Os Amadores trabalham por dinheiro, Os Profissionais trabalham por amor

Os Amadores trabalham por dinheiro, Os Profissionais trabalham por amor

Os Amadores trabalham por dinheiro, Os Profissionais trabalham por amor.

A era de trabalhar para os outros acabou. Nós vivemos a era de trabalhar pelos outros!

Os Verdadeiros Profissionais:

  • Têm orgulho do seu trabalho, e mostram empenho pessoal em qualidade.

  • Procuram ganhar maior responsabilidade.

  • Antecipam, e não esperam indicação sobre que fazer, tomam iniciativa.

  • Fazem tudo que é necessário para resolver um problema.

  • São líderes de equipe.

  • Anseiam por aprender o negócio e as funções daqueles a quem servem.

  • Se envolvem, não se restringindo as suas atribuições específicas.

  • Escutam as necessidades daqueles a quem servem.

  • Aprendem a entender e pensar como aqueles que servem, de maneira a serem capazes de representá-los, em sua ausência.

  • São questionadores, observadores, sinceros e leais.

  • Aceitam críticas construtivamente: ansiosos por aprender e se desenvolver.

  • Aceitam bem as idéias das outras pessoas.

  • Não têm a mentalidade de “só farei esse negócio se me pagarem”.

“Os Santos não rezavam para Deus por instruções sobre o quê fazer. Biblia já tinha tudo claro sobre o que era esperado deles. Mesmo assim, os Santos ajoelhavam TODOS OS DIAS das suas vidas para rezar, e apesar das tentações diárias, eles conseguiam encontrar CORAGEM e FORÇA para fazer o quê era certo”.

O que você faz com o seu tempo assalariado é a sua receita; o que você faz com o tempo não assalariado é o SEU FUTURO!

O que você fez em 2007 que beneficiou o resto da empresa?

  • Fiz contribuições intelectuais e técnicas que foram usadas por outros.

  • Fiz melhoramentos em métodos que outros usaram.

  • Aumentei a consciência do mercado sobre a nossa operação.

  • Arrumei trabalho para outras pessoas.

  • “Vendi” com sucesso meus colegas e meus próprios clientes.

  • Reforcei (além de manter) relacionamentos já existentes com clientes.

  • Consegui um cliente novo, específico, que tem importância estratégica.

  • Consegui um novo tipo específico de serviço, que nos ensinou novas aptidões.

  • Aumentei o meu valor no mercado.

  • Alcancei níveis visivelmente mais altos de satisfação de clientes.

Auto-avaliação profissional e definição de metas para 2008

  • O que você fez em 2007 que beneficiou o resto da empresa?

  • O que você fez para tornar a empresa mais forte no futuro?

  • De que maneira você é mais valioso esse ano do que no ano passado?

  • O que você fez para avalancar a si próprio?

  • Quais novas aptidões você planeja adquirir no ano que vem?

  • Metas que você pode ter:

    • melhorar a lucratividade dos serviços,
    • treinar, construir moral,
    • contribuir para a gestão da operação,
    • vender serviços novos a clientes existentes,
    • contribuir para o marketing,
    • ajudar a encontrar novos clientes,
    • se relacionar com clientes,
    • excelência na execução dos serviços.

A Verdadeira Empresa de Serviços Profissionais:

  • Cria soluções inovadoras para problemas dos clientes.

  • Descobre formas novas, eficientes, de reduzir o custo de executar os serviços.

  • Ganha recomendações não solicitadas, resultados do trabalho executado.

  • Transforma pedidos isolados em relacionamentos de longo prazo.

  • Recolhe continuamente informações sobre o mercado e segue o rastro das necessidades emergentes dos clientes.

  • Promove a consciência de nossas capacidades em mercados emergentes.

  • Desenvolve novos serviços.

  • Atrai novos funcionários de alta qualidade.

  • Transfere habilidades para os funcionários que estão no chão da fábrica.

  • Desenvolve e cultiva novos profissionais superiores partindo de escalões inferiores.

  • Dissemina e compartilha conhecimentos entre todos os profissionais.

  • Ajuda os profissionais a continuarem crescendo e desenvolvendo suas capacidades durante toda a sua carreira.

