Comunicação Global (Lair Ribeiro), Notas de estudo de Informática

Baixe Comunicação Global (Lair Ribeiro) e outras Notas de estudo em PDF para Informática, somente na Docsity! COMUNICAÇÃO GLOBAL Dr. Lair Ribeiro ISBN 85-85363-64-9 A MÁGICA DA INFLUÊNCIA A neurolinguística aplicada à comunicação 30ª edição Editora Objetiva 1993 (outras obras): “O Sucesso Não Ocorre por Acaso” “Prosperidade – fazendo amizade com o dinheiro” “Emagreça Comendo” SUMÁRIO Prefácio 1. Inteligência e Comunicação: Poder da palavra, tom de voz e fisiologia 2. A Receita das Receitas: Erros de comunicação e resistência às mudanças 3. Linguagem & Realidade: “Eu sei que você faria o mesmo por mim” 4. Contexto Psicológico: Autoridade, confiança, consenso e comprometimento 5. Ofertando e se Comprometendo: Você é a sua palavra 6. Asserção e Avaliação: Mapa não é território 7. Olhos, Janelas da Alma: Manipulando ou Influenciando? 8. Os Segredos do Bom Comunicador: Aprendendo com os Mestres 9. Quem Tem Mais do que Boca Vai a Roma: Sofisticação do método socrático 10. Chaves do Sucesso na Comunicação: Dando mais do que recebendo 11. Aprendendo a Aprender: Saber que não sabe já é saber 12. Alterando Estados Mentais: Como tornar-se faixa preta em influência 13. Como o Gambá Passa por Peru: Psicologia ao alcance de todos 14. O Poder da Amizade: Nós gostamos de quem gosta da gente 15. Influência Inconsciente: Quando o cérebro pára de pensar 16. O Fio da Meada: Qualificando o interlocutor 17. Concluindo a Transação: O remorso da decisão 18. Cibernética Aplicada: Opções e poder 19. Ação Comunicativa: Observando o observador 20. Metáforas em Ação: Exercitando seu futuro 21. TESTE: Avaliando seu Potencial Comunicativo. Ampliando sua comunicação PREFÁCIO O homem, desde que surgiu sobre a Terra, soube, ao longo dos séculos, conquistar e manter seu domínio sobre os outros animais e, de algum modo, sobre o planeta. Organizou-se em grupos sociais que se diferenciaram com base em valores e conceitos, mas mantiveram a mesma capacidade de sentir, reagir, planejar e decidir, tornando-se capaz de alterar o curso dos acontecimentos por força da inteligência e da razão. Estes atributos estão basicamente disponíveis 1 em todos os seres humanos. A habilidade no seu uso é o que distingue as pessoas e as respectivas sociedades. Desse contexto é que emergem aqueles que conseguiram ou puderam se destacar das multidões, os líderes. Há longo tempo o Homem tem buscado compreender e desvendar os segredos dos fenômenos naturais e utilizá-los para criar instrumentos e aparelhos, de um quase incompreensível nível tecnológico, revolucionando a vida das próprias sociedades em que vive. Se um notável progresso foi conseguido nessa área material, o mesmo não se pode dizer das variadas camadas sociais nos grupos humanos. As melhores cabeças têm se dedicado a avaliar, analisar e sistematizar o comportamento e a comunicação entre os homens. Raros são os que têm conseguido êxito e os resultados a que chegaram quase sempre suscitam mais dúvidas do que certezas, em face da complexidade que é um homem em si. Não há dois seres iguais, embora o mundo tenha hoje cerca de 5 bilhões de habitantes humanos. Neste seu novo livro, o Dr. Lair Ribeiro, através de linguagem simples e direta, busca identificar com exemplos comuns do nosso dia a dia comportamentos e atitudes que certamente ajudarão o leitor a aprender como melhor viver e a se posicionar no seu corpo. As pesquisas realizadas pelo Dr. Lair, intensas e amplas, levaram a resultados condensados de forma prática para uso direto e imediato. Ler o livro é participar de um repositório de informações e de observações úteis para toda a vida. Lê-lo e relê-lo torna-se uma necessidade. Há nele muito o que aprender e, mais importante, certamente ajudará na direção daquilo que cada um de nós mais busca: o sucesso. OZIRES SILVA Diretor-Superintendente da Embraer Capítulo 1 INTELIGÊNCIA E COMUNICAÇÃO Poder da palavra, tom de voz e fisiologia Imagine uma caravela atravessando o Atlântico, rumo à Europa, com um valiosíssimo carregamento de ouro. De repente o tempo vira, as ondas crescem, os ventos se agitam num tufão incontrolável e o tesouro afunda. Não há registros do naufrágio, não se sabe onde ocorreu. Quanto vale este tesouro agora inacessível? Extraído das minas com esforço e sacrifício, seu valor seria enorme se estivesse em uso. Mas lá, repousando no fundo abissal, não vale nada. Assim é o conhecimento. Anos e anos de estudos, milhares de livros lidos, erudição enciclopédica, de nada adiantam se estiverem sem uso. São como livros empoeirados, sendo comidos pelas traças, trancados nos porões de uma biblioteca. Nada vale o nosso conhecimento se não soubermos expressá-los no mundo. Os conhecimentos são processados pela Inteligência. Segundo Howard Gardner, da Universidade de Harvard, o ser humano tem sete tipos diferentes de inteligência: verbal, matemática, espacial, musical, corporal, intrapessoal e interpessoal. Todos temos essas sete inteligências, que se complementam (figura 1). Mas alguma entre elas é preponderante em cada pessoa. Até mesmo um indivíduo que desenvolve bem todos esses tipos, em situações de stress costuma se ancorar na forma de inteligência que lhe é predominante. E há pessoas, por outro lado, 2 e pessoais, processos judiciais e até guerras entre nações. Espaço para figura 3 Pode-se afirmar que 99% dos problemas do ser humano são lingüísticos. Jamais