da Configuração (BDGC)

O problema deve ser identificado

75. Qual a tarefa primordial do Controle de Erros?

Compreender os detalhes para soluções de contorno

Resolver Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de Mudanças

Identificar e registrar Erros conhecidos

Registrar e gerenciar Erros conhecidos

76. Qual processo ITIL está associado com uma Revisão Pós-Implementação

Gerenciamento de Aplicações

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Liberações

77. Ao processar uma requisição de Mudança (RDM), o Gerente de Mudanças inicia uma série de atividades. Qual ação é requerida se isso envolver uma mudança complexa?

O Gerente de Mudanças informa para o Gerenciamento de Problemas

O Gerente de Mudanças informa a mudança para o Gerenciamento de Incidentes

O Gerente de Mudanças apresenta para o Conselho o Controle de Mudanças

O Gerente de Mudanças apresenta a mudança para o gerente de TI

78. Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configuração?

O Gerenciamento de Ativos trata apenas do que você possui; o Gerenciamento da Configuração trata de todas as coisas na sua infra-estrutura

O Gerenciamento de Ativos é um super-conjunto do Gerenciamento da Configuração, uma vez que ele inclui ativos não de TI, como cadeiras e mesas

O Gerenciamento de Ativos trata dos aspectos financeiros dos Itens de Configuração; o Gerenciamento da Configuração trata apenas dos detalhes técnicos da infra-estrutura

O Gerenciamento da Configuração vai muito mais além do que o Gerenciamento de ativos, porque também especifica os relacionamento entre os ativos

79. Qual processo ITIL utiliza o Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)?

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

Gerenciamento do Nível de Serviço

80. Uma companhia instala uma intranet para as suas estações de trabalho de desenho gráfico. A. largura de banda deve ser aumentada devido ao grande volume de ilustrações enviadas pela rede. Qual processo ITIL é responsável pela aprovação da implementação da largura de banda aperfeiçoada?

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento de problemas

        

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