Fundamentos em gerenciamento de serviços de ti

Fundamentos em gerenciamento de serviços de ti

(Parte 1 de 12)

Fundamentos em

Gerenciamento de Serviços de TI

Autor: Alex de Oliveira Pereira

Visão Geral6
1. Introdução7
Introdução ao Cenário7
Introdução a ITIL9
Organizações envolvidas com a ITIL10
Os Livros da ITIL12
Por que a ITIL é importante?17
Possíveis resultados com a adoção da ITIL18
Possíveis Problemas18
2. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI19
Introdução19
Conceito de Serviço20
Conceito de Processo20
Diferença entre Cliente e Usuário21
Melhoria contínua21
3. Central de Serviços2
Introdução2
Objetivos23
Descrição do Processo23
Atividades24
Qualificações do Pessoal24
Tipos de Centrais de Serviço25
Estruturas de Central de Serviços25
Relacionamentos27
Principais Benefícios29
Problemas Comuns29
4. Gerenciamento de Incidentes30
Introdução30
Objetivos30
Descrição do Processo31
Atividades31
Funções34
Relacionamentos36
Benefícios37
Fatores críticos de sucesso37
MétricasErro! Indicador não definido.
4. Gerenciamento de Problemas38
Introdução38
Objetivo39
Descrição do Processo39
Atividades41
Ferramentas45
Funções46
Relacionamentos46
Benefícios47
Problemas Comuns48
MétricasErro! Indicador não definido.
6. Gerenciamento de Mudanças49
Objetivo49
Descrição do Processo50
Atividades51
FunçõesErro! Indicador não definido.
Relacionamentos54
Benefícios54
Problemas Comuns5
MétricasErro! Indicador não definido.
7. Gerenciamento de Liberação56
Introdução56
Objetivo56
Descrição do Processo57
Atividades58
Funções61
Relacionamentos61
Benefícios62
Problemas Comuns62
MétricasErro! Indicador não definido.
8. Gerenciamento da Configuração64
Introdução64
Objetivos64
Descrição do Processo64
Atividades65
Funções68
Relacionamentos68
Benefícios69
Problemas Comuns69
MétricasErro! Indicador não definido.
Melhores Práticas71
9. Gerenciamento do Nível de Serviço72
Introdução72
Objetivo73
Descrição do Processo73
Atividades76
Funções79
Relacionamentos79
Benefícios79
Problemas Comuns80
MétricasErro! Indicador não definido.
9. Gerenciamento da Disponibilidade81
Introdução81
Objetivo81
Descrição do Processo81
Atividades84
Planejamento84
Funções86
Relacionamentos87
Benefícios87
Problemas Comuns87
MétricasErro! Indicador não definido.
Introdução89
Objetivo89
Descrição do Processo89
Atividades90
Funções92
Relacionamentos93
Benefícios94
Problemas Comuns94
MétricasErro! Indicador não definido.
1. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI96
Introdução96
Objetivo97
Descrição do Processo97
Atividades98
Funções102
Relacionamentos103
Benefícios103
Problemas Comuns104
MétricasErro! Indicador não definido.
12. Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI105
Introdução105
Objetivo106
Descrição do Processo106
Atividades108
Funções1
Relacionamentos1
Benefícios1
Problemas Comuns112
MétricasErro! Indicador não definido.
Apêndice: Gerenciamento de Qualidade114
Aperfeiçoamento de Qualidade contínua: O Ciclo de Deming114
Padrões de Qualidade115
Sistemas de Qualidade Total: EFQM117

Visão Geral

Este material foi desenvolvido para profissionais da TI que desejam ter o primeiro contato com a Biblioteca da ITIL. O conteúdo abordado aqui pode ser utilizado para se preparar para a certificação ITIL Foundation. Este material não é reconhecido pela OGC ou qualquer órgão relacionado, serve apenas para estudos para o entendimento básico da proposta da ITIL e preparação para a Certificação ITIL Foundation.

Esta apostila contem textos referenciados de livros e artigos em inglês, cujas referências originais constam no final deste material, além de conter conteúdo próprio com comentários e críticas. Todos os termos da ITIL foram traduzidos para o idioma português-brasil com o auxílio de referências disponíveis no ITSMF Brasil.