um cachorro será encontrado chorando por terem se esquecido de festejar o aniversário dele, simplesmente porque o aniversário não faz parte do universo lingüístico do cão. Mas, em nós, valores desse tipo criam a todo o momento estados mentais de ansiedade, frustração, ciúmes, ressentimentos e assim por diante, desencadeando situações problemáticas. Para tentarem se proteger dos problemas, as pessoas tendem a evitar o desconhecido. Refugiam-se nos valores e nos hábitos que já conhecem. Procuram fazer apenas o que estão familiarizadas a fazer. Reagem ao novo, resistem às mudanças, tanto no trabalho quanto na vida pessoal, nas concepções políticas, religiosas etc. Criamos assim, em nossa vida, uma zona de conforto. É difícil aprender ou fazer coisas novas, é doloroso mudar atitudes porque isso está fora da zona de conforto (figura 3). Aquilo que não é familiar também não é confortável, e assim passa a ser inconveniente. No entanto, o verdadeiro aprendizado sempre ocorre fora da zona de conforto. Acontece que, num mundo em mutação, preservar (atitudes, crenças etc.) não é a melhor solução. Temos dificuldades com o novo até que o aprendamos. O conhecimento anterior, então, estará muitas vezes obsoleto. Em tempo de transição, preservação não é uma boa opção. O conhecimento humano levou mais de um milhão de anos para chegar à fase agrícola: milhares de anos depois chegou à fase industrial, alguns séculos depois atingiu a eletrônica e em poucas décadas chegou à biotecnologia. Atualmente a cada quatro anos o conhecimento dobra. Dentro de pouco tempo, a partir do ano 2000, estará dobrando a cada vinte meses. As formas convencionais de saber, de aprendizado, de administração etc. estão obsoletas. O executivo de hoje, por exemplo, não pode mais pretender estar informado de tudo o que se produz em sua área de atividade, porque todo o seu tempo não seria suficiente. A tendência, então, é abrir mais o canal da intuição, o hemisfério direito do cérebro, ampliando a consciência para novas dimensões da inteligência, mais sutis e poderosas. Essa ampliação dos poderes da mente será uma conquista marcante do ser humano, nas próximas décadas. A civilização sempre foi impulsionada por uma pequena minoria. O restante (bilhões de indivíduos) segue atrás, passivamente, como uma “boiada”. Se você quer exercer mais plenamente suas habilidades, é fundamental destacar-se da “boiada”, participar do mundo não como objeto das circunstâncias e sim como sujeito ativo, conduzindo seu destino. Usando melhor os seus recursos, você não desperdiçará energia e aprenderá a fazer mais com menos. *** Na comunicação há desperdício de energia quando a mensagem não produz resultados, não dá em nada. Existe linguagem que gera ação, fazendo acontecer alguma coisa no Universo. E existe a linguagem que não gera ação: um comentário, por exemplo, um queixume, uma “conversa de cerca-lourenço” são energias que não produzem nada no Universo. Há pessoas que usam linguagens que gera ação. Todos querem ficar ao lado delas. Estão sempre criando novas realidades. E há outras que usam a comunicação para nada, adoram 5 ficar contando seus problemas, inventando intrigas ou “abobrinhas”. Um lembrete a quem gosta de conversar com os outros sobre seus problemas: 80% dos que escutam não estão nem aí e 20% ficam felizes porque você tem problemas! Portanto, não perca tempo contando-os para os outros. Outra linguagem que não gera realidade são as frases no condicional. “Eu gostaria de agradecer ao fulano..” - então por que não agradece? Diga: “Eu agradeço ao fulano...” e, aí sim, algo acontece no Universo. Ou então: “Eu gostaria de convidá-lo para almoçarmos um dia...” - essa frase só revela a timidez e indecisão de quem fala. Diga concretamente: “Eu convido você para almoçar comigo amanhã” - e estará gerando ação. (Mas antes veja no próximo capítulo que esse tipo de proposta, para ter poder, precisa criar antes um contexto propício. Vá em frente). Nas línguas latinas, como o português, para dizer qualquer coisa, gasta-se uma quantidade maior de palavras do que no inglês, por exemplo. Isso significa que geramos mais ação? Pelo contrário. Distinções tornam visível o invisível e nos permitem intervir É conhecida a piada do político mineiro que estava na rodoviária, com um amigo, quando chegou outro conhecido seu e o cumprimentou: “Como vai? Está indo para Brasília?” Respondeu o mineiro: “Não, estou indo para o Rio de Janeiro.” Logo que o conhecido se afastou, o mineiro comentou com seu amigo: “Viu só como eu o enganei?” Eu disse que estou indo para o Rio, para ele pensar que vou para Brasília, mas na verdade vou mesmo é para o Rio!...”Isso é um típico exemplo da linguagem que não gera nada, não tem ação, só enrolação. *** Sabe o que é inteligência? É a capacidade de fazer distinções. Vemos que uma pessoa é mais inteligente do que a outra pelo número de distinções que é capaz de fazer em um ambiente ou contexto. Temos uma única palavra para designar “neve”, por exemplo, enquanto no Alasca a neve é conhecida por 49 nomes de significados diferentes, indicando a neve em que se pode viajar, a que se pode beber, a que prenuncia chuva e outros tipos mais. Ou seja, eles fazem 49 distinções de uma coisa que entre nós só tem um nome. Então, nossa inteligência é limitada em relação a esse assunto, pois não fazemos aí nenhuma distinção além da simples presença ou ausência da neve. Assim é também em relação ao ambiente