Quais benefícios você teria se os clientes confiassem mais em você?

Quanto mais os clientes confiarem em você, mais eles vão…

  • Pedir os seus conselhos.

  • Aceitar as suas recomendações.

  • Envolvê-lo em situações mais complexas.

  • Tratá-lo como você gostaria de ser tratado.

  • Respeitá-lo.

  • Compartilhar informação que ajuda você ajudá-los, e melhorar a qualidade dos serviços.

  • Pagar as suas contas sem questionar.

  • Indicá-lo aos amigos.

  • Diminuir o nível de stress nas relações com você.

  • Perdoá-lo quando você cometer um erro.

  • Protegê-lo quando for preciso.

  • Avisá-lo dos perigos que você deve evitar.

  • Confiar nos seus instintos e julgamentos.

Fatores que afetam a percepção do cliente sobre confiança

  • Entedimento e explicação.

  • Sentido e controle.

  • Sentido de progresso.

  • Acesso e disponibilidade.

  • Capacidade de resposta.

  • Confiabilidade.

  • Apreciação.

  • Sentido de importância.

  • Respeito.

Algumas oportunidades para aumentar a percepção sobre você

  • Envolva mais o cliente no processo.

    • Sessões de “Toró de Idéias”, dar opções a clientes e deixá-lo escolher, dar tarefas para clientes para sua execução.
  • Mantenha o cliente informado sobre o que vai acontecer, quando e como.

    • Se for apropriado, elabore folheto impresso que lista tudo que vai acontecer.
    • Explicações e documentação clara sobre o que vai acontecer.
  • Torne relatórios e apresentações mais úteis, fáceis de passar a terceiros.

    • Consiga que o cliente nos instrua sobre formato e apresentação.
  • Eduque o cliente sobre como usar aquilo que entregamos a ele.

    • Instrua o cliente sobre com quem falar dentro da empresa.
    • Habilite o cliente com passos de evolução do seu raciocínio.
    • Aconselhe o cliente sobre como compartilhar resultados dentro da empresa dele.
  • Torne reuniões mais úteis para o cliente.

    • Transcreva o resumo de todas as reuniões e conversas significativas e remeta cópia ao cliente no mesmo dia ou dia seguinte.
    • Use a reunião para debate, não para apresentação.
    • Estabeleça sempre os passos seguintes para ambas as partes.
  • Facilite a capacidade do executivo do cliente atuar em nosso trabalho.

    • Resumos do progresso: escrevade tal forma que os clientes possam usar internamente sem alteração.

Princípios fundamentais de desenvolvimento de clientes

  • Você está no negócio de construção de confiança e credibilidade.

  • Para ganhar um relacionamento, você deve ser o primeiro: Faça um favor, para obter um favor.

  • Para levar qualquer pessoa a acreditar em alguma coisa sua, você terá que demonstrar, não declarar. Ilustre, não conte.

  • Uma meta fundamental de criação de um relacionamento é propiciar oportunidades para demonstrar que você tem uma contribuição a fazer.

  • Antes de poder ajudar alguma pessoa, você precisa entender aquilo que ela tem em mente. Você tem que criar situações em que ela fale mais sobre seus assuntos, preocupações e necessidades.

  • Seja generoso com o seu tempo; ilustre suas competências; alcance um entendimento melhor da situação do cliente.

Ações de desenvolvimento de relações com clientes (1 de 4)

  • Melhore a qualidade das apresentações.

  • Aumente o número de documentação e explicações.

  • Telefone regularmente.

  • Visite em todas as oportunidades.

  • Programe reuniões de negócios com outros profissionais da empresa.

  • Convide para os escritórios da empresa.

  • Apresente seus colegas.

  • Faça envolver os líderes da empresa.

  • Ajude o cliente com contatos.

  • Organize seminários especiais para o pessoal dele.

  • Ofereça-se para atender suas reuniões internas.

  • Ofereça dia de assessoria grátis sobre assuntos alheios ao projeto.

  • Ajude-o a encontrar talentos.

  • Se possível, encaminhe negócios para o cliente.

  • Comemore aniversários de relacionamento de negócios.