Direitos de Cópia

A ITIL® é uma marca registrada do OGC O OGC® é uma marca registrada do Office of Government Commerce IT Infrastructure Library® é uma marca registra pela CCTA que agora faz parte do OGC O itSMF é uma marca registrada do IT Service Management Forum Ltd

1. Introdução Introdução ao Cenário

Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que tivessem pouco apoio da TI. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da Informação é um fator crítico de sucesso para a organização, e em até muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Existem determinados ramos de negócio que é quase impossível hoje imaginar eles sem o apoio da TI, como exemplo temos o sistema bancário, seria impossível tentar controlar as contas dos clientes sem o apoio de um sistema de banco de dados.

A TI hoje para muitas empresas se tornou um parceiro estratégico, a TI hoje faz parte do negócio. Atualmente as decisões sobre os investimentos em TI são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa, não é mais possível tratar a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia da empresa para alcançar seus objetivos.

Com o aumento do peso de importância dentro da organização, a TI passou a ter vários desafios, vejamos alguns:

unidade a área de TI deve prover suporte

Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio. A TI precisa começar a entender de negócios para poder participar junto do plano estratégico da empresa. As decisões de investimentos de TI devem levar em conta os objetivos da empresa a longo prazo. Os esforços nos investimentos em tecnologia devem ser orientados a trazer resultados para os negócios da empresa. Ambientes de TI cada vez mais complexos. O número de tecnologias e fornecedores aumentou, fazendo com que a vida do gestor de TI se complicasse mais ainda. Em muitas empresas a área de TI passou por terceirizações, se preocupando em gerir contratos, entender as demandas dos clientes e usuários e manter o relacionamento com fornecedores. As empresas também expandiram seus negócios, possuem unidades no Brasil e em diversos países, e para cada Dependência da TI para o Negócio. A dependência tão grande sobre os serviços de TI também fez com que a empresa desse mais atenção sobre a TI, chegamos a um ponto que se os serviços de TI pararem todas as outras operações da empresa também param. Os serviços de TI devem buscar arranjos, fórmulas para manter sua disponibilidade máxima com o melhor custo, trazendo o menor prejuízo para o negócio em suas paradas. Redução de custos e riscos. Devido a grande dependência da TI para o negócio e também aos altos investimentos feitos nos projetos TI, a administração tem buscado minimizar os custos através uma melhor gestão por projetos, tratando também os riscos relacionados a novas mudanças. Além disto, a cada ano que passa os orçamentos em TI estão cada vez mais apertados, a TI precisa buscar formas para reduzir custos. Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI, os investimentos em TI devem trazer retorno para empresa através de melhorias para os processos administrativos e agregação de valor para o negócio.

Conformidade com leis e regulamentos. Instituições financeiras e empresas com ações e bolsas internacionais são obrigadas agora a cumprir regulamentos impostos pelo o Governo e outras entidades. A TI está totalmente relacionada ao cumprimento destas leis, buscando adequação dos seus sistemas e processos para atender os requisitos impostos. Manter a segurança sobre as Informações. A necessidade por informação em qualquer lugar fez com que os sistemas e bancos dados fossem expostos a vulnerabilidade de ataques de hacker e vírus. A segurança é um ponto de grande relevância para os gestores de TI, a empresa não pode correr o risco de perder suas informações, pois isto pode trazer prejuízos financeiros e até mesmo prejudicar a reputação da empresa no mercado.

Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio da empresa, buscando por otimização de seus processos, redução de custos e riscos, vários frameworks de processos e melhores práticas foram criados. A figura abaixo mostra a evolução destes frameworks e seus níveis de maturidade em termos de Gerenciamento de Serviços.

Atualmente temos a ITIL (IT Infrastructure Lybrary), que é uma biblioteca composta das melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI. Criada pelo Governo britânico em 1980, se tornou padrão de facto no mercado em 1990. Trata-se de uma biblioteca composta de 7 livros principais. Não se trata de uma metodologia e sim de um conjunto de melhores práticas adotadas em várias empresas. Atualmente é o framework mais adequado para o Gerenciamento de serviços para os departamentos de TI, sendo utilizado por mais de 10.0 empresas no mundo todo.

Podemos tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser tratados os processos dentro de um departamento de TI. Os processos propostos são genéricos, podendo ser utilizados por qualquer empresa, seja pública ou privada, de grande ou pequeno porte. Estes processos devem ser adotados e adaptados ao seu negócio, tenha em mente que não existe receita de bolo pronta.