em que vivemos. As pessoas limitadas não percebem inúmeros detalhes que os mais inteligentes percebem. Não percebendo, são passivas em várias situações, deixam-se levar, não conseguem dirigir sua vida, não se destacam da “boiada”, por mais que se esforcem. Inteligência não é um fator genético. É claro que há os gênios que desde cedo se revelam, mas o principal fator da inteligência é a programação do cérebro. Hoje se sabe que as pessoas podem ser treinadas para desenvolverem suas inteligências, porque já se conhece um pouco mais sobre o funcionamento do cérebro. *** 6 Portanto, quanto mais você for capaz de distinguir aspectos (abstratos ou concretos) no ambiente em que vive, e quanto mais conseguir aplicar essas distinções na sua vida diária, mais inteligente você estará sendo. Um matuto que for trazido de repente às ruas de uma cidade grande só verá carros, sem distinções entre eles. Mas se formos com ele caçar tatus em uma noite escura no mato, não seremos capazes de enxergar nem o nosso caminho, enquanto ele perceberá tatus andando em caminhos subterrâneos. Distinções tornam visível o que antes nos era invisível e nos permitem intervir na realidade. Isso é válido para todos os ambientes e profissões: o médico que consegue distinguir detalhes sutis em um conjunto de sintomas e faz um bom diagnóstico; o engenheiro que distingue com clareza a melhor alternativa entre os materiais disponíveis, o vendedor que sabe distinguir o argumento ideal para cada momento da conversa e assim por diante. A comunicação eficaz está ligada a um tipo específico de inteligência, como já vimos: a inteligência interpessoal. Saber distinguir os vários aspectos da troca de informações entre as pessoas, aplicando na prática esses conhecimentos, é ter mais poder de convencimento e de influência. *** Antes de seguir adiante, uma pequena observação: o caso do esquimó que usa 49 nomes diferentes para a neve não tem nada a ver com o desperdício de palavras que comentamos anteriormente. Pelo contrário: maior precisão. Ele não precisa explicar um determinado tipo de neve com cinco ou seis palavras: basta uma e pronto. A leitura de livros, jornais ou revistas de boa qualidade, assim como assistir a bons filmes e ouvir boa música, participar de palestras, cursos ou debates, estar atento ao que acontece no mundo em que você vive, são atividades fundamentais para desenvolver a sensibilidade, aumentar as distinções e ampliar a inteligência. Fique ligado! Capítulo 3 LINGUAGEM & REALIDADE “Eu sei que você faria o mesmo por mim” A nossa linguagem nos faz humanos, diferenciando-nos dos outros seres vivos. Mas é uma ilusão pensar que usamos a linguagem para descrever a realidade. O que ocorre é exatamente o oposto: linguagem cria realidade. Eu estou criando uma realidade para você, que está lendo este livro. A linguagem humana pode ser verbal e não verbal, e pode ser exteriorizada ou não. Na linguagem que é exteriorizada, fazemos comunicação interpessoal e no segundo caso fazemos o self-talk, a conversa intrapessoal. Ambas criam a nossa realidade. Há cinco atos básicos de linguagem exteriorizada: solicitação, oferta, promessa, declaração, asserção (figura 4). Vejamos um a um. Neste capítulo vamos estudar a solicitação e os fatores nela 7 nos Estados Unidos, para oferta ao público. Parecia promoção de produto, mas era na verdade uma pesquisa de atitudes: um dos jarros era mantido quase cheio e outro com apenas dois ou três biscoitos, como se estivessem acabando. “Qual é o mais gostoso?” - perguntavam os pesquisadores a cada pessoa que provava os biscoitos. A grande maioria das pessoas gostava mais do que parecia estar acabando. A cada hora, os jarros eram trocados de posição e os resultados permaneciam iguais. Detalhe importante: os dois jarros continham o mesmo tipo de biscoito. Única diferença: a aparente escassez de um deles. Em 1985, a Coca-Cola realizou uma série de pesquisas para sondar a preferência do público quanto ao sabor tradicional do refrigerante em relação a um novo sabor. Na primeira fase de pesquisas, as pessoas não sabiam em qual dos dois copos estava o novo sabor e em qual estava o antigo. 55% das pessoas preferiram o novo. Meses depois, outra fase de pesquisas: desta vez as pessoas sabiam qual sabor estava em cada copo. O novo sabor teve a preferência de 77% das pessoas e apenas 23% preferiram o antigo. As pesquisas foram consideradas favoráveis ao lançamento da New Coke, em substituição à Coca-Cola tradicional, em 1985. Foi um dos maiores vexames da história do marketing! A reação dos consumidores foi tão desfavorável (com manifestações de protestos em todo o país) que a empresa não teve outra saída: voltou atrás, com prejuízos de milhões de dólares, e relançou a Classic Coke. Motivo do vexame: esqueceram-se da lei da escassez. O novo sabor era percebido como mais gostoso enquanto era raro; mas quando tiraram do mercado o antigo sabor, este é que ficou sendo mais valioso. AMANHECER SÓ VEM DEPOIS DA NOITE TODA TER PASSADO. TUDO TEM SEU MOMENTO CERTO. Na troca de informações a lei da escassez também conta. “Vou te falar uma coisa que ninguém sabe. É sigilosa. Não fale com ninguém.” ou então: “Vou te dar uma informação exclusiva, em primeira-mão.” Começar um relato assim abre os ouvidos da pessoa com quem falamos. Mas preste atenção à sintaxe (ordem em que as idéias são colocadas em uma fala): se você primeiro contar alguma coisa e só depois avisar que é