Negociando, Notas de estudo de Administração Empresarial

Baixe Negociando e outras Notas de estudo em PDF para Administração Empresarial, somente na Docsity! E-book Márcio Miranda - Workshop - 1 - Índice UMA COLETÂNEA DE DICAS E ARTIGOS DE NEGOCIAÇÃO Márcio Miranda http://www.workshop.com.br E-book Márcio Miranda - Workshop - 2 - 10 dicas para você negociar melhor........................................................ 5 maneiras para evitar as objeções ........................................................ 8 Maneiras de ganhar tempo ............................................................. A Arte de Vender ...................................................................................... A importância do vendedor na decisão de compra .............................. Abra os ouvidos para a arte de ouvir ..................................................... Autodisciplina é essencial para gerenciar o tempo .............................. Como negociar com o cliente que você não pode perder .................... Como conseguir aprovação para suas idéias ....................................... Como negociar pelo telefone .................................................................. Como negociar quando o seu preço for o mais alto ............................. Concessões: Prós e contras ................................................................... Concessões: O Padrão ideal ................................................................... Cooperação ou Competição? .................................................................. Criatividade Vende ................................................................................... Dez mandamentos para lidar com o cliente potencial .......................... Dicas para criar boas impressões ........................................................... Seis maneiras para aumentar a eficiência de suas ligações ................ A venda começa nos primeiros contatos ............................................... Duas táticas para você negociar melhor ................................................ Empreendedor tem que saber vender ..................................................... Falta de autonomia .................................................................................... Fazer perguntas é uma arte ...................................................................... Grande não é sinônimo de melhor .......................................................... Impasse e beco sem saída. Qual a diferença? ....................................... Motivação ................................................................................................... A Linguagem do corpo ............................................................................. Aprenda a defender seu preço ................................................................ Esta é a minha “melhor e última” oferta ................................................. Oito dicas para vencer num mercado difícil ........................................... Palavras de sabedoria ............................................................................... Quebrando o gelo ...................................................................................... Preço não é item decisivo na compra ..................................................... O impacto da primeira impressão ............................................................ Respondendo perguntas: dicas para respostas melhores ................... Respostas que não respondem ............................................................... Responder perguntas também é uma arte .............................................. Três pecados capitais ............................................................................... Dicas para você ouvir melhor .................................................................. Projetando seu sucesso ........................................................................... Tática da mudança de negociador .......................................................... Táticas para evitar objeção à compra de seu produto .......................... Como vender para executivos ................................................................. 1 3 6 8 10 12 16 18 19 21 22 24 25 26 27 29 31 33 34 35 37 39 40 42 44 47 45 49 52 54 56 57 59 60 61 62 63 65 66 67 68 70 72 E-book Márcio Miranda - Workshop - 5 - preço, solicite uma condição de pagamento mais favorável. Se ele pedir mais prazo, peça algo em troca. A palavra mais importante no vocabulário do negociador é a palavra “se”. Tudo o que começa com “se” está no condicional e implica numa troca – Se você fizer isso, eu posso fazer aquilo ... 9. Guarde uma concessão para o final É importante que o outro lado saia com a sensação de vitória, de ter feito um ótimo negócio. Para que isso aconteça é preciso guardar algumas pequenas concessões para o final da negociação. Ele sai com o ego satisfeito e você sai com o bolso satisfeito. Falando em ego, é sempre bom lembrar que o ego é um dos fatores que mais atrapalha as negociações. Deixe sempre uma saída honrosa para que seu oponente possa mudar de idéia sem ter que se humilhar. 10. Tenha sempre uma alternativa Nunca negocie sem ter outras alternativas. Quando não temos opção, ficamos inteiramente nas mãos do oponente. Se ele conseguir descobrir isto, certamente vai conseguir desequilibrar a negociação. Veja o exemplo: numa cidade pequena, existe um comerciante que compra e vende móveis usados. Uma pessoa vai até a loja e tenta vender um fogão ao proprietário. Examine o balanço de poder desta situação. Se o comerciante não comprar, certamente não vai fechar as portas por isto, já que ele tem várias opções de venda – outros móveis no estoque. Já a pessoa que tenta desesperadamente que vender o fogão, se não concretizar a transação talvez não consiga comprar um remédio, ou se alimentar, ou ... E-book Márcio Miranda - Workshop - 6 - 5 maneiras para evitar as objeções Apresente todas as razões possíveis para seu cliente comprar seu produto e ele lhe dará menos motivos para não comprá-lo 1- Venda valor, não preço – O fator mais importante para o cliente é o benefício que ele obterá com a compra do produto e não o dinheiro que gastará para adquiri-lo. O consumidor é inteligente, logicamente busca preços razoáveis. Valores abaixo de mercado, porém, podem provocar desconfiança em relação à qualidade da mercadoria. Mostre a seu comprador que seu preço é justo. Observe que, a princípio, pechinchar até pode representar economia, mas um produto muito barato geralmente tem qualidade inferior, o que no fim das contas, significará mais gastos e mais problemas. Destaque a qualidade, a versatilidade, a durabilidade e a confiabilidade de seu produto e todas as demais características que possam interessar o cliente. Conquiste a confiança de seu cliente. Assegure e convença-o de que você está vendendo-lhe um produto no qual pode confiar. 2 - Focalize os benefícios – Os benefícios, em vendas, são mais eficazes que as características do produto em si. O vendedor deve apresentar as vantagens do produto levando em conta o interesse e as perspectivas do cliente e de potenciais consumidores. O comprador de um carro, por exemplo, pode interessar-se por um novo modelo esportivo simplesmente porque representa certo status, enquanto outro consumidor pode decidir sua compra baseado na velocidade do veículo. Os critérios da escolha muitas vezes são totalmente subjetivos. Portanto, o vendedor, ou o dono de um negócio, deve analisar seu mercado-alvo cuidadosamente e descobrir o que seu produto pode oferecer a esse público. É preciso identificar os anseios do consumidor e prestar atenção a seus comentários, seu comportamento. Isso vai fornecer ao vendedor mais argumentos para acabar com objeções no fechamento do negócio. 3 - Determine o preço baseado no benefício – O valor de seu produto deve ter por base o nível de satisfação que ele dará ao cliente. Descubra as vantagens de seu produto, os benefícios que vão suprir as maiores necessidades do cliente. Seu produto vai possibilitar a economia de tempo do cliente? Vai reduzir-lhe o custo do trabalho? Vai aumentar-lhe os lucros? Mostre a seu cliente como tal produto irá facilitar o trabalho dele. Explique-lhe os problemas que serão resolvidos e as metas que poderão ser alcançadas após a compra. Compare o valor do produto ao dinheiro que ele vai economizar com a realização do negócio. 4 - Venda para pessoas – Mesmo sabendo que determinada empresa precisa de seu produto, lembre-se que são as pessoas que tomam a decisão de comprá-lo. É nas pessoas que você deve despertar o interesse em seu produto. É o comprador, o ser humano, que você deve conquistar, não a “instituição”. Assegure ao cliente que ele será beneficiado com o negócio. Veja se seu produto causará reflexos positivos à empresa, como aumento da produção ou redução dos custos operacionais, e diga isso claramente ao comprador. E-book Márcio Miranda - Workshop - 7 - 5 - Apele para a emoção – Embora algumas pessoas utilizem a lógica para decidir-se por uma compra, todos somos vulneráveis às nossas emoções. A emoção tem muito mais peso no fechamento de uma venda que a razão. Crie, portanto, um quadro emocional envolvendo as perspectivas, interesses, desejos do comprador e as qualidades de seu produto. Diga, por exemplo “você certamente ficará muito feliz quando perceber o que esse software pode fazer por sua equipe de vendas”. “Seus vendedores se tornarão muito mais eficientes e você não precisará se preocupar se seus contatos estão organizados ou se eles estão utilizando o tempo inteligentemente”. Em seguida, descreva a satisfação que seu cliente terá ao adotar uma medida que criará uma situação de ganha/ganha para todos. Saber superar a objeção é uma parte crítica da formação do vendedor. Aprenda a mostrar todas as razões possíveis para seu cliente comprar seu produto e ele lhe dará menos motivos para não comprá-lo. E-book Márcio Miranda - Workshop - 10 - A Arte de Vender O mundo tem mudado de forma significativa, e os vendedores de hoje em dia precisam possuir novas habilidades, novas atitudes e uma nova maneira de trabalhar com seus clientes. Aqui estão algumas perguntas que ajudam a comprovar estes fatos: . Você já percebeu que seus competidores estão muito mais agressivos agora? . Você tem mais competidores agora que no passado? . Parece que está muito mais difícil vender o seu produto agora do que há alguns anos atrás? . Você está achando mais difícil diferenciar sua empresa dos concorrentes? . O assunto preço é um problema constante? Se você respondeu “sim” a maioria dessas perguntas, isso significa que sua empresa está participando de um fenômeno mundial, que parece bastante pronunciado no Brasil pós- Collor. Veja estes fatores: Tecnologia Para a grande maioria dos produtos, tecnologia não é mais um diferencial. A maioria de seus concorrentes tem a mesma tecnologia que você, o que significa que seus produtos têm basicamente as mesmas características que os deles. No passado, uma vantagem tecnológica poderia lhe dar anos de vantagem competitiva. Hoje esta vantagem dura meses, ou no máximo um ano. Mercado Global Hoje nós competimos num mercado global. Quando menos esperamos surge um concorrente de outra parte do mundo, com preços e ofertas altamente competitivos. Nunca fomos forçados a concorrer dessa maneira. O Brasil era um dos países mais fechados do mundo e nossa indústria tinha proteção quase total contra produtos importados. Isso mudou. Aumentou a oferta e a confusão, para nós e para nossos clientes também. Oferta maior que a demanda Na maioria dos segmentos, existe um número maior de produtos ou serviços, que compradores dispostos a adquiri-los. No passado, as empresas com um produto de boa qualidade podiam ter uma razoável certeza de que conseguiriam vendê-los. Hoje isso não é mais verdadeiro. Lembram-se quando só existiam carros nacionais e cada fábrica podia fazer o que desejasse? As mudanças vieram, e rapidamente. Isto significa que os compradores estão atordoados com a maior escolha de produtos e fornecedores. Se você quiser ter sucesso neste mercado competitivo, precisa chamar a atenção do