Não é correto afirmar que um processo é “compatível com a ITIL”, nem mesmo falar em implantar a ITIL. O objetivo é implementar o Gerenciamento de Serviços em TI, e para isto pode ser utilizado a ITIL como base das melhores práticas.

Os processos e organizações podem ser avaliados se estão compatíveis com a norma BS 15.0 ou ISO 20.0 (criada em dezembro de 2005), que são padrões de Gerenciamento de Serviços em TI. Entretanto, nem ferramentas ou pessoas podem ser certificadas em BS 15.0 ou ISOs. A ISO 20.0 é voltada para empresas prestadoras de serviços, que tem como foco avaliar a conformidade dos processos da empresa com as práticas sugeridas, o padrão ISO substitui o padrão BS 15.0.

Introdução a ITIL

A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency) atual OGC (Office of Government Commerce). O OGC é órgão do Governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico, buscando otimizar e melhorar os processos internos. A biblioteca da ITIL foi desenvolvida pela CCTA, e tinha como objetivo melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britânico. Desde o seu surgimento em 1980, as empresas e outras entidades do governo perceberão que as práticas sugeridas poderiam ser aplicadas em seus processos de TI também. Em 1990 a ITIL acabou se tornando um padrão de facto em todo o mundo, e a partir dela houveram várias adaptações de outros fornecedores, com a Microsoft, IBM e HP.

A ITIL atualmente desperta grande interesse no mercado, pois há uma preocupação com o Gerenciamento de Serviços de TI nas empresas. Como falamos anteriormente, a grande dependência da TI para os negócios faz com que os gestores de TI busquem a adoção da melhores práticas com o objetivo de trazer resultados positivos, como redução de custos e agilidade em seus processos.

Mais de 10.0 empresas no mundo todo já adotaram as melhores práticas da ITIL, isto comprova sua maturidade e aceitação pelo mercado. O Brasil e EUA estão na fase inicial de implementação destas práticas, muitas empresas aqui já adotaram e já temos vários cases de sucesso.

Gerenciamento de Serviços em TI aprimoradoCada um destes processos cobre uma ou

A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI, como a parte da provisão dos serviços, baseada infra-estrutura de TI. Estas atividades são divididas em processos, que fornecem um framework eficaz para um futuro mais tarefas do departamento de TI, tais como desenvolvimento de serviços, gerenciamento da infra-estrutura, fornecimento de serviços e suporte a serviços.

Estes processos propiciam o uso da melhores práticas, fazendo com que o departamento de TI possa adotar independente da estrutura da organização.

As melhores práticas da ITIL têm como objetivos: Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI;

Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados positivos; Sugerir para quê serve os processo e práticas; Sugerir por quê adotar os processos e práticas.

você já utiliza ou conhece

Muitas destas melhores práticas são claramente identificáveis e na verdade são utilizadas na maioria das organizações de TI, talvez muitos dos conceitos que você vai ver aqui

A ITIL apresenta as melhores práticas de forma coesa. Os livros da ITIL descrevem como estas podem ser otimizadas, e como a coordenação das atividades pode ser aperfeiçoada. Os livros também explicam como os processos podem formalizados dentro de uma organização. Fornecem uma referência dentro da organização para uma terminologia padronizada, e ajudam a definir os objetivos e determinar o esforço requerido.

A ITIL não pode ser vista como uma metodologia, pois as melhores práticas são flexíveis a ponto de você adaptar aos seus processos, já uma metodologia possui uma implementação mais rígida, com regras bem definidas. “Na ITIL tudo pode, nada deve.”

A vantagem da adoção das melhores práticas está no fato de não ter que “reinventar a roda”, adotar práticas já testadas propicia um ganho de tempo e retorno mais rápido sobre o projeto de implementação de uma Gestão de Serviços.

Organizações envolvidas com a ITIL

A figura abaixo apresenta as organizações que estão envolvidas na manutenção e disseminação da ITIL:

OGC (Antigo CCTA)

A ITIL era originalmente um produto da CCTA. A CCTA era a Agência de Processamento de Dados e Telecomunicações do governo britânico. No dia 1 abril de 2001, o CCTA foi fundido com o OGC (Office of Government Commerce), que é agora o novo "proprietário" da ITIL. O objetivo do OGC é ajudar seus clientes no setor público britânico a atualizar suas atividades de procument e melhorar seus serviços fazendo o melhor uso possível da TI e de outros instrumentos. O OGC busca modernizar a forma de procurement (licitações) no governo, e entregar valor substancial para o uso do dinheiro público. O OGC promove o uso das melhores práticas em muitas áreas (por exemplo gestão de projetos, procurement e Gerenciamento de Serviços em TI). O OGC publica diversas séries (bibliotecas) dos livros escritos por especialistas Britânicos e outros internacionais de várias empresas.