uma informação exclusiva e sigilosa, sua importância não será a mesma. O valor da escassez pode também aumentar quando a ela se acrescenta a rivalidade. É o caso dos leilões. Quanto mais concorrido um leilão, mais alto o preço atingido. Para que o feitiço não se volte contra o feiticeiro, a escassez tem que ser genuína. Se for mentira, o que ficará escasso será a confiança dos outros em você. Capítulo 4 CONTEXTO PSICOLÓGICO Autoridade, confiança, consenso e comprometimento. A sua autoridade também ajuda a criar um contexto favorável. Se você demonstra profissionalismo, conhecimento sobre o assunto, credenciais (experiências anteriores, clientela de prestígio, bom currículo), experiência e credibilidade, você consegue criar uma aura de autoridade em torno de si, que lhe dará poder em qualquer solicitação que você fizer. Não confunda autoridade com prepotência ou arrogância. A verdadeira autoridade não se faz pela força nem por argumentos do tipo “você sabe com quem está falando?” Admitir um 10 erro ou uma fraqueza própria é muito mais proveitoso para sua aura de autoridade do que manter uma pose de maioral. Próximo à autoridade está o território da confiança, que é formado por três fatores figura 6). O que você fala é o que você pensa? O que você fala em público é o mesmo que você fala em particular? Você é capaz de falar para um amigo ou cliente as mesmas coisas que fala dele para terceiros? Se as suas falas estiverem sintonizadas e coerentes, nas diversas situações do seu dia-a-dia, você terá a seu favor a força da sinceridade. Figura 6 CONFIANÇA: TRIÂNGULO COM ... HISTÓRIA PREGRESSA...SINCERIDADE...COMPETÊNCIA Quando você faz o que sabe e gosta de fazer (se gostar mas não souber, aprenda com afinco até saber, e gostará mais ainda), gerando ação de forma correta e produtiva, o Universo lhe retribui com a aura da competência. A pessoa reconhecida como competente adquire um poder especial na sua comunicação, porque desperta confiança em sua atuação no mundo. É importante entender que a competência depende fundamentalmente do padrão estabelecido. Por exemplo: uma secretária competente pode se tornar incompetente se o seu escritório, onde era usada a máquina datilográfica, de repente mudar para word processor e ela não souber trabalhar com computadores. A sua história pregressa completa o tripé da confiança. A maneira como você vem atuando na vida (principalmente em termos de sinceridade e competência) ajuda a moldar a confiança que os outros vão depositar em você daqui para a frente. Se você tem ocorrências negativas no passado, procure recriá-las em sua história de forma positiva, limpando tudo que estiver mal resolvido, desengavetando pendências deixadas pelo caminho. Você não precisa ficar contando os problemas do seu passado para os outros. Viva sempre o aqui-agora. Mas procure corrigir (na sua mente e, sempre que possível, no mundo físico) os erros antigos, porque eles mancham sua “aura”, mesmo que você os mantenha em segredo, e atingem a intuição da outra pessoa afetando sua credibilidade. Confiança deve ser recíproca em qualquer relação (amorosa, profissional ou financeira). Não se iluda tentando compensar a desconfiança através de contratos detalhados. Não há contrato que não possa ser burlado. A preocupação em não se deixar enganar já indica um desperdício de energia, uma vibração negativa. É melhor fazer transações ou contratos de qualquer tipo com pessoas que você gosta e quando há confiança recíproca. Para aferir a confiança que você tem no outro, não seja demasiadamente rígido. Todos merecem a oportunidade de aprender e melhorar. Se a pessoa apresenta problema em alguma área, mas tem vários aspectos favoráveis em outra, procure fazer os pontos positivos contaminarem o negativo, ajudando-o a transformar-se. Mas não confunda confiança com ingenuidade. Enquanto a confiança não puder ser total, exerça a prudência. Com prudência, você estará mudando comportamento no sentido positivo e abrindo mais uma janela para o futuro. O Universo saberá retribuir. Confiança e gostar da outra pessoa caminham juntos. Nós geralmente gostamos de pessoas iguais à gente. Portanto, sempre que possível, crie um ambiente amigável. Vá com calma, observe os limites do outro, não informalize muito se ele se mantém formal, e não se mantenha 11 formal se a outra pessoa for informal. Observe a inter-relação e ponha mais afeto na suas atitudes. Elogie, coopere. Faça-se gostar, gostando. *** O consenso é outro fator que influi no contexto para o sucesso de sua ação comunicativa. Nós somos animais sociais e dependemos do consenso dos outros para nos ajudar a fazer decisões sociais corretas. O nosso sistema democrático é baseado na idéia de governar expressando a idéia da maioria. Se você quer ser um bom comunicador, em qualquer ambiente onde estiver, procure observar antes de falar. Qual é a conversa que acontece nesse ambiente? Qual a linguagem das pessoas que estão aqui? Como são as crenças e os interesses dessas pessoas? Quanto mais a sua linguagem estiver sintonizada ao consenso do ambiente, mais bem recebido será você. PODER É A HABILIDADE DE GERAR AÇÃO. QUANTO MAIOR A SUA HABILIDADE DE SOLICITAR, MAIOR SERÁ O SEU PODER. Isso não significa concordar com tudo e manter as coisas como estão. Mas até para mudar paradigmas é preciso primeiro falar a língua vigente, mesmo que seja para transformá-la em seguida. Um grupo de pessoas é uma entidade própria, diferente