comprador, e para fazer isso é necessário diferenciar seu vendedor, seu produto e sua empresa. Hoje você precisa fazer mais, com menos recursos – e mais rapidamente! Os clientes de hoje não buscam mais uma solução passageira. Eles precisam e estão atrás de parceiros. Lemos nas revistas e jornais que grandes empresas estão limitando o número de seus fornecedores e firmando contratos que asseguram parcerias por muitos anos. A habilidade de seus vendedores de desenvolver uma atitude de colaboração e parceria pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso. E-book Márcio Miranda - Workshop - 11 - Um outro motivo pela qual as antigas técnicas não funcionam mais é porque elas foram desenvolvidas baseadas num relacionamento de antagonismo, e não de parceria. Técnicas de fechamento sob pressão, jogadas desleais, o vendedor “esperto” – Nada disso funciona hoje. O sistema antigo de vendas, foi desenvolvido durante os anos após a Segunda Guerra Mundial. Quando a guerra terminou, a demanda por produtos era muito alta e os consumidores não eram tão sofisticados e informados como hoje. Vender significava “malhar” o cliente com as características técnicas dos produtos e em seguida tentar um fechamento onde se dizia que aquela era a última chance do cliente de comprar o produto, ou alguém iria ficar com ele. O vendedor era um especialista em superar objeções, e rápido, porque ele tinha que visitar outros clientes. Era uma venda única, onde o relacionamento a longo prazo não tinha nenhum valor. Os clientes de hoje compram de maneira diferente. Eles sabem que não existe uma grande urgência, porque o bom negócio de hoje pode ser ainda melhor amanhã. Aprenderam a pesquisar, comparar e sabem que têm várias opções similares. Buscam um produto de qualidade e um vendedor que vai ajudá-los quando for necessário. Termos como aliança estratégica, fonte única, integridade, valor e ética estão sendo cada vez mais utilizados para desenvolver o relacionamento entre comprador e vendedor. À medida que os produtos foram ficando muito parecidos, só restou ao vendedor despreparado vender uma única coisa: preço baixo. Isto é muito perigoso por uma série de razões. Primeiro, o cliente que compra preço nunca é fiel. Se aparecer outro vendedor com preços ainda mais baixos, acabou a lealdade e a venda é perdida. Sem lucros (ou com lucros muito pequenos), a empresa não pode investir em novos desenvolvimentos. Isso quer dizer que seus produtos vão ficando desatualizados, e só podem ser vendidos com descontos substanciais. Este ciclo vai se repetindo até a empresa falir e sair do mercado. Será que seus vendedores não estão dando demasiada atenção ao preço e esquecendo de vender o resto? A Workshop é especializada em fazer seus clientes venderem e lucrarem mais. Nossos seminários ensinam a vender de forma consultiva. Isto significa vender lucros para seu cliente, não os seus produtos ou serviços. É uma relação ganha-ganha. Você foca sua atenção no impacto que seu produto pode ter na lucratividade de seu cliente – novos lucros, novos clientes, uma melhor posição no mercado – é isto que ele quer. Quando você mostra a um cliente como ganhar mais dinheiro, você se torna uma fonte de receita ao invés de um novo custo. Seu preço não é mais um custo, e sim um investimento com retorno garantido e que pode ser medido. Ao invés de tentar reduzir seu preço, seu cliente tentará aumentar seu investimento e seus lucros. Ouvimos o seguinte comentário do participante de um de nossos cursos: “Pela primeira vez, senti que meus clientes estão realmente me ouvindo. E por que não? Eu estou falando a respeito da empresa dele, não da minha. Eles querem mesmo que eu venda, porque eles desejam os lucros que meus produtos podem trazer. O resultado é que eu já não sei se estou fazendo o meu trabalho ou o deles. E acho que também não está claro para eles. Talvez seja por isso que estejamos nos dando tão bem.” Lembre-se: Nada acontece até alguém vender alguma coisa. Qualifique seus vendedores para enfrentar e lucrar com a nova realidade! E-book Márcio Miranda - Workshop - 12 - A importância do vendedor na decisão de compra O vendedor precisa identificar e satisfazer os interesses do comprador e da empresa O preço é importante em quase todas as vendas, mas não é um fator decisivo. O item que mais pesa no fechamento de uma venda, principalmente quando se trata de um negócio de alto valor, é o custo. Esse sim, é um fator muito relevante não em termos monetários, mas principalmente em relação ao chamado custo da oportunidade. O comprador preocupa-se muito com o impacto que suas decisões podem causar à sua carreira na organização. Ele sabe que, qualquer decisão errada pode comprometer sua credibilidade e até provocar sua demissão. Por isso, o que realmente importa a ele é o custo de sua decisão sobre sua reputação na empresa. Você precisa considerar isso quando estiver conversando com um comprador e for perguntado se seu preço é o mais baixo. Será que alguém está realmente buscando o produto mais barato? Qual foi a última vez que você comprou um produto pelo menor preço e fez um bom negócio? Isso é muito raro. Já o contrário, comprar o mais barato e se arrepender depois, é muito mais comum. Quando seu cliente – ou potencial consumidor – perguntar se seu produto é o mais barato, diga não, mesmo que tenha o preço mais baixo do mercado. Pergunte-lhe: você está procurando o mais barato? Ele entenderá sua mensagem. Ajude seu cliente a entender todas as variáveis envolvidas em uma decisão de compra; ajude-o a tornar-se uma estrela na empresa por ter tomado a decisão de trabalhar com você. A árdua arte de vender O vendedor consegue mover o mundo. Vende-se tudo: idéias, produtos, serviços, todas as coisas feitas para satisfazer necessidades, sejam reais ou imaginárias. O trabalho do vendedor, porém, é muito complexo. Ele precisa saber tudo sobre os atuais e potenciais clientes; tem de estabelecer um fluxo contínuo e eficiente de comunicação com o mercado; precisa convencer seus clientes de que seu produto é melhor que o do concorrente. O vendedor tem de fazer a pergunta certa para identificar os desejos pessoais do comprador e os interesses da empresa. É preciso descobrir quem é a pessoa que influencia a decisão de compra. Junte a tudo isso suas habilidades pessoais, a disciplina e o direcionamento certo e você chegará ao sucesso. Vender é uma tarefa árdua. O vendedor é um “resolvedor” de problemas, precisa amar o que faz. O que o vendedor precisa saber § Identificar quem são os tomadores de decisão – a pessoa que toma a decisão final de compra, ou parte dela. § Identificar os influenciadores – a pessoa que aconselha o comprador e tem alguma influência na decisão de compra. § Identificar os desejos pessoais do comprador e os interesses de sua empresa. § Conhecer bem seu produto ou serviço. § Conhecer seus concorrentes. E-book Márcio Miranda - Workshop - 15 - 2. Pronunciada rapidamente, com ênfase no termo assinalado, fechando a agenda e chamando a telefonista em seguida: “Não, eu NÃO pretendo pagar este preço por esta mercadoria” - disposição de não negociar. 3. Pronunciada normalmente, com ênfase nos termos assinalados e uma pausa indicada pelas reticências: “Não, eu não pretendo pagar este preço... por esta mercadoria” - desacordo quanto à qualidade do produto. 4. Pronunciada normalmente, depois de uma expressão de espanto e entre risos e atitude cordial – disposição para negociar, desde que sejam propostas melhores condições de preço, produto ou outras. Defeitos da capacidade de ouvir - interromper a fala do outro antes que ele conclua: impaciência, descortesia, arrogância ou prepotência. - Antecipar ou querer adivinhar o que o outro vai falar: ansiedade, impaciência ou bajulação. - Não prestar atenção às mensagens não ditas: ingenuidade, inabilidade fatal. - Distrair-se facilmente com ruídos, objetos ou outros detalhes: baixa concentração. - Desinteressar-se ou parar de prestar atenção quando o assunto não é de seu interesse ou é desagradável: baixa concentração, descortesia e inabilidade de negociação (tudo o que o oponente diz deve ser de seu interesse). - Desligar-se da fala do outro se não estiver de acordo e já começar a pensar no argumento com que irá rebater: incapacidade de colocar-se no lugar do oponente (regras de ouro e de platina) e, portanto, inabilidade de negociação. - Desinteressar-se quando o tema tratado não é de sua área ou não faz parte de suas atribuições: ingenuidade e inabilidade aguda, já que numa negociação tudo o que interessa a um dos lados deve também interessar ao outro e faz parte de suas atribuições. E-book Márcio Miranda - Workshop - 16 - Autodisciplina é essencial para gerenciar o tempo Se quiser tornar-se mais produtivo, aprenda a investir seu tempo com sabedoria O conhecido consultor americano Brian Tracy dá seis sugestões para ajudar os profissionais de vendas a fazer mais com o tempo que dispõem. A principal recomendação é exercitar a autodisciplina, considerada por Tracy a qualidade mais importante na administração do tempo. 1 – Vença o medo da rejeição – O temor de ouvir um “não” imobiliza o profissional. Tracy observa que muitos vendedores, temendo a recusa, organizam suas tarefas diárias de forma que cheguem ao fim do dia sem nenhuma rejeição. Se esse comportamento lhe parecer familiar, mude de atitude. Não se deixe vencer pelo medo. Compreenda que a rejeição não é pessoal. Se alguém rejeitar seu produto ou for grosseiro com você, não leve para o lado pessoal. “As pessoas estão expostas diariamente a uma enxurrada de ofertas e se acostumam a dizer que não estão interessadas nesses produtos apenas para sobreviver ao assédio”, afirma Tracy. Não se deixe abalar diante de uma negativa. Se um cliente potencial disser não, mantenha a atitude positiva e siga em frente. Volte a abordá- lo no futuro, com novos argumentos e repita essa estratégia quantas vezes for preciso, até conquistar o novo comprador. 2 – Respeite a regra 80/20 – De acordo com essa norma, 20% das ações do vendedor geram 80% de seus resultados. Isso significa que é preciso centralizar o trabalho em clientes qualitativos. Pergunte-se: a pessoa com quem estou falando agora está entre os 20%? Essa é a melhor forma de utilizar meu tempo neste momento? É preciso disciplina para manter o foco em seus objetivos. Avalie se o que você está fazendo no momento é o melhor para tornar-se um profissional de vendas bem-sucedido. Tracy lembra que os clientes cujo contato é mais difícil normalmente são os mais importantes, aqueles que de fato valem a pena investir. “Se seus contatos forem muito fáceis, eles podem não ser muito lucrativos” explica. Em vez de arranjar desculpas para a forma como gasta seu tempo, faça exatamente o que você sabe que deve fazer, e certamente será recompensado, mesmo que a longo prazo. 3 – Passe mais tempo com clientes em potencial – Brian Tracy lembra que muitas atividades internas, consideradas produtivas ou necessárias pelos vendedores, não fecham vendas. “O único momento em que você está realmente ganhando a vida é quando está face a face com alguém que tem condições de comprar seus produtos. No resto do tempo, considere-se desempregado ou apenas com um subemprego”, diz. O consultor propõe que o vendedor utilize um relógio para ajudar-lhe a monitorar o tempo destinado aos os compradores. A idéia é descobrir quantos contatos pessoais são feitos na semana e quanto tempo é destinado a essas visitas. A cada semana, o vendedor deve ampliar o tempo reservado aos clientes em 10%. Ao chegar ao fim do mês, esse tempo terá dobrado. Para isso, o executivo aconselha o vendedor a dividir a região em que atua em quatro áreas, e gastar pelo menos meio dia em cada uma. Se você estiver trabalhando na área 1, por exemplo, e um cliente de outra região perguntar-lhe se está disponível no momento, diga não. E-book Márcio Miranda - Workshop - 17 - Informe-lhe quando estará em sua área e aproveite para propor um encontro. Mantenha sua trajetória. Cada minuto que você perder pode ser um minuto que seus competidores ganharão vendendo. 