A Biblioteca consiste em um número claro de “Código de Práticas” para promover e fornecer serviços em TI de forma eficiente e eficaz.

O Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSMF), originalmente ficou conhecido como o fórum do Gerenciamento em Infra-estrutura de TI (ITIMF), foi criado no Reino Unido em 1991. O ITSMF holandês era o próximo chapter, criado em novembro de 1993. Em 2001 teve mais de 500 empresas como membros, entre fornecedores e grupos de usuários. Atualmente existem chapters do ITSMF em vários países tais como África sul, Bélgica, Alemanha, Áustria, Suíça, EUA, Austrália, e Brasil, que participam no grupo internacional do ITSMF.

outros eventos sobre assuntos ligados a Gerenciamento de Serviços em TI

O itSMF promove a troca informação e experiências que a permitem as organizações melhorarem os serviços que fornecem. Organiza congressos, encontros especiais, e

Os associados contribuem também ao desenvolvimento do assunto. A associação publica um boletim de notícias e fornece um website com informação sobre suas atividades (http://w.itsmf.com.br ).

EXIN e ISEB

O “Examination Institute for Information Science” (EXIN) e o “Information Systems Examinations Board” (ISEB), juntos desenvolveram uma certificação profissional para a ITIL. Isto foi feito em cooperação com o OCG e ITSMF. O EXIN e ISEB são organização sem fins lucrativos que cooperam para oferecer uma escala de qualificação ITIL em três níveis:

• Certificado Foundation em Gerenciamento de Serviços em TI • Certificado Practitioner em Gerenciamento de Serviços em TI

• Certificado Manager em Gerenciamento de Serviços em TI

O sistema de certificação é baseado nas exigências para cumprir o papel relevante dentro de uma organização de TI. Para datar, os certificados foram concedidos para mais 170.0 profissionais de TI em mais 30 países.

Certificações para os Profissionais de TI

Para obter a certificação Foundation não é necessário participar de um curso oficial, nem mesmo comprovar experiência na área. É importante que o candidato já atue na área de serviços de TI, isto facilita os estudos. Com o apoio de livros e simulados é possível obter a certificação de maneira fácil. A prova é composta de 40 questões, sendo que é necessário você obter um acerto de 65% (26 questões apenas). As questões são objetivas e de múltipla escolha. As provas podem ser feitas em qualquer lugar do Brasil através de centros de testes VUE (w.vue.com) ou PROMETRIC (w.prometric.com). As provas eletrônicas estão disponíveis apenas no idioma inglês. É possível fazer a prova em português, mas neste caso é obrigatório ser feito em um centro de testes acreditado pela EXIN, e pelo fato da prova ser em papel com um supervisor o custo é 3 vezes mais do que a prova eletrônica.

Na certificação Practitioner o candidato deve realizar um curso oficial reconhecido pela EXIN ou ISEB. Este curso será focado em 2 ou 3 processos da ITIL, dando ao aluno um conhecimento mais profundo sobre os processos estudados. É ideal para as pessoas que vão trabalhar na parte operacional do projeto de implementação da Gestão de Serviços em TI. O curso normalmente tem a duração de 3 dias, a avaliação do candidato acaba sendo feita durante o próprio treinamento. É pré-requisito já possuir a certificação Foundation para este nível.

A certificação Manager é voltada para os gestores de TI que terão uma visão ampla e aprofundada de todos os processos da ITIL. Para realizar esta certificação também é necessário realizar um curso oficial, e é pré-requisito ter a certificação Foundation, mas não é necessário realizar a Practitioner. A certificação é extramente cara, pois o curso tem duração de 2 semanas, além de workshops de preparação. O exame é composto de 2 provas, realizadas em 2 dias. Cada exame foca um livro da ITIL. Esta certificação também é muito indicada para quem busca desenvolver carreira na área de consultoria.

Os Livros da ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library)

(Parte 1 de 12)

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