da soma de cada uma dessas pessoas. As atitudes de um grupo são diferentes das atitudes individuais de quem compõe o grupo. No meio de uma multidão, o indivíduo é capaz de fazer coisas que jamais faria isoladamente. Entenda esse fenômeno quando precisar intervir em qualquer grupo de pessoas. Tenha o poder que tiver, se você tentar lutar contra a cultura você perde. Primeiro entenda o ambiente, para depois atuar sobre ele. No momento em que muitos cérebros começam a pensar de um outro jeito, a realidade muda. É famosa em Antropologia a “Teoria dos cem macacos”: depois de vários anos de pesquisas em longínquas ilhas do oceano Pacífico, um grupo de antropólogos constatou que numa ilha o alimento estava escasso para os macacos. Até que um macaquinho, com fome, acidentalmente desenterrou uma batata-doce, coisa que eles nunca haviam comido, lavou na água de um riacho e comeu. Outros macacos, também famintos, fizeram o mesmo. Nesse instante (talvez quando pelo menos cem macacos faziam o mesmo), em todas as ilhas do Pacífico, simultaneamente, os macacos passaram a desenterrar e a comer batatas-doces! O conjunto dos cérebros de uma nação não precisa nem da linguagem exteriorizada para firmar alguns consensos. Se o povo acredita, por exemplo, que a inflação vai piorar, ou que a recessão está começando, esses fenômenos acontecem à revelia das medidas governamentais ou dos economistas. Em momentos assim, a Comunicação é tão vital para a economia de um país quanto as ciências. O que nós vemos depende muito do que nós acreditamos. *** 12 fazem e passo a ter o dom da comunicação”. Uma declaração bem-feita, com congruência de todo o seu ser, transforma o paradigma do ver para crer em crer para ver. Quanto mais autoridade tiver a sua declaração, e quanto mais concreta ela for, maior será o seu poder de gerar ação. Quando você gera ação, o Universo conspira a seu favor! Figura 8 : ser ... fazer ... ter ... Nós somos animais lingüísticos. Linguagem cria a nossa realidade. Linguagem pode ou não gerar ação. Declaração (ato de declarar) gera ação transformando a realidade presente. Uma declaração só é classificada como declaração quando feita no presente e em termos positivos. Por exemplo: “Eu declaro ser próspero!” Por outro lado, “eu declaro que vou ser próspero” ou “eu declaro não ser pobre” são exemplos de falsas declarações. A grande maioria dos seres humanos tem a ilusão de que o Universo funciona da seguinte maneira: ter-fazer-ser. Muitos procuram criar realidade com a seguinte linguagem: “Se eu tivesse dinheiro, faria o que gente rica faz e então seria rico.” Na verdade, é exatamente o oposto: ser-fazer-ter (figura 8). “Eu declaro ser próspero, passo a fazer o que gente próspera tem.” Capítulo 6 ASSERÇÃO E AVALIAÇÃO Mapa não é território “É o Universo um lugar amigável?” Essa foi a última pergunta que Albert Einstein deixou para nossa reflexão. Ele acreditava que sim. Em nossa comunicação com o Universo, nosso estado mental é decisivo. Se você tiver essa convicção de que o Universo é amigável, ele será amigável. Se tiver a convicção de que ele é perigoso, será perigoso. Quem se convence de que o mundo é perigoso, pode contratar guardas de segurança, instalar todos os tipos de trancas, andar armado, com colete à prova e balas e, ainda assim, o perigo aumentará cada vez mais. A escolha é sua. Já dissemos que a linguagem cria realidade. É preciso tomar cuidado com a maneira como enxergamos e interpretamos os fatos, para não criarmos realidade negativas que vão prejudicar antes de tudo a nós mesmos. O Dr. Humberto Maturana, da Universidade do Chile, propõe em seus insights lingüísticos uma distinção entre asserção e avaliação. A asserção, afirmação sobre determinado fato, pode ser verdadeira ou falsa. Isto vai depender da aceitação ou não das evidências. Por exemplo: a capa deste livro é de papel. Se você aceita a evidência apresentada você considerará esta asserção verdadeira. Com a avaliação, porém, a questão não está entre verdadeiro ou falso: o que se aplica é a validade ou não. Se o julgamento for deduzido de forma lógica, ele é válido, mas isso não quer dizer que seja real. No entanto, uma avaliação uma vez aceita passa a constituir realidade. Por exemplo: “Ontem eu vi o José cabisbaixo, chorando e reclamando da vida. Minha avaliação é que ele está deprimido e precisa de ajuda profissional.”. Quando acontece um fato e o explicamos, a explicação substitui o fato, porque explicação é linguagem e o fato não é, até que ninguém mais se lembre do fenômeno em si, mas 15 somente da explicação. E essa explicação (uma avaliação que fazemos do fato) passa a ser vista como verdadeira, muitas vezes sem ser. Esse é o mecanismo das fofocas: uma avaliação se espalha como verdade (por exemplo: “Fulana estava deprimida ontem à noite”) e novos detalhes vão sendo inventados para dar forma de fato a um julgamento maldoso. Quem conta um conto, aumenta um ponto: cada um vai acrescentando na história os seus próprios desejos reprimidos e passando adiante como verdade. *** Qual a avaliação que você faz de si mesmo? Quais são os julgamentos negativos que você faz a seu respeito? E quais são os positivos? Antes de continuar a leitura, pense um pouco e responda mentalmente a estas perguntas. A sua avaliação sobre si próprio é parte da previsão que você faz a respeito do que você vai conseguir no futuro. Respondeu? Veja bem, agora estamos falando sobre comunicação