4 – Defina prioridades – Muito vendedores perdem tempo determinando o que deveriam fazer primeiro. É possível evitar esse erro começando cada dia e cada semana com uma lista das tarefas prioritárias. Essa lista deve ser baseada em suas metas. Para que a administração do tempo seja eficaz, o primeiro passo a seguir é a definição clara de metas para você, seu negócio, suas vendas, sua área de atuação e sua renda. Organize suas ações diárias de acordo com suas prioridades e metas. Identifique em sua lista quais são as atividades que vão contribuir para aumentar suas vendas e faça essas tarefas primeiro. Os profissionais de vendas devem fazer planejamento mensal e com base nesse roteiro, programar a semana e os dias. Tracy aconselha a fazer uma nova lista de prioridades no fim do dia, e a definir os trabalhos semanais um fim de semana antes. Agindo dessa forma, o vendedor terá a consciência de que está fazendo o melhor. Como recompensa, reforçará a auto-estima e a autoconfiança, itens indispensáveis para seu bom desempenho. 5 –Leia obras inspiradoras – A boa leitura é fundamental para manter a motivação. Começar o dia lendo um bom livro de vendas, ajuda o profissional a despertar novas idéias e técnicas, que podem ser utilizadas durante seu expediente. Tracy propõe que o vendedor utilize o tempo em que está no carro para ouvir fitas sobre motivação, negociação e técnica de vendas. O consultor recomenda também que o profissional aproveite todos os momentos entre uma atividade e outra para aperfeiçoar-se e renovar as energias. “Você estará em desvantagem e não terá futuro se seus competidores estiverem se aperfeiçoando e você não”, diz. 6 – Exercite a autodisciplina – As pessoas bem-sucedidas são capazes de fazer o que os outros geralmente não fazem; agem de acordo com seus propósitos e fazem o certo, no momento adequado, mesmo quando gostariam de fazer o contrário. Você pode até se divertir ao longo da caminhada rumo ao sucesso, mas precisa assegurar-se que está dando os passos certos para chegar a seu destino. Segundo Brian Tracy, a autodisciplina é a qualidade mais importante para a administração eficaz do tempo. Ele defende que, adquirir o hábito de começar o dia fazendo a tarefa mais importante e não deixá-la até que seja concluída, é essencial para aumentar a produtividade e garantir o sucesso das vendas. Desenvolvendo bons hábitos e administrando seu tempo com sabedoria, você certamente colherá os benefícios ao longo de sua carreira. E-book Márcio Miranda - Workshop - 20 - • Seja persistente – Não desista ao primeiro sinal de rejeição. É normal que qualquer coisa nova encontre resistência, mas se você sabe que o conceito é bom, não desista facilmente. A resposta padrão das pessoas é sempre “não”. Talvez esta seja a característica mais importante dos vencedores. • Proteja o seu crédito sobre a paternidade da idéia – Se o crédito for importante, comece a se proteger desde o início. Distribua cópias de suas apresentações de forma que seu nome esteja claramente ligado ao projeto. Se for o caso, envie artigos relacionados ao seu projeto para revistas especializadas, deixando claro quem é o “pai da criança”. As empresas valorizam cada vez mais as pessoas inovadoras, que buscam novas soluções para os constantes desafios de uma economia globalizada. Vamos lá, mãos à obra! . E-book Márcio Miranda - Workshop - 21 - Como negociar pelo telefone O telefone é certamente uma das ferramentas que você usa para negociar. Várias situações rotineiras ou que envolvem um valor baixo são normalmente resolvidas pelo telefone. Quando os valores em jogo são maiores ou o assunto é complexo, negociar por telefone pode ser um perigo para você. Veja só estes pontos: • O tempo voa quando falamos ao telefone. Num encontro cara a cara, discutimos um assunto por quase meia hora, sem nenhum problema. Já numa ligação interurbana, temos a tendência de terminar logo a conversa devido ao valor da conta. Isto faz a gente precipitar os nossos argumentos e praticamente eliminar quase toda a parte social da conversa. • Você pode se distrair. Parece brincadeira, mas quando recebemos uma ligação importante, não conseguimos encontrar nossa calculadora, a pasta com os documentos da transação – nada. Para complicar ainda, sua secretária começa a fazer mímica, aparece um documento para você assinar, a gente não sabe a quem dar atenção. • Má interpretação.Quantas vezes a má qualidade da conexão ou mesmo o ruído ao seu redar, tornam quase que impossível entender o que o outro lado está falando: “não é três, é seis, meia dúzia!”. • Fica impossível de se apresentar provas. Apesar do fax e do e-mail, quando estamos com alguém ao telefone, não dá para a gente puxar um documento, um gráfico ou uma foto e mostrar alí, na hora. • É muito mais fácil receber um “não”. “Olha, realmente eu não estou muito interessado no momento e preciso desligar porque estão me chamando para uma reunião urgente e...”. Então vamos ver como contornar estes problemas: • Adie a negociação. Isso mesmo. Quando alguém liga para você a vantagem é toda de quem está do outro lado da linha. Ele se concentrou, pensou em todas as possibilidades, fez os cálculos e ligou. E você, estava pensando sobre o quê naquele momento? Não se sinta na obrigação de negociar, você está despreparado. Diga algo assim: “Fulano, eu não em minha sala. Posso lhe ligar em dois minutinhos?”. Ache sua calculadora, monte um planejamento rápido, tranque a porta para evitar distrações e agora sim, faça a chamada. • Reserve tempo. Não negocie se estiver no meio de uma reunião, onde fica todo mundo de braços cruzados, olhando para você apontando o relógio... • Faça um resumo. Ao terminar a negociação se ofereça para fazer um resumo e enviar para o seu interlocutor por fax ou e-mail. Dá mais trabalho, porém fica valendo a sua interpretação dos fatos. E lembre-se, Negocie sempre para ganhar! E-book Márcio Miranda - Workshop - 22 - Como negociar quando o seu preço for o mais alto Uma das maiores dificuldades para um negociador inexperiente acontece quando ele ouve do comprador a frase fatídica: “Seu preço é o mais alto. Ou melhora ou vai perder o pedido para seu concorrente”. Hoje em dia já está difícil conseguir negociar um preço médio, quando seu produto tem o preço mais alto do mercado você realmente tem que estar preparado para justificá-lo de forma convincente. Um dos segredos para se conseguir vender um produto ou serviço que tenha um alto preço é planejar cada etapa da negociação de forma a criar valor na mente do cliente. É preciso mostrar que sua opção pode ser a mais cara, porém seu custo/benefício é o melhor. Veja algumas perguntas que me são feitas nos seminários ou via Internet: • Sou um gerente de vendas e os preços da minha empresa são fixos, com pouca margem para negociação. Infelizmente, apesar de nossos produtos serem de maior qualidade, meus vendedores se queixam que nossos concorrentes têm preços mais baixos. Por isso, todos os dias eles querem negociar comigo uma redução nos preços e mais autonomia para dar descontos. Existe uma maneira para resolver este problema? R. Se o seu produto realmente tiver uma qualidade superior à de seus concorrentes, já temos meio caminho andado. No entanto, não basta simplesmente dizer que sua qualidade é melhor. Vale a pena lembrar que ninguém compra características, e sim benefícios. O que quero dizer com isso? Simples – nós compramos os efeitos da característica. Veja este exemplo: quando um vendedor na loja de informática diz que o computador vem equipado com um processador Pentium III de 700 Mhz, isto é uma característica. Na verdade, o que nos interessa é o benefício, ou seja, o computador é muito rápido e poderemos terminar nossas tarefas mais cedo, além de podermos executar vários programas simultaneamente. Compramos conveniência, rapidez, facilidade de uso. Mas voltando ao nosso assunto de preço, vamos imaginar que seu produto custe R$20.000 e que o produto concorrente seja vendido por R$18.000. Se você tiver dados que comprovem que seu produto dura cinco anos e o do seu concorrente apenas quatro, já ficou mais fácil. O custo médio por ano de seu produto é de R$4.000 e o do concorrente R$4.500. Desta forma você consegue provar ao cliente que na realidade seu preço é o melhor custo/benefício para ele. Compradores experientes gostam de pressionar vendedores inseguros, comparando produtos que não são exatamente iguais e depois dizendo que o preço está mais alto. Antes de entrar numa guerra de preços, tenha absoluta certeza que os produtos que estão sendo comparados são iguais. Você tem a obrigação de buscar maneiras criativas para poder comparar os benefícios de seu produto com os da concorrência e mostrar ao cliente porque sua empresa é a melhor opção. E-book Márcio Miranda - Workshop - 25 - Concessões: O Padrão ideal Existe algo como um padrão ideal de concessão? Eu acredito que sim, e a evidência de que existe está começando a se acumular. Aqui está o que descobri em minhas experiências: 1. Compradores que começaram com ofertas muitas baixas se saíram melhor do que os que não o fizeram. 2. Compradores que deram uma grande quantia em uma única concessão, elevaram a expectativa dos vendedores. 3. Vendedores que desejavam ter menos, receberam menos. 4. Pessoas que deram só um pouco de cada vez se saíram melhor. 5. Perdedores fizeram as primeiras concessões em questões majoritárias. 6. Prazos forçaram decisões e acordos. 7. Negociações rápidas foram muito ruins para ambas as partes. 8. Os profissionais que fizeram a maior concessão única em uma negociação, se deram mal. E-book Márcio Miranda - Workshop - 26 - Cooperação ou Competição? Uma pergunta que as pessoas sempre me fazem é a seguinte: negociação é um processo de competição ou cooperação? Em qualquer tipo de negociação, esta é a primeira decisão que precisamos tomar. Apesar da expressão “ganha-ganha” estar muito em moda hoje em dia, nem sempre a cooperação é a melhor opção para você. Vamos analisar dois fatores que vão nos ajudar a tomar esta decisão. A primeira coisa a ser levada em consideração é se o relacionamento a longo prazo com aquela pessoa é importante. Imagine por exemplo, que você viu um anúncio de um carro usado no jornal e vai negociar o preço com o dono do veículo. Qual a sua maior preocupação? Fazer um bom negócio para você, e ponto final. Neste tipo de transação ninguém leva em consideração a satisfação do oponente. Por que? Porque dificilmente você vai voltar a fazer negócio com aquela mesma pessoa, o dono do carro usado. Seu objetivo é conseguir o máximo naquela transação. Por um outro lado, se você realiza negócios freqüentes com uma mesma pessoa ou empresa, vale a pena sacrificar um pouco sua margem para deixar o outro lado satisfeito com o resultado. Muitas vezes o relacionamento é mais importante do que o resultado daquela negociação. Desta maneira você não mata a galinha de ovos de ouro, que é uma prática muito comum entre alguns negociadores brasileiros mais gananciosos. O outro fator que você vai observar é a postura de seu oponente. Se ele joga limpo, a tendência é que você também o faça e os dois partam para o ganha-ganha. Aliás é sempre bom lembrar que para haver cooperação os dois lados precisam jogar limpo e ter uma grande transparência. Preste atenção nisso, já que muitas pessoas falam bastante de cooperação porém na prática tentam tirar o máximo proveito da situação. Minha sugestão é: tente sempre o ganha-ganha, porém sem ser inocente. Lembre-se: negocie sempre para ganhar! E-book Márcio Miranda - Workshop - 27 - Criatividade Vende Com inovação e criatividade é possível aumentar a produtividade e impulsionar as vendas Evite a rotina. Fazer as mesmas coisas, utilizando-se dos mesmos recursos, conhecimentos e de velhas experiências pode ser fatal para o vendedor. O profissional determinado a avançar em sua carreira deve diferenciar-se dos concorrentes adotando constantemente novas táticas. O vendedor que aborda o cliente com criatividade, projeta uma imagem positiva de profissional hábil, imaginativo, e terá um grande diferencial. Isso demonstra que ele pode utilizar suas habilidades e talentos para ajudar os clientes a resolver seus problemas. Reconheça seu potencial criativo – Para obter êxito em qualquer tentativa, primeiro você precisa acreditar que é capaz de ser bem-sucedido. Não é preciso