Conceitos de Qualidade

Conceitos de Qualidade

Sistemas de Gestão da Qualidade

  • Conceitos de Qualidade

O que é Qualidade?

  • Atender as especificações

  • Exceder as expectativas do cliente

  • Adequação ao uso

O que é Qualidade?

O que é Qualidade?

O que é Qualidade?

O que é Qualidade?

Evolução do Conceito da Qualidade

  • Evolução do Conceito

A História da Qualidade

O que é SGQ?

  • Um Sistema de Gestão da Qualidade é um sistema que assegura consistência e aperfeiçoamento de práticas de trabalho, incluindo os produtos e serviços produzidos.

  • É um sistema baseado em normas, que especifica procedimentos para atingir um sistema de gestão da qualidade efetivo.

Implantação do SGQ

  • Determinação dos processos principais;

  • Documentação dos processos, definindo fluxos e respectivas responsabilidades;

  • Definição da Política da Qualidade;

  • Definição de Objetivos da Qualidade;

  • Definição dos Indicadores de Qualidade.

Estrutura do SGQ

MQ / MOR

  • Manual da Qualidade:

  • Descreve como está implementado o SGQ;

  • Faz referência aos procedimentos e departamentos.

Objetivos da Qualidade

  • São metas estabelecidas por cada departamento que entram no escopo da auditoria ISO 9001.

  • Estas metas são constituídas através da Política da Qualidade e são monitoradas através dos indicadores.

Procedimentos

  • Em síntese, é o ato de proceder;

  • É o “modo” que estabelece como as atividades são realizadas;

  • Todos os colaboradores devem ler e atualizar os procedimentos;

  • Tudo que está escrito deve ser seguido;

  • Devem estar atualizados.

Registros

  • Servem para evidenciar a realização de atividades;

  • São todos os formulários disponíveis nos procedimentos;

Indicadores da Qualidade

  • Atributos que evidenciam o desempenho de determinadas atividades;

  • São utilizados, para o SGQ, aqueles que impactam de forma positiva ou negativa no atendimento aos clientes;

  • Estes indicadores são conciliados com os Objetivos e Política da Qualidade.

Auditorias

  • Exame sistemático e independente para verificar se as atividades e seus resultados estão em conformidade com requisitos especificados e objetivos planejados.

Auditorias

Não conformidades

  • Não-Conformidade é qualquer fato que apresenta um resultado não desejado.

  • São alertas de problemas.

  • Não-conformidades são avisos de necessidade de correções – avisos de oportunidades de melhoria!

Tratamento de Não Conformidade

O tratamento

Atendimento Telefônico

  • “A empresa é você”

  • Quando alguém liga para Sunnyvale, você é o seu digno representante. Assim, dispense a ele sua atenção e cortesia, o cliente espera eficiência na prestação dos serviços, educação e interesse.

Atendimento Telefônico

  • ATENDIMENTO significa:

  • Dar ou prestar atenção;

  • Atentar, observar;

  • Acolher com atenção;

  • Tomar em consideração

Ao receber uma chamada:

Ao realizar uma ligação

Utilização de e-mail´s

  • Objetivo: estabelecer uma comunicação rápida e precisa;

  • Respostas

Utilização de e-mail´s

  • Campos:

  • “PARA” – Quem deve responder;

  • “COPIA” – Apenas para conhecimento;

  • “CCO” – Casos especiais;

  • “ASSUNTO” – Preencher de forma objetiva;

  • “RESPONDER A TODOS” - cuidado com quem está copiado.

Regras básicas (e-mail´s)

  • Não demorar mais de 24 horas para responder um e-mail;

  • Solicitações de clientes

  • (informar que encaminhou sua solicitação)

  • Copiar apenas pessoas envolvidas no processo ou que possam resolver a questão;

Regras básicas (e-mail´s)

  • Organizar as pastas no Outlook;

  • Evitar o envio de arquivos pesados internamente;

  • Guia de conduta para recursos de informática.

FIM

  • Muito Obrigado!

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