  • Participe de atividades sociais.

  • Lembre-se de aniversários.

  • Ofereça o uso de instalação, equipamentos e pessoas da empresa.

  • Tenha certeza que você fez a sua lição de casa antes de sair para o cliente.

  • Comprometa-se com o cliente com pequenas coisas (artigo para amanhã, telefonema, enviar relatório), e entregue sem muito barulho, no prazo prometido.

Ações de desenvolvimento de relações com clientes existentes (2 de 4)

  • Estude meticulosamente revistas e jornais de notícias da indústria.

  • Realize estudos sobre os produtos do cliente.

  • Ler tudo que puder sobre o cliente, web sites, relatórios anuais, folhetos.

  • Pedir para ver o seu plano estratégico.

  • Oferecer-se para fazer crítica de estudos internos.

  • Seminário inverso.

  • Pedir mapa da organização.

  • Pergunte ao cliente sobre o seu chefe.

  • Perguntar ao cliente sobre objetivos e metas para o ano.

  • Perguntas sobre estruturas de poder.

  • Combinar para conhecer outros executivos.

  • Passar tempo com os júniores do cliente.

  • Descobrir como o cliente é precisamente avaliado.

  • Descobrir qual é a razão do frustração do cliente.

  • Organize reuniões com colegas da empresa.

  • Use a equipe toda do projeto para colher informação.

  • Consiga ser convidado para reuniões do cliente.

  • Se possível, faça entrevistas adicionais.

  • Nunca minta! Nunca exagere! Nunca!

  • Fale com expressão. Olho no olho, voz alta. Mostra que você tem energia.

  • Quando você não sabe, diga que não sabe. Não enrole.

Ações de desenvolvimento de relações com clientes existentes (3 de 4)

  • Desperte cedo a atenção do cliente para áreas problemáticas.

  • Documento as provas dos problemas.

  • Compare as estatísticas do cliente com outras.

  • Indique oportunidades cedo e frequentemente.

  • Determine quem quer mudança.

  • Seja uma fonte de ajuda, não de exigências.

  • Faça sempre um primeiro favor ao cliente.

  • Trabalhe duro para que a sua equipe passe uma excelente impressão.

  • Nada substitui o contato com o cliente.

  • Leia TUDO TUDO TUDO que puder sobre negócios, indústrias, clientes, sua empresa.

  • Se o cliente está falando, você está ganhando; se você está falando, você está perdendo.

  • Não fale demais. Faça perguntas boas e escute.

  • Se você afirma, eles podem duvidar de você; se eles afirmam, é verdade.

  • Para de tentar ter as suas coisas, e ajude os outros a conseguir o que procuram.

  • Nunca omita pontos cruciais.

  • Trate todas os clientes potenciais como clientes… e seus clientes como potenciais.

  • 90% das decisões de negócios são tomadas em impressões e percepcões, 10% em fatos.

  • Mude todas as suas afirmações para perguntas.

  • O Feedback dos clientes é obrigatório!

Ações de desenvolvimento de relações com clientes existentes (4 de 4)

  • Seja consistente.

  • Lembre-se de tudo que o cliente já disse.

  • É sempre honroso. Nunca tire barato de nada, nem de ninguém.

  • Ajuda o cliente a avaliar as questões através de histórias, metáforas, fatos.

  • Aje sempre como um ser humano, não como um profissional em uma posição.

  • Desafia as crenças do cliente.

  • Compreende que o relacionamento de longo prazo é mais importante que as questões do presente.

  • Ajuda o cliente a pensar e separar a lógica da emoção.

  • Não entra em pânico nem perde a calma.

  • Não força o cliente a nada.

  • Critica o cliente, e o corrige com educação.

  • Não substime o julgamento do cliente pelo seu.

  • Tenha senso de humor para usar nas situações mais tensas.

  • É inteligente em áreas que o cliente não é.

  • Presta atenção ao que é diferente não o que é familiar.

  • Continue perguntando.

  • Diga o que você quer dizer.

  • Faça a coisa certa porque é a coisa certa a fazer.

  • Demonstre interesse pelo cliente, parabenize-o pelos seus projetos.