ser um criador nato para desenvolver o potencial criativo. Mude o conceito que você tem sobre você mesmo em relação ao seu poder de imaginação. Escreva em um pedaço de papel: estou constantemente criando idéias lucrativas. Carregue essa mensagem com você ou coloque- a em um local facilmente visível. Direcione sua criatividade para uma questão específica – Para ajudar a revelar sua criatividade, concentre-se em determinada questão. Pense, por exemplo: como aumentar a quantidade média de nossas vendas? Como abordar nossos clientes de forma criativa, única e eficiente? Faça uma lista com os problemas relacionados a seu produto, sua produtividade e a seus pontos fracos. Elabore suas questões com base nessa lista. Se você focalizar sua atenção em um problema específico de cada vez, irá direcionar melhor seu pensamento e encontrará, com mais facilidade, idéias criativas para solucionar a questão. Faça uma lista de idéias – Escreva em um papel as questões que você precisa responder. Abaixo dessa questões, anote todas as resposta que lhe ocorrerem, mesmo que pareçam bobas ou sejam pouco práticas. Estabeleça um horário, a cada dia, para adicionar novas idéias a essa lista. Reveja sua relação de idéias após uma semana. Escolha as idéias que lhe parecerem mais promissoras e faça uma notação sobre as diferentes formas de desenvolvê-las. Você pode utilizar velhas listas de idéias para melhorar as novas. Trabalhe com associações – É mais fácil encontrar soluções criativas para um problema focalizando as ligações entre ele e outras áreas, que concentrando-se no problema em si. Se você estiver utilizando alguma técnica para aumentar sua produtividade em 10%, por exemplo, faça uma lista de todas as ações que podem contribuir para você alcançar seu objetivo. Pode ser: melhorar a qualidade de equipamentos; adotar processos mais eficientes; melhorar o relacionamento entre a equipe; administrar eficientemente o tempo. Tente criar uma idéia para melhorar todas essas áreas. Reveja e aprimore velhos conceitos – Você pode descobrir muitas idéias lucrativas apenas reexaminando seus produtos. O mesmo vale para as vendas, produtividade ou técnicas de gerenciamento. É sempre mais fácil melhorar o que você já tem, que obter E-book Márcio Miranda - Workshop - 30 - 7. Diversifique o tempo de suas ligações –Somos criaturas de hábito. Seus clientes não são exceção. Existe grande possibilidade de todos eles estarem participando de reuniões todas as segundas-feiras às 10h. Se você não obtiver sucesso ligando para alguns deles nesse horário, telefone em outras horas durante o dia ou em outros dias. Você vai se surpreender com os resultados. 8. Seja organizado – Utilize algum sistema operacional para organizar seus contatos. Existem diversos modelos de softwares no mercado que podem ajudá-lo nessa tarefa, escolha o que mais se adapta a seu perfil. 9. Veja o fim antes do começo – O escritor Steven Covey, em seu livro Os 7 Hábitos de Pessoas Bem Sucedidas ensina como visualizar o fim de uma atividade antes mesmo de iniciá-la. A estratégia é estabelecer objetivos e desenvolver um plano de ação para alcançá-los. No seu caso, sua meta é conseguir o encontro. Portanto, seu plano e suas ligações devem ser direcionados para atingir essa meta. 10. Não desista – Persistência é uma das virtudes indispensáveis ao vendedor. A maioria das vendas é feita após a quinta ligação e muitos vendedores desistem na primeira tentativa. E-book Márcio Miranda - Workshop - 31 - Dicas para criar boas impressões Todos nós temos impressões das pessoas depois de segundos que as conhecemos, e estas impressões são as mais marcantes, e tendem a enganar. Aqui vão algumas dicas da especialista em networking, Melissa Giovagnoli, para criar ótimas impressões sempre. 1. Cuide de sua imagem Construa uma imagem positiva. Isso fará com que as pessoas lembrem de você com consideração. 2. Fique focado nos outros Fixe seu foco nas necessidades, vontades e problemas dos outros. Lembre-se que isso é uma troca, você procura uma ação positiva da parte com a qual faz negócios. 3. Pergunte, explore, ouça e entenda Quando você ouve procurando entender, você ouve buscando mais informações. Você tenta ter certeza de que percebe o que é importante na informação transmitida. Uma boa estratégia é repetir o que foi dito com outras palavras para estar certo de que entendeu a mensagem corretamente e mostrar que está prestando atenção. 4. Aprenda a priorizar Ouça outras pessoas para indicar necessidades e interesses. Se você procura espaços no network de alguém para prestar um serviço que normalmente não está disponível ou oferecer um serviço superior ao que está sendo prestado, é importante conhecer seu concorrente e seus diferenciais. 5. Ajude seus contatos a lembrar os benefícios que podem receber usando seu produto ou serviço Mostre seu entusiasmo com esses benefícios para que seus contatos possam adotar seu entusiasmo e passa-lo para negócios. 6. Intercale perguntas abertas e fechadas Perguntas fechadas são aquelas que admitem uma resposta única e rápida como, por exemplo, “você recebeu a proposta que te enviei?”. Já as perguntas abertas deixam espaço para uma explanação maior, assim: “Como foi a reunião de ontem à tarde?”. Seus contatos podem ser muito úteis em te dar feedback na medida que o interesse estiver um adquirir seus produtos ou serviços. 7. Observe cuidadosamente a linguagem do corpo Você pode utilizar-se da linguagem do corpo para construir um bom acordo. Incline-se para o seu interlocutor, acene com a cabeça e sorria. E-book Márcio Miranda - Workshop - 32 - 8. Torne-se um especialista Mais uma vez, especialistas em vendas concordam que os generalistas acabam perdendo terreno para os especialistas. Quando você se especializa em um tipo de negócio ou desenvolve um conhecimento particular, você tem melhor oportunidade de entrar nesse mercado com maior rapidez porque terão menos pessoas no seu mercado que têm o mesmo conhecimento e especialidade que você. 9. Saiba qual a sua capacidade de dar No networking você precisa saber promover-se, mas o foco é inicialmente a outra parte, o seu contato. Seu sucesso será diretamente proporcional a sua capacidade de dar. No networking esteja atenta se você está dando o que é esperado de você. 10. Fique atento O que importa não é o que você diz e sim o que você faz. Relacionamentos levam tempo, mas durante o processo de desenvolvimento de uma estrutura de troca de referências você irá aprender quem está realmente colaborando e quem não está. 11. Apresente-se como a solução para os problemas de seus contatos As pessoas estão constantemente procurando soluções e melhoras. Nos negócios você pode oferecer muito mais se surgir como a solução para os problemas atuais e futuros de seus contatos. 12. Seja reconhecido Quando você apreciar algo em alguém, seja específico. Se alguém comprou roupas novas e você notou nelas um detalhe especial, comente sobre isso. Essa atitude fará com que essa pessoa sinta-se melhor. E quando as pessoas sentem-se bem consigo mesmas elas ficam mais abertas para ouvir o que você tem a dizer. 13. Seja um bom ouvinte e um bom encorajador O melhor presente que você pode dar a alguém é emprestar a ele seu ouvido. E-book Márcio Miranda - Workshop - 35 - Duas táticas para você negociar melhor Negociação é um processo sem regras muito definidas. No entanto, alguns princípios sempre se aplicam e podem ajudá-lo a conseguir melhores resultados em suas compras e vendas. Veja a seguir duas táticas que você pode utilizar ou no mínimo, se prevenir para que não sejam usadas contra você: • Escalada Depois de ter discutido bastante e fechado o negócio, existe uma tendência natural de se relaxar – e cuidado – ficar mais vulnerável e baixar a guarda. Sabedores disso, negociadores experientes deixam para pedir uma vantagem adicional neste momento, partindo do princípio que o oponente não gostaria de deixar de fazer o negócio após ter investido tanto tempo e energia no mesmo. Imagine a cena: um comprador passa a manhã inteira numa revenda de automóveis. Após pechinchar, discutir cada detalhe do carro, da condição de pagamento, etc. ele resolve adquirir um determinado veículo. Quando o vendedor está começando a preencher a nota fiscal (e já pensando em sua comissão), o comprador fala: “É claro que gastando este dinheirão para comprar este carro aqui, eu vou ganhar um toca-fitas de graça, não é mesmo?”. Coloque-se na situação do vendedor. Será que vale a pena ele arriscar, não fazer esta concessão e perder o pedido e a comissão? Na grande maioria das vezes ele cede, achando que a pressão está recaindo somente sobre seus ombros. Agora pare para pensar – e a situação do comprador? Será que depois de investir uma manhã inteira e conseguir várias vantagens na negociação, ele estaria disposto e com tempo para procurar uma outra revenda e começar tudo novamente, da estaca zero? Duvido... Ou seja, se você estiver vendendo não ceda a tentação de conceder mais um pouco para concretizar o negócio. Sorria e diga: “O senhor já está fazendo um excelente negócio e realmente não tenho condição de mexer em absolutamente mais nada...”. Se as condições forem razoáveis o comprador não insiste mais e para de chorar. Em contrapartida, se você for o comprador não deixe de chorar e tentar arrancar mais alguma concessão adicional. Muitos vendedores são inseguros e temem perder suas comissões. Tudo é uma questão de pagar para ver. • O Bom e o Mau Você foi comprar um carro de um casal e quem conduz o negócio é a mulher. Vocês vão conversando animadamente, começam a discutir preços e até a engatinhar para um acordo, quando de repente o marido dá um soco na mesa: - “Acho que estamos sendo ludibriados em nossa boa-vontade e que esse moço não tem nenhuma intenção séria de comprar o carro.” E sai da sala deixando você e a esposa perplexos. – “Desculpe, senhor, meu marido às vezes fica desse jeito, mas não se ofenda, por favor”, desculpa-se ela. E acrescenta: - “Eu vou chamá-lo e tenho certeza de que vamos desfazer o mal-entendido... Mas para isso, talvez, uma E-book Márcio Miranda - Workshop - 36 - oferta um pouquinho melhor pudesse ajudar: Vejamos, creio que se o senhor subisse uns 15%, eu o convenceria a retomar a conversa...” Você suspira aliviado e cede à argumentação dela. Vinte minutos de espera angustiosa depois, ela volta com um sorriso de vitória: - “Meu marido já vem vindo, finalmente consegui convencê-lo a voltarmos a conversar, a partir de sua nova oferta...” Boazinha ela, não? Parecia que estava até jogando de seu lado... Mas só parecia, porque nisso consiste a tática do bom e do mau. O mau está lá para assustar, intimidar. O bom está ali para fingir que está do seu lado, que joga em seu time. Na verdade, são três táticas em uma só: a intimidação, o jogo do bom e do mau propriamente dito e a tática da “batata quente”. Esta última consiste em passar o problema para suas mãos, entregar-lhe o abacaxi para que você descasque: “talvez uma oferta melhor pudesse ajudar...”, “se subisse a oferta em 15%, talvez o convença a...” Antitática do bom e do mau 1. Identifique a tática e mande chamar o “mau”, peça para entrar em contato pessoalmente com ele. Muitas vezes ele está escondido ou só existe na imaginação: “a gerência não concordou com...”, “nosso diretor não confia em acordos desse tipo...” 2. Quando diante do “mau” em carne e osso, não deixe que sua “maldade” o distraia do assunto principal. Trate o “bom” do mesmo modo, sem nunca assumir que ele está de seu lado. 3. Devolva a “batata quente”: não aceite o que é problema do oponente, deixe que ele o resolva. No caso da venda do carro da história, seja firme embora polido: “Estou interessado em negociar seriamente e minha oferta é esta. Se vocês acham que é muito baixa, estão mal informados. Procurem se informar melhor sobre os preços de carros usados e as tabelas e verão que a proposta é justa.” E-book Márcio Miranda - Workshop - 37 - Empreendedor tem que saber vender Se você quiser montar um negócio, prepare-se para dedicar 65% do seu tempo às vendas a partir do primeiro dia Há duas décadas, quando decidi iniciar meu negócio, convenci um amigo a emprestar-me 15 mil dólares. Pus mais US$ 5 mil e seis meses