intrapessoal, que é a sua conversa com você mesmo, a self-talk. Tem uma voz dentro do seu cérebro que está traduzindo para sua mente o que escrevi neste livro, e que faz comentários para você mesmo a todo instante e sobre tudo o que acontece, não tem? Essa voz do seu pensamento consciente tem total intimidade com você, e pode lhe dizer coisas que você jamais diria para os outros. Essa voz é você, na sua comunicação intrapessoal. Figura 9 PENSAMENTO <=> ESTADO MENTAL (SENTIMENTO) <=> COMPORTAMENTO A REALIDADE QUE VOCÊ VIVENCIA É A SUA REALIDADE. O MAPA NÃO É O TERRITÓRIO. Quando você tem consigo mesmo uma conversa sobre você, essa conversa o acompanha onde quer que você esteja. Então se você tem um julgamento negativo sobre si mesmo em qualquer aspecto (do tipo “não sou bom para esportes”, “não dou sorte no amor”, “meu destino é ser pobre”, ou algo assim) esse julgamento vai segui-lo mesmo se você mudar de país, profissão, religião, casamento, ou o que for. E tudo continuará acontecendo da mesma forma. Sabe por quê? Porque tudo o que acontece no Universo físico aconteceu primeiro na sua mente. Toda avaliação que você faz a seu respeito é uma predição (um prognóstico) de comportamento que você está fazendo para si mesmo. Você tem, portanto, um pensamento que gera em seu cérebro um sentimento (estado mental) que gera em você um comportamento (figura 9). Isso funciona nos dois sentidos. Ou seja, o seu comportamento gera sentimentos que geram pensamentos. Isso quer dizer que você pode mudar a partir do seu comportamento (adotando atitudes mais positivas, procurando fazer coisas que você se julgava incapaz de fazer) ou a partir do seu pensamento, já que o dono daquela voz interior (o “presidente da empresa”) é você mesmo. *** Um dos primeiros passos para tornar mais positiva a sua comunicação (intrapessoal e interpessoal) é aprender a pensar sem julgar. Observar os fatos sem criar julgamentos e avaliações. 16 Isso pode ajudá-lo a perceber as coisas com a mente mais aberta e a mudar a sua percepção do mundo. “Mas e a minha opinião?” - perguntará sua voz interna. Se a opinião é sua, por que é tão difícil mudar? Porque não é você quem tem opiniões; são as opiniões que têm você. Julgamento menos, você aprenderá a ser melhor observador, não só dos fatos e das outras pessoas, como também de si próprio. Seja observador imparcial do seu passado e do seu presente. Saia dos julgamentos (das culpas ou das desculpas sobre si mesmo) para se observar, com o objetivo de melhorar como pessoa e comunicar-se melhor com o mundo. Figura 10 “Logo comigo...É muito azar!” ===>> CONSEQUÊNCIAS NEGATIVAS “Felizmente estou bem. Que sorte ===>> CONSEQUÊNCIAS POSITIVAS As emoções residem nas interpretações (figura 10) e podem também ser decisivas em nosso modo de viver. Veja este exemplo: um casal de meia-idade sofreu um acidente aéreo nos Estados Unidos. Os dois ficaram algum tempo hospitalizados, mas sobreviveram. Três anos após o acidente, o marido, que era obeso e sedentário, havia se tornado mais ágil, emagreceu, começou a praticar esportes e a passear, ficou mais alegre e dinâmico. A mulher, por outro lado, entrou em profunda depressão e não consegue mais sair de casa. Por que as reações ao mesmo fato foram tão diferentes? Porque as interpretações foram diferentes. Ele interpretou positivamente o ocorrido (“que sorte a minha, sobrevivi, nasci de novo”) e ela interpretou negativamente (“que azar o meu, quase morri, é muito perigoso sair de casa”). Qual dessas interpretações você escolheria? Se você criou uma interpretação negativa para os fatos do seu passado, não reclame da sua vida hoje, porque foi você mesmo quem escreveu seu script. Que tal então recriar positivamente a sua presença no mundo? Você conseguirá se comunicar muito mais amigavelmente com o Universo, e vice-versa. Capítulo 7 OLHOS, JANELAS DA ALMA Manipulando ou Influenciando? Quando você se comunica com alguém, todo o seu corpo fala. Observe seus gestos, durante uma conversa. Procure perceber também o seu tom, seu jeito, seu sentimento. São fatores que, como já vimos, vão muito além das palavras. Mas não basta observar a si próprio: é fundamental saber também observar o outro, percebendo nele mais do que as palavras. Você sabe qual é o melhor ponto para fixar o nosso olhar enquanto conversamos? São os olhos do outro. Dizem que os olhos são janelas da alma, e é verdade. Saber observar os olhos da pessoa com quem conversamos é praticamente uma forma de ler pensamentos. Você já percebeu que nossos olhos se movem quando falamos, quando pensamos e até quando estamos sonhando? Os estudos neurolinguísticos sobre o movimento dos olhos podem ajudá-lo não só a se comunicar melhor e a ter mais poder de influência sobre as pessoas, mas até mesmo a aumentar a sua inteligência. (“Como?” - deve estar perguntando sua voz interior. “Aumentar a inteligência com o movimento dos olhos? Como isso é possível?” Leia com atenção e pratique, depois veja os resultados.). Movimentamos os olhos em várias posições, e cada uma dessas posições desencadeia 17 para baixo e para a direita gesticulo com as mãos para baixo e para a esquerda (imagem em espelho) e pergunto: “Como você se sente em relação a isso que estou falando?” Assim estarei fisgando sua inteligência cinestésica. TODA TECNOLOGIA SOFISTICADA, QUANDO EM USO,PARECE MÁGICA Simples demais? É simples mesmo. Mas não é fácil: requer uma boa prática e sensibilidade aguçada, para