Vigie os seus pensamentos, eles se tornarão suas palavras; Vigie as suas palavras, elas se tornarão seus atos; Vigie os seus atos, eles se tornarão seus hábitos; Vigie os seus hábitos, eles se tornarão o seu caráter; Vigie o seu caráter, ele se tornará o seu destino.

Morro da Providência, Rio de Janeiro, Abril de 2006. Moradores da comunidade sentem-se frustrados quando a cidade decide mover o ponto de ônibus muitos quarteirões a frente, obrigando as pessoas a ter que pegar uma condução extra para chegar ao trabalho. Estudantes em uma classe do CDI, decidem calcular o quanto essa condução extra afeta o orçamento das famílias da comunidade e apresentam a informação em uma planilha eletrônica à secretaria de transportes, que prontamente move o ponto de ônibus de volta para o seu local de origem. “Essa é uma das centenas de Revoluções pequenas, que realmente dão poder para as pessoas, convertendo-as em cidadãos capazes de usar tecnologia e idéias para conseguir mudanças”, Baggio do CDI.

Faz as perguntas que o está incomodando o mais cedo possível.

  • Faz as perguntas que o está incomodando o mais cedo possível.

  • “Sério? E o que você fez em seguida?”

  • “Poxa? O que está por trás disso?”

  • Eu ganhei o direito de responder a pergunta?

  • Não é porque o cliente faz uma pergunta que essa pergunta é a pergunta certa a ser feita.

  • Foco em definir o problema, não achar uma solução.

  • Sumariza o que escutou para assegurar que ouviu corretamente o que foi dito.

  • “O que tira o seu sono a noite?”

  • “Como você é medido?”

  • Faça uma lista de tudo que você acredita ser verdade e pergunte-se “Por que tem que ser desse jeito?”, “Como poderia ser feito de outra maneira?”

Mantêm o cliente falando (O que mais está acontecendo?).

  • Mantêm o cliente falando (O que mais está acontecendo?).

  • Pergunta “Como você se sente a respeito?”.

  • Se livra das distrações enquanto escuta.

  • Fica perguntando por mais detalhes.

  • Deixa o cliente contar a história do jeito dele.

  • Faz o cliente perceber que ele é a única coisa que importa e que você tem todo o tempo do mundo para escutar.

  • Encoraja o cliente ao tomar nota, sorrir, balançar a cabeça.

  • Não interrompe, não responde cedo, não completa as frases do cliente, não pula para as conclusões, não tenta resolver rapidamente.

Demonstra entusiasmo.

  • Demonstra entusiasmo.

  • Articula com clareza o que será feito e o que não será feito.

  • Articula com clareza o que o cliente deve fazer ou não.

  • Define com o cliente quais são as áreas que devemos nos envolver, quais pessoas devemos nos relacionar.

  • Concorda com os métodos e frequências da comunicação.

  • Concorda com a lista das pessoas que devem receber relatórios.

  • Decide a frequência de emissão dos relatórios.

  • Concorda como os relatórios devem ser usados.

  • Decide quais são as metas, e quanto uma revisão do progresso será necessária.

  • Decide como o sucesso será medido, no final e durante o projeto.

Sempre fala a verdade sobre o que consegue fazer e o que não consegue fazer.

  • Sempre fala a verdade sobre o que consegue fazer e o que não consegue fazer.

  • Assume riscos pessoais.

  • Dá valor ao invés de agregar valor.

  • Relaxa a mente.

  • Um ponto de vista não é um compromisso para toda a vida.

  • Curioso com relação a tudo.

  • Não culpe ninguém por qualquer coisa nenhuma hora.

  • “Qual é o oposto da minha pergunta?”, Ao invés de perguntar “Como eu posso fazer esse trabalho?”, pergunte “Como alguém pode se divertir fazendo isso?”.

  • A melhor maneira de ter uma boa idéia é ter várias idéias.

  • “O que____________faria no meu lugar?”

  • Dê uma volta, tome um cafezinho, vá ao banheiro, e depois volte a pensar no problema.

  • Faça sempre o teste dos “5 Por que?”

Os Amadores trabalham por dinheiro, Os Profissionais trabalham por amor.

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