depois eu havia torrado todo esse dinheiro. Retornei ao meu credor para pedir novo empréstimo e ele, claro, me negou e ensinou-me uma lição: para eu ser empreendedor eu tinha de saber vender. No decorrer de duas décadas criei, então, uma fórmula na qual defendo que o empreendedor precisa dedicar 65% de seu tempo às vendas. E mais: essa dedicação tem de ser feita a partir do momento em que decidir montar o negócio, não depois de um ano de atividades. O primeiro ano, alias, é o mais fácil de todos: você tem dinheiro em caixa, poucas expectativas, provavelmente terá entre seus clientes amigos e familiares, além de contar com uma série de consumidores querendo experimentar novidades. É preciso pensar como vendedor antes mesmo de elaborar o plano de viabilidade de sua empresa. Pense como empreendedor – Talvez você discorde da minha fórmula. Mas não existe outra opção: se você não vender, você não tem uma empresa. Você pode passar anos e anos servindo aos mesmos clientes ou distribuindo os mesmos produtos, mas se seu negócio se restringir a essa prática, você apenas tem um trabalho, não é um empreendedor. Se não conseguir vender busque aliados – Certa vez, em um dos meus seminários, uma mulher disse-me que apenas quatro empresas comprariam seus produtos. Respondi imediatamente que ela tinha sérios problemas e dificilmente conseguiria sobreviver. Se por alguma razão você não puder vender, você não é um empreendedor. Se os produtos da mulher que mencionei acima estiverem realmente limitados a quatro compradores, ela não poderá criar uma empresa com base neles. Caso o problema dela seja a incapacidade de vender, a única saída seria fazer uma parceria com alguém que venda seus produtos. Se você tiver um produto vendável mas imagina que não pode vendê-lo e ainda continua querendo montar uma empresa, deve fazer o mesmo, ou seja associe-se a alguém que venda. Por que você não consegue vender Não sabe estabelecer prioridades – Você pode pensar que sua primeira prioridade é garantir a qualidade de seu produto ou serviço; acha que não consegue contratar alguém; imagina que primeiro tem que fazer um plano ou patentear seu produto. Isso tudo é um erro. Veja por que: Qualidade é importante, mas capacidade de venda conta mais ainda – Seu produto ou serviço pode sobreviver mais que o esperado, portanto não é preciso ser perfeito. Essa lacuna você pode suprir sendo mais atencioso com o cliente, criando relações afetivas, sendo mais organizando. Além do mais, lembre-se que nem sempre o cliente está buscando 100% de qualidade. E-book Márcio Miranda - Workshop - 40 - Fazer perguntas é uma arte... Os especialistas classificam as pergunta sem três tipos básicos: abertas, diretas e reflexivas. As abertas – ou indiretas – são as mais fáceis de fazer no início de processo de negociação, a fim de criar um clima positivo, construir um relacionamento e obter informações involuntárias do outro lado. Exemplos: - Como o Senhor vê as possibilidades para o mercado de soja este ano? - Fale-me um pouco sobre sua experiência recente com a compra de equipamentos gráficos. - O que você acha das perspectivas para os sucos cítricos após as geadas da Flórida? Você abre espaço para o oponente falar livremente, expor seus pontos de vista, ficar satisfeito com o seu interesse em ouvi-lo e, eventualmente, deixar escapar “dicas” interessantes. Já as perguntas diretas tendem a apertar o cerco sobre ele, a exigir menos informações genéricas e mais fatos específicos: - Sua empresa tem planos de investir em equipamentos gráficos neste semestre? - Vocês estão inscritos para as cotas de exportação dos sucos cítricos desta safra? O caso extremo das perguntas diretas é o das fechadas: - Quantas toneladas de soja vocês pretendem comercializar no próximo período? Finalmente, com as perguntas reflexivas você reproduz informações prestadas pelo oponente com o objetivo de se certificar de tê-las entendido, de conseguir que ele seja mais específico e até mesmo que deixe “escorregar” informações adicionais: - Se entendi bem, vocês estariam dispostos a renovar seu equipamento dependendo dos prazos de financiamento... - Pelo que pude deduzir de suas palavras, as exportações de vocês dependem basicamente dos preços dos transportes em câmaras frias até o mercado europeu... - Sabe adquirir a confiança do oponente com o uso combinado das perguntas abertas, diretas e reflexivas, partindo das abertas – que o deixam mais à vontade – para as mais diretas e fechadas, passando pelas reflexivas, representa sem dúvida uma arte, e bem poucos sabem praticá-la. Isso vale tanto para as perguntas que você faz diretamente a seus clientes (o oponente) como para as fontes indiretas (funcionários e consumidores dele). E-book Márcio Miranda - Workshop - 41 - Como nada é dado de graça, prepare-se para ceder informações importantes – ou aparentemente importantes, ou que os sejam apenas do ponto de vista dele – em troca daquelas que tenciona obter. Além do princípio de retribuição, esta troca favorece a criação do bom relacionamento, desejável numa negociação ganha-ganha e que visa a continuidade no tempo. Planeje por escrito as perguntas que pretende fazer a um oponente antes do encontro ou reunião que terá com ele. Esta é uma das partes mais importantes de sua agenda de trabalho. E-book Márcio Miranda - Workshop - 42 - Grande não é sinônimo de melhor Outro dia eu estava voando para Brasília, pensando numa apresentação que iria fazer a um grande fundo de pensão. Como seria bom se o negócio fosse fechado... Interrompendo meus devaneios, o passageiro a meu lado perguntou: “O senhor é o Márcio Miranda, comentarista do Pequenas Empresas Grandes Negócios?” Um pouco acanhado, disse que sim. Clóvis se apresentou, dizendo que era um pequeno empresário da região do planalto. Começamos a conversar e logo ele me disse: “Márcio, qual é o segredo para que eu consiga vários clientes grandes em Brasília? Se eu tivesse alguns bens grandes mesmo, acho meu negócio iria de vento em popa! Aliás, eu não tenho muita paciência para ir atrás de empresas pequenas”. Ledo engano. Clientes grandes são importantes, mas podem representar um perigo enorme para qualquer empresa. Claro que eles são essenciais para o seu crescimento, mas você nunca deve desprezar os pequenos clientes. Vamos analisar alguns fatos que talvez façam o Clóvis mudar de idéia. • Você vai conseguir margens melhores com clientes pequenos porque normalmente eles pagam mais pelos seus serviços. Pagam porque não têm escolha. Eles não conseguem ter o poder de barganha de um Carrefour ou de uma Varig. Assim sendo, você consegue ganhar um pouco mais quando negocia com pequenos empresários. Não me leve a mal, não estou sugerindo que você esfole as firmas menores. Simplesmente esta é uma oportunidade para você vender seus produtos ou serviços pelo preço cheio e com a margem que você necessita. Quando a briga é com grandes empresas, você sabe muito bem como é difícil resistir às pressões. Elas querem o produto por um preço irrisório e muitas vezes o prazo de pagamento ultrapassa os sessenta dias. Bom para a credibilidade, péssimo para o seu fluxo de caixa. • Clientes pequenos vão lhe dar mais estabilidade nos negócios. Se bem tratados, dificilmente eles irão abandoná-lo. Por que? Porque em sua grande maioria são leais e não gostam de mudanças. Não têm muito tempo nem gente para fazer pesquisas, cotações e comparações. Se você não pisar na bola, o cliente pode ser seu por muito tempo. Outra razão importante é que seus competidores não vão ficar visitando diariamente o seu cliente pequeno. Voltando ao nosso vôo para Brasília – quantos executivos deveriam estar pensando nas grandes estatais da capital federal, e o tamanho dos contratos que poderiam ser assinados com elas. O problema é que muita gente estava pensando sobre as mesmas empresas. Todo mundo as conhecem. Muito assédio, muita concorrência, pouca fidelidade. • Uma base ampla de pequenos clientes vai tornar a sua empresa muito menos vulnerável a perda de uma grande conta. Imagine a cena: você está de ferias com a família, quando seu grande cliente telefona e pede para você voltar porque deseja fazer uma reunião importante. Como ele representa uma grande fatia de seus rendimentos, você larga a praia e a família, e volta correndo. Na época de renovação do contrato, você fica sem dormir por quinze dias e acende velas para todos os santos que conhece. Ter alguns clientes enormes é quase como ter um patrão. Você perde a liberdade e fica inseguro sobre o futuro. E-book Márcio Miranda - Workshop - 45 - A Linguagem do corpo Vamos conversar um pouco mais detalhadamente sobre este importante aspecto do processo de negociação, começando por duas verdades elementares sobre a linguagem corporal. 1. A linguagem do corpo, assim como a verbal, não é universal: ela varia de povo para povo, entre as regiões de um mesmo país, de cultura para cultura e de uma época para outra. 2. Não se deve generalizar ou levar ao pé da letra os sinais expressos pelo corpo e as significações atribuídas a eles pelos pseudoespecialistas: algumas pessoas podem reproduzi-los como um tique ou hábito peculiar por uma razão física ou patológica (uma doença) ou por puro acaso. O especialista Roger Dawson cita dois exemplos para ilustrar a primeira dessas verdades: o primeiro é o dos esquimós, que, ao contrário de quase todo mundo, usam um aceno de cabeça para os lados para dizer “sim” e um movimento de cabeça para cima e para baixo para indicar “não”. O segundo exemplo se deu durante a descida dos astronautas americanos na Lua, em 1969, como resposta à pergunta que mais de um bilhão de pessoas se fazia acompanhando pelo TV: “Então como estão as coisas aí?“ A resposta foi o clássico gesto de okay norte-americano – um círculo com o indicador e o polegar. Todo mundo entendeu nos Estados Unidos, ninguém entendeu no Japão, e a reação deve ter variado das gargalhadas à mais pura raiva nos países latinos. A segunda verdade também é muito importante, começando por um exemplo simples: é uma verdade quase universalmente aceita que uma pessoa, quando está mentindo, não tem coragem de olhar o interlocutor nos olhos. Contudo um negociador treinado na linguagem do corpo e consciente desse fato pode perfeitamente superar essa dificuldade. Todos acham que os fumantes fumam quando estão nervosos, mas as pesquisas indicam que, numa reunião, quando um fumante acende um cigarro, isso significa que ele se pôs em relaxamento. Outras “dicas” da linguagem do corpo: - piscar demais: indício de tensão, eventualmente de que a pessoa não fala a verdade; olhar fixamente o interlocutor sem piscar – estar aborrecido e distante, desatento do que se passa. - tirar e colocar os óculos, limpá-los: o usuário está meditando e refletindo sobre o que você lhe diz – e fixar o interlocutor por cima deles – duvidar de quem está falando, querer captar seus pensamentos reais. - apertar as mãos calorosamente: sinal de cordialidade; acompanhar o aperto de mão com um tapinha no ombro de outro, com a mão esquerda – consideração e apreço pelo interlocutor. - coçar a cabeça: dúvida, incompreensão, perplexidade, embaraço. E-book Márcio Miranda - Workshop - 46 - - desabotoar o colarinho ou o casaco e folgar o nó da gravata numa reunião: relaxamento, atitude à vontade. - segurar o queixo entre o polegar e o dedo médio: atenção concentrada, interesse profundo; o mesmo gesto, com a cabeça inteiramente apoiada no punho e no antebraço: aborrecimento, cansaço e desinteresse. E não se esqueça: piscadas excessivas podem apenas significar um, cacoete; olhar por cima dos óculos pode apenas indicar que o usuário precisa passar numa ótica e fixar melhor os aros; os políticos e advogados costumam apertar a mão com a direita e dar um tapinha no ombro com a esquerda de qualquer pessoa; os piolhentos coçam a cabeça o tempo todo; o calor excessivo da sala, e não a distensão, pode ser a causa do afrouxar dos botões ou da gravata – e assim por diante. Dois truques para você praticar a leitura da linguagem do corpo 1. Assistir à TV sem volume de som. Observe as pessoas falando e tente compreender o que está se passando sem ouvir. Escolha inicialmente um programa familiar, como por exemplo um humorístico com quadros bem conhecidos. Depois passe para programas de entrevistas e telenoticiosos. Um bom procedimento consiste em gravar o programa em uma fita de vídeo, anotar suas impressões num papel à parte e depois compara-las com a gravação em volume normal de som. 2. Observar cuidadosamente as pessoas que falam a uma distância à prova de som, quando estiver em um saguão de aeroporto, uma sala de espera ou qualquer local público onde seja obrigado a uma espera prolongada. Isso também vale para o lado de fora de uma cabine telefônica ou para os ocupantes de outras mesas em um restaurante. Observe a conversa das pessoas que você não ouve e tente deduzir pelo movimento dos lábios, mas principalmente pelo jogo de expressões faciais e pela linguagem do corpo em geral, o tema e os resultados da conversação. Você se surpreenderá como, em curto espaço de tempo, desenvolverá uma boa habilidade nesse sentido. E-book Márcio Miranda - Workshop - 47 - Motivação Sua imaginação é um fator determinante para nível de realização que você espera alcançar Feche os olhos por um momento e tente transportar-se para o futuro. Veja o que você estará fazendo daqui a 10 anos. Se você visualizar-se como um profissional motivado, ganhando bem, vendendo muito mais que vende hoje, você deu um passo importante para tornar sua visão realidade, pois a imagem que você faz de si é determinante para o nível de sucesso que irá alcançar. Veja algumas dicas para você aproveitar melhor o poder de sua imaginação. 