fluir com naturalidade. É como aprender a dirigir; no início, aqueles três pedais para dois pés os confundem, mas depois dirigimos sem nem mais pensar nisso, pois já assimilamos a técnica. Posso assegurar que os resultados são de fato surpreendentes. O poder que a sua comunicação passa a ter sobre as pessoas é notável. “Ah, mas isso é manipular as pessoas”, pensam alguns quando tomam conhecimento dessas técnicas. Não é nada disso. Quem pensa assim está confundindo manipulação com influência, que são coisas bem diferentes. Quando se manipula alguém, um ganha e o outro perde: o resultado só é bom para quem convence. Por outro lado, quando se pratica o poder da influência, o resultado é bom para os dois, porque os dois lados conseguem se comunicar melhor. Aprender essas técnicas para melhorar a comunicação é como aprender japonês antes de viajar para o Japão. Isso é querer manipular os japoneses? Claro que não! Isso é falar a língua do outro, seja ele um visual, auditivo ou cinestésico. É comunicar-se. A tecnologia oferecida aqui é apenas um instrumento para se comunicar melhor. Uma faca, por exemplo, é um instrumento que pode ser usado para passar manteiga no pão, mas que alguém pode usar também para matar alguém. Isso não faz a faca nem ruim nem boa. Uma faca é uma faca. Uma tecnologia é uma tecnologia. Você é quem vai decidir usá-la para destruir ou para construir. A escolha continua sendo sua! Capítulo 8 OS SEGREDOS DO BOM COMUNICADOR Aprendendo com os mestres Se olharmos duas pessoas sentadas na mesa de um bar (como essas da figura 12), mesmo sem ouvir o que elas falam, podemos perceber como está a comunicação entre elas apenas observando a sua postura corporal (fisiologia). Você sabe o que é rapport? É estar em sintonia com alguém. É entrar no mundo da outra pessoa e estabelecer com ela uma comunicação plena, uma perfeita conexão. Quando a conversa está boa, não vemos nem o tempo passar. O que acontece ao redor fica em segundo plano, porque toda a atenção está voltada para a comunicação com aquela pessoa. Tudo o mais se torna transparente! Rapport é encontrar a outra pessoa onde ela se encontra. É falar com ela, verbalmente e não verbalmente: “Eu sou igual a você. Você pode confiar em mim!” Nós podemos encontrar a outra pessoa onde ela está, lingüisticamente, usando o mesmo vocabulário dela e usando palavras que coincidem com o canal predominante da sua percepção. Como vimos no capítulo anterior, se ela usa mais o canal visual, você pode dizer: “Você está vendo o que estou dizendo?” Se ela usa mais o canal auditivo, você lhe diz: “Como isso soa para você?” Se ela é mais cinestésica (olhando para baixo e falando devagar), você pode dizer-lhe: 20 “Como você e sente em relação a isso?” Nós podemos estabelecer o rapport através do conteúdo das palavras e do modo como as palavras são pronunciadas. Se a pessoa fala devagar, você fala devagar também (pelo menos nos primeiros quatro minutos de conversa com ela). Se ela fala depressa, você passa a falar mais depressa. E, finalmente, mais importante ainda é a fisiologia: assumir uma posição corporal semelhante à da pessoa, como um espelho. Se ela tem os braços cruzados, cruze os seus por um período de tempo. Se ela gesticula muito, procure gesticular um pouco mais. Outra técnica extremamente poderosa, embora mais difícil, é respirar na mesma freqüência ou velocidade com que a outra pessoa está respirando. *** Mesmo à distância percebemos que está acontecendo esse “clima” favorável na comunicação, porque notamos uma simetria corporal (mirror, espelho) entre as duas pessoas. Isso ocorre no campo da fisiologia, que tem mais poder do que a palavra, para a eficácia da comunicação, como vimos no capítulo1. A importância da simetria corporal foi constatada inclusive em pesquisas sobre a telepatia, realizadas na Rússia. Duas pessoas em ambientes diferentes, tentando transmitir mensagens telepaticamente, conseguiam os melhores resultados exatamente nos momentos em que estavam em posições corporais idênticas. Se até na comunicação à distância isso acontece, imagine em uma conversa tête-à-tête! Comunicação é como uma dança. Quando um assume a posição do outro, os dois passam a pensar igual, e aí a sintonia é plena. Você não sabe quem está comandando quem. A música é uma só. Faça você mesmo a experiência: quando estiver conversando com alguém, assuma a mesma posição física do outro, ou pelo menos uma posição bem semelhante. Se ele mudar de posição, mude também, mas procure fazê-lo com naturalidade para que isso não seja percebido conscientemente por ele. Em nível inconsciente, ele passará a vê-lo como se estivesse vendo a própria imagem no espelho e sentirá mais confiança em você. A comunicação poderá se estabelecer plenamente porque você e ele estarão sintonizados no mesmo comprimento de onda. A POSTURA CORPORAL FALA MAIS ALTO QUE A VOZ. Parece simples demais? É simples, mas não é fácil. Porém, qualquer pessoa é capaz de adquirir essa habilidade, com um pouco de prática e sensibilidade. Os resultados dessa técnica são impressionantes. *** Além da palavra e da fisiologia, o outro elemento de comunicação com poder de influência é o tom de voz, conforme já vimos. Vamos ver um bom exemplo: Os especialistas em telemarketing (vendas por telefone), nos Estados Unidos, perceberam que uma conversa produz resultados muito melhores quando as duas pessoas falam na mesma velocidade. Assim como ocorre no