1. Controle seus pensamentos – Não importa qual a fonte de sua imaginação. Você é livre, pode escolher as imagens que desejar para fixar em sua mente. Faça o seguinte exercício: pense em uma taça de sorvete do sabor de sua preferência. Agora, imagine um elefante. Troque a cor do elefante para rosa. Numa fração de segundo você provavelmente foi capaz de trocar a cor original do elefante para rosa. Agora, retorne à imagem da taça de sorvete. Se você for capaz de seguir cada um desses comandos, perceberá que tem total controle sobre sua imaginação. É uma questão somente de disciplina. Apenas quando você deixa de decidir, conscientemente, em que imagem fixar seu pensamento, é que sua mente procura em seu “arquivo mental” velhos filmes e passa a reproduzi-los. Você pode controlar as imagens em sua mente. Antes, porém, precisa tomar a decisão consciente de assumir esse controle. 2. Reveja fatos negativos do passado com outros olhos – Se você foi severamente criticado pelo gerente de vendas na frente de seus colegas, provavelmente mantém em sua “filmoteca mental” a reprodução dessa experiência negativa. É impossível simplesmente apagar esse incidente de sua memória, mas você pode mudar a maneira de interpretá-lo. No momento da crítica, você deve ter pensado: meu ponto de vista não tem valor. Agora, revendo o episódio, você tem a opção de avaliá-lo por outro ângulo e concluir que seu gerente apenas discordou de você, o que não significa que ele tenha menosprezado sua opinião. O objetivo dessa técnica é rever seus velhos filmes mentais para encontrar algo de positivo neles. Se, por exemplo, um potencial cliente gritou com você no passado e você conseguiu manter a compostura, focalize seu autocontrole, em vez de concentrar-se na agressividade e intimidação do cliente. 3. Faça novos filmes – Você é absolutamente livre para imaginar o futuro que pretende ter. Qual o salário que você gostaria de receber? Quais os avanços que almeja alcançar em sua carreira, na empresa, em sua vida? Crie um filme mental sobre o sucesso que você espera obter. Veja-se no futuro usufruindo de todos os benefícios que sua realização lhe proporcionará. Quando você fixar em sua mente a imagem de um profissional bem- sucedido e realizador, automaticamente você começa a agir para concretizar sua visualização. E-book Márcio Miranda - Workshop - 50 - 5 – Como justificar seu preço – Uma vez que você tenha determinado seu preço, não é sensato dizer “é levar ou deixar”. É melhor providenciar justificativas razoáveis, que convençam o cliente de que seu produto/serviço ‘vale o quanto custa’. Justificativas : Dê legitimidade a seu preço – Meu preço está de acordo com o mercado. Esse é o preço cobrado para esse tipo de produto/serviço. Se seu comprador estiver bem-informado, fazendo o dever de casa, vai saber que você está dizendo a verdade. E lembre-se: você tem o direito de pedir uma compensação razoável. Focalize o valor de seu produto/serviço, não o preço – Seus compradores vão pagar por valor. Venda, portanto, qualidade e benefício. Mostre que você não pode abaixar seu preço para uns consumidores sem reduzi-lo para todos. 6 – Quando negociar seu preço – Existem três exceções para negociar seu preço. Você deve aceitar a opção de reduzi-lo se for do seu extremo interesse. O princípio fundamental aqui é chamado “ livrar a cara”. Exemplo: para não comprometer a integridade da estrutura de seu preço, diga a seu cliente: aceito reduzir meu preço com algumas condições. Você pode condicionar o desconto à compra de mais produtos ou reduzir o preço se a mercadoria tiver alguma falha. 7–Faça o comprador trabalhar por concessões – Controle sua ansiedade ao negociar os termos da redução de seu preço ou comprador vai perceber sua insegurança e menosprezar seu produto/serviço. Se você baixar seu preço, deixe o comprador sentir o privilégio de vencer o embate. Mas não dê descontos sem pedir algo em troca, como uma compra adicional, por exemplo. 8 – Qualifique seus compradores potenciais – Existe ocasiões em que você pode estar perdendo tempo negociando com o consumidor. Se você achar que o cliente está fora de sua margem de preço (para cima ou para baixo), pergunte: Que faixa de verba que você está disposto a investir? Qual seu limite de gastos para esse negócio? Com essas perguntas você pode: F Levar o comprador a entender que vocês estão trabalhando com valores semelhantes. F Vender-lhe mercadorias/serviços mais caros ou mais baratos. F Abaixar seu preço, desde que “livre sua cara” ou seja: desde que consiga algum benefício em troca. 9 - Como lidar com três manobras típicas do cliente – O vacilante – Pergunta: Qual é seu preço? E começa a ‘cozinhar’ sua resposta. Mantenha o silêncio. Ele apenas quer saber se consegue alguma reação de você. Simplesmente não reaja. É um teste. Aja como um gravador quebrado – Repita seu preço e justifique-o como mencionado no número 5. O “pressionador”– Você tem de melhorar as condições pois posso conseguir isso por menos. E-book Márcio Miranda - Workshop - 51 - Nesse caso, venda sua única qualidade. Saia do foco do preço. Faça o cliente concordar que seu produto é o único que lhe interessa e o preço é apenas uma questão técnica. Se ele realmente estiver interessado em seu produto/serviço, ele vai dar um jeito de pagar seu preço. Aceite reduzir seu preço apenas se o cliente se comprometer a aumentar o volume da compra ou concordar em comprar outros produtos pelo preço integral. O choraminga – O cliente diz: todo meu orçamento é tanto ou isso é tudo o que podemos oferecer. Não se deixe abalar. Pode ser apenas um blefe. Pode ser apenas um teste para saber se seu preço é firme ou não. Pergunte-lhe: existe alguma verba que você possa desviar de outros departamentos ou projetos? O dinheiro destinado para seu produto/serviço pode não ser o único orçamento que o cliente dispõe no momento. Deixe o consumidor sentindo-se satisfeito – Não importa o que você faça, lembre-se que seu objetivo é manter o consumidor satisfeito. Como satisfazer o cliente sem abaixar seu preço: Seja um bom ouvinte – O cliente vai agradecer-lhe a paciência. Ajude-o a aceitar o valor de seu produto – Com uma explicação razoável e persuasiva sobre vantagens e benefícios de seu produto/serviço. Venda sua única qualidade – O ponto forte de seu produto, sua vantagem imbatível. Acredite em você O medo da rejeição é o maior obstáculo que o vendedor pode enfrentar. Um dos caminhos que os vendedores optam para lidar com o medo é abaixar seu preço. Mas o melhor caminho é superar seu medo. Isso pode ser conseguido por meio de treinamento, adquirindo conhecimentos sobre a arte de negociar. Se você fizer a coisa certa, tanto você quanto o consumidor sairão satisfeitos do negócio. Por fim, sua crença em você mesmo e em seu produto/serviço é sua melhor armadilha. E sua confiança será recompensada, pode apostar. E-book Márcio Miranda - Workshop - 52 - O que fazer quando o seu oponente diz: esta é a minha “melhor e última” oferta. Freqüentemente o seu adversário numa negociação vai dizer que a oferta que ele fez, ou que fará, é sua última e definitiva oferta. Naturalmente a sua intenção ao fazer isso é convencer você que agora a sua situação é a de “pegar ou largar”. É claro que se a oferta lhe interessa, você deve aceitá-la sem hesitação. Porém, na maioria das vezes este não é o caso. Isso vai lhe deixar numa posição de ter que aceitar uma oferta insatisfatória ou simplesmente abandonar as negociações e não conseguir concluir a transação. A verdade é que na maioria das vezes esta oferta ”melhor e final” não é nem a melhor que pode ser feita e muito menos a última que viria por parte de seu oponente. O que ela quer dizer é que se trata de um ultimato implícito que se você não aceitar a oferta, as negociações terminaram. Conseqüentemente, quando você recebe este tipo de blefe, a melhor coisa a fazer é pagar para ver. Isso pode ser feito rejeitando-se de cara a oferta e dizendo alguma coisa do tipo “esta oferta não é aceitável porque...” enquanto isso você dá uma série de razões pelas quais você não concorda com a oferta e a posição de seu oponente. Desta maneira você está refutando esta “última oferta” feita por seu oponente e colocando novamente a bola na quadra dele. A posição do seu oponente neste momento é de continuar as negociações, ou simplesmente interrompe-las conforme a sua ameaça. Se ele decidir por continuar a negociar, existe então um entendimento implícito que ainda há espaço para negociações e que os números não são finais. Uma outra alternativa pra você é simplesmente continuar falando como se o ultimato não tivesse sido emitido pelo seu oponente. Se ele continuar a negociar, novamente a sua ameaça, o seu blefe foi esvaziado. A maioria das pessoas quando são confrontadas com ultimato do tipo “esta é minha última oferta” tem medo que as negociações serão interrompidas se esta oferta não for aceita. Na verdade, examinando esse problema mais de perto, a ameaça não é tão séria quanto parece ser. E se eles realmente interromperem a negociação? Nada impede você de ligar de volta para eles dentro de um ou dois dias e tentar continuar as negociações, ou até mesmo aceitar aquela oferta se você acreditar que ela atinge seus objetivos. Se o seu oponente está conseguindo fazer um bom negócio, ele certamente não irá desligar o telefone na sua cara. O resumo disso tudo é que este tipo de tática não é tão séria como parece. O grande problema é que muitas vezes alguém vai morder a isca e aceitar resultados que não são tão satisfatórios simplesmente pelo medo de que ao rejeitar uma oferta as negociações seriam interrompidas e nenhum negócio seria feito. E todas as vezes que vc tiver a escolha entre um mau negócio e nenhum negócio, não tenha dúvidas escolha não fazer o negócio e fechar a negociação. Se você for a pessoa que estiver na posição de fazer uma oferta final, tenha certeza que aquilo que vc está dizendo é exatamente “uma oferta final” pelo menos naquele momento presente. Em outras palavras, se ela não for aceita, esteja preparado para levantar e sair. E-book Márcio Miranda - Workshop - 55 - eficazes, o registro de suas conquistas passadas, seus compromissos e relacionamento com seu vendedor. Para o fabricante ou distribuidor, os recursos significam fatores como especialização e apoio técnico, fundos de desenvolvimento de mercado e vendas de campo e pessoal de suporte técnico para visitas de vendas conjuntas em oportunidades qualificadas. Uma vez que não venderão nada a menos que você o faça, os fabricantes e distribuidores estão interessados em ajuda-lo a abrir contas novas. O entrosamento com um fornecedor chave para a abertura de novas contas com os produtos deles e suas soluções representam uma arma segura contra a recessão. Contate os clientes potenciais que lhe disseram “não” no ano passado. Agora estamos num novo ano, e as situações mudaram. Inicie outra vez o ciclo completo de vendas com esses clientes. Determine suas necessidades e o que você pode oferecer para auxiliá-los em seus negócios. Acione uma abordagem nova e arejada e atualize os clientes potenciais quanto ao sucesso que você viabilizou para outras empresas. Inicie um esforço de vendas por telefone sobre a base de clientes atuais visando vendas adicionais de produtos periféricos, fornecimentos e contratos de manutenção. Há uma vasta gama de negócios potenciais a realizar nos arquivos de seus clientes. Eles talvez não estejam cientes dos fornecimentos e serviços adicionais que você pode lhes oferecer. Estes em geral são itens de elevada margem de lucro, e os clientes apreciarão sua capacidade de resposta e pronto acompanhamento. Estabeleça em caráter mensal um “Dia de Blitz” de exploração de novos clientes. Deixe uma turma mínima de plantão no escritório, encarregada de atender aos telefonemas, enquanto todo o resto da equipe vasculha uma área ao longo do dia. Os Dias de Blitz são excelentes para implementar o moral e o estado de espírito da equipe. Comece com um café da manhã de trabalho já na área de vendas a ser vasculhada. Divida o pessoal em duplas de vendedores e destine frações da área de exploração a cada dupla. E então, mãos à obra! Qual o objetivo dessa busca? Clientes potenciais qualificados! Tantos quanto se possa encontrar. Você ficará surpreso com o que um Dia de Blitz pode fazer por seu pessoal. Reúnam-se novamente no final do dia para descobrir que grupo qualificou o maior número de clientes e distribua alguns prêmios simples. Muitos podem preferir esperar pela recessão para só então cuidar do assunto. Mas os profissionais inteligentes que pretendem deter o controle sobre o próprio destino seguramente optarão por algumas dessas idéias a fim de fazer frente aos desafios da recessão. E-book Márcio Miranda - Workshop - 56 - Palavras de sabedoria Suas palavras podem custar-lhe a venda ou o cliente Nunca responda a nenhuma questão de forma negativa – Quando o cliente ouve um NÃO, ele pode simplesmente deixar de prestar atenção ao que você está dizendo. Digamos que o consumidor peça 75% de desconto. Diga-lhe algo como: gostaria muito que você comprasse esse produto e vou apresentar-lhe uma proposta de pagamento razoável. Dê ênfase sempre para o que você pode fazer pelo cliente, não para o que você não pode. Reduza seu discurso – O tempo do seu comprador é muito valioso. Se você conseguir passar sua mensagem com duas palavras, nunca utilize duas dúzias. Diga “agora”, em vez de “neste momento”. Faça uma lista das palavras que você costuma utilizar depois tente substitui-las por termos menores. Use você ou seu – Em vez de dizer “este produto ou “o serviço” use expressões que representem uma idéia de posse ao cliente antes mesmo da compra. A expressão “seu novo carro vem com CD player” é muito mais atrativa e eficiente que “este modelo vem com um CD player”. Tome cuidado com mal-entendidos – Quando você estiver tentando explicar um produto complexo ou condições de pagamento, é compreensível que você queira assegurar-se que o cliente entendeu sua mensagem. Evite, porém, perguntas do tipo: você está me entendo? Você está acompanhando meu raciocínio? Se o cliente não estiver entendendo, ele tende a se sentir como se a culpa fosse dele. Em vez disso, pergunte: minha explicação está clara? Construa afinidade fazendo confidências ao cliente – Isso encoraja o comprador a fazer o mesmo. Quando o cliente dividir com você um problema ou um acontecimento que você tenha vivenciado algo semelhante diga: sei o que isso significa. Ou já estive na mesma situação. Sua empatia fará com que o cliente perceba semelhanças e pontos em comum entre vocês. E essas afinidades aumentarão as chances de o cliente comprar de você. E-book Márcio Miranda - Workshop - 57 - Quebrando o gelo Para aumentar minhas chances de conseguir marcar o encontro com o cliente, passo um fax para ele com uma mensagem curta em que me apresento, falo sobre minha empresa e sobre meu produto. Digo-lhe que ligarei em alguns dias. Após um ou dois dias, eu ligo bem cedo ou no fim do expediente, quando eu tiver certeza que o cliente não estará no escritório. O objetivo é deixa uma mensagem na secretária eletrônica dizendo que estou ligando, como prometi, para confirmar o recebimento do meu fax. Em seguida, falo resumidamente sobre o conteúdo do fax e digo que ligarei de novo. Essa mensagem faz o cliente ouvir meu nome pela segunda vez antes de eu dar o passo final: outra ligação no momento em que espero encontrar a pessoa com quem desejo falar. Quando eu fizer essa ligação, o cliente terá ouvido meu nome pelo menos uma ou duas vezes, portanto não sou mais um estranho. Eu explico que estou ligando novamente para confirmar se ele recebeu meu fax e para ver se poderíamos marcar um encontro. Meus clientes têm respondido favoravelmente a essa estratégia e eu me sinto mais confortável e seguro quando finalmente falo com eles sabendo que já forneci informações gerais sobre mim, minha empresa e meu produto. Cuide bem de seus contatos Para conseguir fechar mais vendas, cultive suas relações de negócios. 1. Lembre-se sempre: cliente completamente satisfeito pode fornecer testemunho. 2. Participação ativa em clubes, organizações cívicas ou em trabalhos voluntários sempre representa uma oportunidade de conhecer novas pessoas, que podem se tornar potenciais compradores. 3. Seus fornecedores podem estar dispostos a fornecer-lhe uma nova vantagem se isso não for conflitante com os interesses deles. 4. Pessoas ambiciosas que estão no caminho certo, na dianteira (como você) fazem o que for necessário para encontrar tomadores de decisão e estabelecer outras formas de contatos. 5. A opinião de líderes nos negócios é altamente valiosa. Ganhar um favor, pode ajudá-lo a conseguir mais vendas. 6. Teste suas habilidades ao telefone – Você prepara uma lista de pontos de discussões- chave antes de cada ligação? Você trata com cortesia e respeito todas as pessoas intermediárias (telefonistas, secretárias, assistentes em geral)? Você tem em mãos toda as informações necessárias para a ligação? Você percebe e anota importantes fatos e comentários ao longo da conversa ao telefone? E-book Márcio Miranda - Workshop - 60 - O impacto da primeira impressão A forma como você se apresenta ajuda a seus potenciais clientes a decidir se querem iniciar uma relação de negócio com você ou não Cuidados que você deve tomar para causar uma boa impressão: Seja um bom ouvinte – Se você não deixar seu potencial cliente falar, não será capaz de descobrir seus desejos e necessidades. Ouvir atentamente demonstra que o vendedor se preocupa, de fato, com o cliente e não está interessado apenas na venda. Se o cliente estiver esperando um vendedor tagarela, agressivo, preocupado em mostrar resultados, ficará aliviado quando perceber a disposição desse profissional para ouvir e aprender. Demonstre entusiasmo – Mostre ao cliente que o produto/serviço que você vende é tão sensacional e espetacular que é impossível não sentir-se entusiasmado com ele e com os benefícios que esse produto irá oferecer ao comprador. Cumprimente seu cliente com um sorriso e com um firme aperto de mão. Certifique-se de que sua linguagem corporal, o tom de voz e palavras refletem sua postura positiva. Aja como se a conta já existisse – Qualidades como convicção e confiança (sem arrogância) ajudarão a enviar a seu potencial cliente uma mensagem demonstrando que você sabe previamente que ele vai fazer a escolha certa, ou seja: seu produto. Se você convencer o futuro cliente de que já o incluiu na lista de atuais compradores, ele provavelmente ficará menos inclinado a dizer não na hora do fechamento do negócio. Mostre ao cliente que você é um vencedor – Antes de comprar de você, os clientes querem saber com quem estão lidando. Assegure-se que você parece e age como um vencedor. Ninguém gosta de associar-se a perdedores. Cuide de sua aparência. Divida com o cliente histórias de sucesso de sua empresa. Preste atenção ao que diz – Cuidado para não parecer como se estivesse desesperado para fechar logo a venda. Se você demonstrar muita necessidade, o comprador pode questionar consigo mesmo qual será o motivo de tanta ansiedade e carência. Seja discreto. Mantenha o sigilo sobre confidências de outros clientes. Cuidado com as palavras que você escolhe, elas podem atingir seu virtual cliente de uma forma diferente da que você deseja. Portanto, pense antes de falar a assegure-se que você entendeu a mensagem do cliente. Respeite o tempo do cliente – Que você tenha ou não outro compromisso após o encontro com o cliente, finalize sua apresentação dentro do tempo que você solicitou. Do contrário, você dará a impressão de que está desperdiçando o tempo de seu cliente e o seu. “Não tenha medo de seguir devagar, mas sim de permanecer parado”. Provérbio chinês E-book Márcio Miranda - Workshop - 61 - Respondendo perguntas: dicas para respostas melhores Negociação é um grande processo de comunicação e persuasão. Perguntas são levantadas e respostas dadas, colocações feitas e refutações oferecidas. Existe uma grande pressão sobre nós para providenciarmos colocações rápidas e respostas exatas para perguntas difíceis. O problema é que poucos entre nós têm sempre a resposta certa, na hora certa. Conseguimos nossas melhores respostas no carro, indo para casa, ou até mesmo no chuveiro. É possível desenvolver uma técnica para responder melhor às perguntas que lhe fazem. É surpreendente o que simples precauções fariam para melhorar nossa habilidade em lidar com perguntas. Talvez a coisa mais importante seja se preparar antecipadamente para perguntas que provavelmente surgirão no transcorrer da negociação. Alguns companheiros de trabalho fazendo o papel de advogado do diabo podem levantar um bom número de perguntas difíceis antes da negociação. Quanto mais tempo você tiver para pensar sobre elas, melhores serão suas respostas. Idealmente você deveria preparar uma planilha, um roteiro, com suas argumentações – perguntas e respostas. As sugestões abaixo funcionam para qualquer situação de pergunta-resposta. Os que já enfrentaram uma artilharia de perguntas difíceis certamente reconhecerão seu valor: 1. Dê a si mesmo tempo para pensar. 2. Nunca responda até ter compreendido claramente a pergunta. 3. Reconheça que algumas perguntas não necessitam de resposta. 4. Podem ser dadas respostas que satisfaçam parte de uma pergunta e não sua totalidade. 5. Um modo de evadir-se de uma pergunta é responder a uma pergunta que não foi feita. 6. Algumas respostas podem ser adiadas com base em conhecimento incompleto ou falta de lembrança. 7. Faça o oponente trabalhar por suas respostas. Leve-o a esclarecer a pergunta. 8. Quando o outro interromper, deixe-o. 9. Respostas corretas em negociação não são necessariamente boas respostas. Podem parecer tolas. Não elabore e não fale nada mais do que o necessário. A arte de responder perguntas reside em saber o que dizer e o que não dizer. Não reside em estar certo ou errado. Uma negociação não é uma sala de aulas. Existem poucas respostas absolutas, do tipo “sim” ou “não”. E-book Márcio Miranda - Workshop - 62 - Respostas que não respondem Na próxima vez que você ouvir a um político, uma testemunha ou um negociador oponente tentando responder perguntas difíceis, fique atento para as respostas abaixo: 1. Por favor repita a pergunta. 2. Eu não entendo bem a pergunta. 3. Isto depende de... 4. Isto é praticamente outro assunto. 5. Você tem que entender a história. Ela realmente começou... 6. Antes que eu responda isso, você tem que entender o procedimento detalhadamente. 7. Me parece... 8. Como me lembro... ou senão, eu não me lembro... 9. Não tenho experiência em primeira mão com isto, mas ouvi... 10. Isto varia porque... 11. Às vezes funciona deste jeito. 12. Não é uma questão de sim ou não. É uma questão de graduação (mais ou menos). 13. Você é como um professor brincando com as palavras. 14. Você tem que entender a razão. Não foi só uma coisa que causou isto, mas muitas. Por exemplo... 15. Sejamos específicos (em resposta a uma pergunta genérica). 16. Geralmente funciona deste modo (em reposta a uma pergunta específica). 17. Por favor, subdivida sua pergunta em partes. 18. Não, não é bem como você disse. 19. Não posso falar sobre isso, porque... 20. É uma questão de como você enxerga a coisa. 21. Não quero fazer um jogo de palavras com você, mas... 22. Não posso concordar com a parte afirmativa de sua pergunta. E-book Márcio Miranda - Workshop - 65 - Três pecados capitais A maioria dos negociadores comete três erros comuns, que prejudicam o entendimento da mensagem de seus interlocutores. Primeiro, alguns acreditam que negociar é simplesmente um ato de persuadir, e para estes persuadir significa falar mais do que o oponente. Eles acham que falar é um postura ativa e ouvir é algo passivo. Eles se esquecem que é muito difícil persuadir outras pessoas quando você não sabe o que realmente as motiva. O segundo erro grave é se preparar demais para aquilo que você quer falar e ficar pensando nisso enquanto o seu oponente está falando. Perdemos informações valiosas e parecemos desligados do que está acontecendo na mesa de negociações. Não se preocupe tanto com o que falar – vai chegar a sua vez. Preocupe-se mais com o que está sendo dito no momento e quais informações estão sendo liberadas. O terceiro problema está nos filtros e preconceitos que todos nós temos e que não nos permitem ouvir aquilo que não queremos ouvir. Esquisito? Não, veja só este exemplo. Durante nosso tempo de ginásio, já tivemos professores que tinham um determinado cacoete verbal, do tipo “né”, “entendeu” e outros similares. Quantas vezes já fizemos apostas com a turma do fundo da sala, para ver quantos “né” seriam ditos naquela aula? Será que prestamos atenção na aula ou filtramos tudo, ouvindo somente o “né”? O mesmo raciocínio vale para sotaques de diferentes origens, pessoas que usam um vocabulário diferente do nosso, etc. E-book Márcio Miranda - Workshop - 66 - Dicas para você ouvir melhor • Esteja motivado para ouvir. Sabendo que ouvindo melhor você terá melhores resultados na negociação, a recompensa é óbvia e deve motivá-lo sem dificuldades. • Se precisar falar, faça perguntas. Seu objetivo é conseguir informações mais detalhadas e até mesmo confirmar os fatos que você já conhece. Uma velha estratégia dos negociadores experientes é perguntar algo que eles já conhecem a resposta. Desta maneira eles podem descobrir se o outro lado está sendo sincero ou mentindo. • Fique ligado na comunicação não verbal. Observe se o que está sendo dito é compatível com a mensagem que o corpo de seu oponente está enviando. Se você não acredita muito nisso, faça um teste. Pegue uma pessoa que não saiba mentir e peça para ela mentir para alguém. Observe como a mentira não pega, não existe nenhuma credibilidade naquilo que está sendo dito. As palavras dizem uma coisa, mas as feições e a inflexão de voz dizem outra. Para exercitar esta habilidade, assista uma novela com o som desligado, tentando entender o que está acontecendo só pelas reações dos personagens. • Deixe o outro lado contar a sua história primeiro. Depois de ouvir com atenção, faça sua apresentação sem liberar informações desnecessárias, concentrando-se somente no que é relevante para aquele caso. • Não interrompa o seu oponente quando ele estiver falando. Esta recomendação parece muito básica, mas reflita e veja se de vez em quando você não está fazendo isso. Além de ser falta de educação, você estará interrompendo um precioso fluxo de informação. Mesmo que o que está sendo dito não seja verdadeiro, fique quieto, deixe-o terminar e depois faça os comentários que julgar pertinente. E-book Márcio Miranda - Workshop - 67 - Projetando seu sucesso Faça um mapa do caminho que você precisa percorrer para alcançar sua meta O caminho para o sucesso pessoal pode ser longo, mas se for planejando adequadamente, a distância pode encurtar. Os vencedores fazem planos para sucesso com metas específicas. Veja seis questões que podem ajudá-lo a planejar seu sucesso. Onde estou? Analise sua posição atual e como você chegou onde está. Tente descobrir se tal posição ou a empresa em que trabalha no momento irão levá-lo longe o suficiente para atingir seus objetivos. Onde quero chegar? Faça uma lista de suas principais aspirações. Seja ambicioso. Veja- se no futuro, daqui a 10 anos. Para quem você estará trabalhando? O que estará fazendo? Qual será seu estilo de vida? Responda a essas questões para desenhar um quadro geral sobre o futuro que você deseja para você. Como vou conseguir chegar lá? Quais os desafios que você terá de passar para atingir seus objetivos? Determine os passos específicos que você deve começar a dar: agora, em seis meses, daqui a 2 anos. Seu plano deve ser uma ferramenta para ajudar-lhe a atingir o sucesso desejado, portanto mantenha estratégias desafiadoras, porém realistas. Esteja sempre disposto a rever seu plano quando algo não sair como o planejado. Quando eu quero chegar lá? Defina prioridades para suas metas e esteja disposto a sacrificar algumas delas, se for necessário, por outras mais importantes. Determine um tempo para a concretização de cada objetivo tanto de curto quanto de longo prazo. Quem pode me ajudar a chegar aonde quero? Assuma a responsabilidade sobre seu sucesso, mas não deixe de apelar para um dos maiores recursos – as outras pessoas. Faça bons contatos, fale de suas metas, busque aliados para sua causa. Discuta seu plano com o máximo de pessoas possíveis (amigos, colegas, contatos profissionais, de negócios, entre outros). Quanto isso vai me custar? Seja realista sobre o custo de cada uma de suas metas e das estratégias que irá adotar. Mantenha a persistência e a atitude positiva quando as coisas não ocorrerem como planejado. Focalize sua meta e perceberá que o tempo, o dinheiro e o custo emocional valerão a pena. Não deixe seu futuro nas mãos do destino. Se você quiser saber para onde está indo, assuma o controle de sua vida, faça um mapa do caminho que deve percorrer para atingir o sucesso que tanto deseja. E-book Márcio Miranda - Workshop - 70 - Táticas para evitar objeção à compra de seu produto Apresente todas as razões possíveis para seu cliente comprar seu produto e ele dará menos motivos para não comprá-lo 1- Venda valor, não preço – O fator mais importante para o cliente é o benefício que ele obterá com a compra do produto e não o dinheiro que gastará para adquiri-lo. O consumidor é inteligente, logicamente busca preços razoáveis. Valores abaixo de mercado, porém, podem provocar desconfiança em relação à qualidade da mercadoria. Mostre a seu comprador que seu preço é justo. Observe que, a princípio, pechinchar até pode representar economia, mas um produto muito barato geralmente tem qualidade inferior, o que no fim das contas, significará mais gastos e mais problemas. Destaque a qualidade, a versatilidade, a durabilidade e a confiabilidade de seu produto e todas as demais características que possam interessar o cliente. Conquiste a confiança de seu cliente. Assegure e convença-o de que você está vendendo-lhe um produto no qual pode confiar. 2 - Focalize os benefícios – Os benefícios, em vendas, são mais eficazes que os aspectos do negócio em si. O vendedor deve apresentar as vantagens do produto levando em conta o interesse e as perspectivas do cliente e de potenciais consumidores. O comprador de um carro, por exemplo, pode interessar-se por um novo modelo esportivo simplesmente porque representa certo status, enquanto outro consumidor pode decidir sua compra baseado na velocidade do veículo. Os critérios da escolha muitas vezes são totalmente subjetivos. Portanto, o vendedor, ou o dono de um negócio, deve analisar seu mercado-alvo cuidadosamente e descobrir o que seu produto pode oferecer a esse público. É preciso identificar os anseios do consumidor e prestar atenção a seus comentários, seu comportamento. Isso vai fornecer ao vendedor mais argumentos para acabar com objeções no fechamento do negócio. 3 - Determine o preço baseado no benefício – O valor de seu produto deve ter por base o nível de satisfação que ele dará ao cliente. Descubra as vantagens de seu produto, os benefícios que vão suprir as maiores necessidades do cliente. Seu produto vai possibilitar a economia de tempo do cliente? Vai reduzir-lhe o custo do trabalho? Vai aumentar-lhe os lucros? Mostre a seu cliente como tal produto irá facilitar o trabalho dele. Explique-lhe os problemas que serão resolvidos e as metas que poderão ser alcançadas após a compra. Compare o valor do produto ao dinheiro que ele vai economizar com a realização do negócio. 4 - Venda para pessoas – Mesmo sabendo que determinada empresa precisa de seu produto, lembre-se que são as pessoas que tomam a decisão de comprá-lo. É nas pessoas que você deve despertar o interesse em seu produto. É o comprador, o ser humano, que você deve conquistar, não a “instituição”. Assegure-se que o cliente será beneficiado com o negócio. Veja se seu produto causará reflexos positivos à empresa, como aumento da produção ou redução dos custos operacionais, e diga isso ao comprador. E-book Márcio Miranda - Workshop - 71 - 5 - Apele para a emoção – Embora algumas pessoas utilizem a lógica para decidir-se por uma compra, todos somos vulneráveis às nossas emoções. A emoção tem muito mais peso no fechamento de uma venda que a razão. Crie, portanto, um quadro emocional envolvendo as perspectivas, interesses, desejos do comprador e as qualidades de seu produto. Diga, por exemplo “você certamente ficará muito feliz quando perceber o que esse software pode fazer por sua equipe de vendas”. “Seus vendedores se tornarão muito mais eficientes e você não precisará se preocupar se seus contatos estão organizados ou se eles estão utilizando o tempo inteligentemente”. Em seguida, descreva a satisfação que seu cliente terá ao adotar uma medida que criará uma situação de ganha/ganha para todos. Saber superar a objeção é uma parte crítica da educação do vendedor. Aprenda a mostrar todas as razões possíveis para seu cliente comprar seu produto e ele dará menos motivos para não comprá-lo. E-book Márcio Miranda - Workshop - 72 - Como vender para executivos O que o vendedor deve fazer para ganhar a confiança de altos executivos Quando os executivos envolvem-se na decisão de compra? Os executivos seniores geralmente envolvem-se cedo na decisão de compra quando precisam: a) Compreender o andamento dos atuais negócios de sua empresa. b) Estabelecer objetivos ou fixar estratégias globais. Eles tomam parte nas questões-chave no início da compra, envolvem-se menos no meio do processo e voltam a assumir o controle do negócio no momento da decisão final. Envolvimento do executivo sênior na decisão de compra Os executivos do primeiro escalão estão mais bem informados sobre as necessidades da empresa. Portanto, são as pessoas mais indicadas para encontrar-se com o vendedor, pois estão mais aptas a avaliar o potencial de negócio que a venda representa. O primeiro desafio do vendedor é convencer o executivo de que marcar um encontro valerá a pena. Como conquistar espaço na disputada agenda do executivo As razões mais comuns que favorecem o encontro com o executivo são: F Afinidade já existente F Reputação da empresa F Produto/serviço F Referencial interno F Estratégias inovadoras do vendedor Entre os métodos empregados pelo vendedor para conseguir o encontro com executivos, uma simples ligação é o menos bem-sucedido. Uma carta enviada antes da ligação tampouco irá aumentar a possibilidade da realização do encontro. Em geral, os executivos preferem vendedores que tenham referências internas, isto é: que sejam indicados por pessoas de sua própria organização. Quais os obstáculos mais comuns utilizados pelos executivos para barrar o vendedor? Altos executivos contam com vários métodos para barrar o vendedor. Entre esses métodos incluem-se: F Secretárias F Prioridades da agenda F Falta de referências do vendedor dentro da organização. O vendedor pode, no entanto, desenvolver formas criativas para ultrapassar essas barreiras, adotando métodos comuns, como fazer ligações fora do horário convencional