Brasil, entre os diversos estados norte-americanos há grandes diferenças de tom e de velocidade entre os diversos sotaques: um texano, por exemplo, fala muito devagar em relação a um nova-iorquino. As companhias se vendas pelo telefone adotaram então a seguinte técnica: seus vendedores passaram a falar na mesma velocidade da pessoa que 21 atendia o telefone, embora as palavras (os argumentos de venda) fossem sempre as mesmas. Resultado: apenas mudando a velocidade da fala, as vendas aumentaram em mais de 30%! Sempre é bom lembrar que o bom senso tem que estar presente quando aplicamos essas técnicas. Algumas coisas não se podem ser imitadas, em termos de fisiologia ou de tom de voz: se o sujeito é gago, por exemplo, ou tem um tique nervoso etc. E obviamente, não tente imitar, se for diferente do seu. Uma vez estabelecido rapport, o que ocorre em aproximadamente três a quatro minutos, você pode agora liderar a comunicação e o seu ouvinte seguirá você. Imagine-se dirigindo numa estrada, próximo a outro automóvel. Você então decide acelerar para se livrar do carro ao lado. O que acontece? Ele também acelera. Se você diminui a velocidade, ele também diminui. O que posso lhe dizer é que ele não está fazendo isso de propósito, embora pareça. É que vocês estão sintonizados; e o que você fizer ele inconscientemente seguirá. O mesmo ocorre no campo da comunicação. O que você precisa é saber dominar a situação e decidir o momento certo de impor o seu próprio ritmo, acelerar ou reduzir, ultrapassar ou deixar-se ultrapassar. Assim, você estará assumindo a direção da sua comunicação, chegando com facilidade ao destino da influência que você almeja. Capítulo 9 QUEM TEM MAIS DO QUE BOCA VAI A ROMA Sofisticação do método socrático Imagine-se num domingo de manhã, passeando em um bairro onde você não é conhecido por ninguém. Você resolve ir a uma banca de jornal, mas chega lá ao mesmo tempo que outra pessoa, também desconhecida na localidade. Ambos pedem ao mesmo tempo o mesmo jornal, mas acontece que só resta na banca um exemplar do seu jornal preferido. Você precisa muito daquele jornal e não está disposto a cedê-lo, assim como a outra pessoa também não está disposta a abrir mão. E agora? A quem o jornaleiro atenderá? Há dois tipos de poder no mundo. Um deles é o poder posicional, que depende da posição que você ocupa em determinado contexto (por exemplo, o presidente de uma empresa tem mais poder posicional do que o vice, o major tem mais poder no quartel do que capitão). O outro tipo é o poder pessoal, que a pessoa carrega consigo vinte e quatro horas por dia em qualquer lugar aonde vá, e que não depende de fardas, cargos, títulos ou posições sociais. Esse poder pessoal depende simplesmente da sua capacidade de se comunicar com eficiência para atingir os seus objetivos. Ou seja, depende a sua capacidade de influenciar as outras pessoas através da comunicação. O próprio poder profissional, para ser atingido, depende muito do seu poder pessoal. Não é só com a competência (saber fazer bem algum trabalho), mas também com influência (saber mostrar aos outros que você sabe fazer bem aquele trabalho), que se atinge o sucesso profissional. Poder posicional sem poder pessoal não adianta, porque as posições de poder só valem dentro de certos contextos e durante determinado tempo. Fulano hoje é ministro, tem todas as mordomias inerentes ao seu cargo, é recebido em todos os lugares, é uma personalidade VIP (very important person). E daí? Quando ele não estiver mais ocupando essa posição, será que continuará tendo regalias desse tipo? A resposta a esta pergunta não depende do seu poder posicional, que é efêmero, mas sim do seu poder pessoal. Imagine um grupo de cem pilotos de uma grande companhia aérea, sendo que a metade deles acaba de se aposentar e a outra metade continua na ativa. Todos os cem pilotos estão 22 Existe ainda outra maneira de conhecer o seu interlocutor para falar na linguagem que mais o atingirá. Para testá-la ou colocá-la em prática, pegue três moedas de tamanhos e valores diferentes e mostre para a pessoa, perguntando-lhe: “Qual é a correlação entre três moedas?” Pela resposta você saberá identificar se ela interpreta o mundo por semelhanças ou por diferenças: “É tudo dinheiro. São todas redondas. São todas de metal". “Todas são dinheiro, mas seus valores são diferentes.” “Os valores são diferentes, mas é tudo dinheiro.” “Os valores (ou o peso, ou o tamanho) são diferentes.” Uma resposta como a da primeira linha mostra que a pessoa interpreta o mundo basicamente por semelhanças. A segunda resposta revela que ela interpreta mais por semelhanças do que por diferenças. A terceira mostra que as diferenças são percebidas antes das semelhanças, e a quarta resposta nos diz que ela interpreta o mundo pelas diferenças. O bom líder sabe estimular o melhor de cada pessoa a partir de características como essas. Por exemplo, se delega uma nova tarefa a duas pessoas de sua equipe, e sabe de antemão que uma delas interpreta o mundo por semelhança e a outra por diferença, ele dirá para a primeira:a “Olha, tem um trabalho aqui para ser feito que é muito parecido com os que nós sempre fazemos, a maneira é a mesma, só tem alguns detalhes específicos etc, etc. E para a segunda: “Este trabalho novo é totalmente diferente de tudo o que já fizemos. A não ser em pequenos detalhes etc, etc". Percebeu? Ele pode estar falando do mesmo trabalho, com abordagens opostas, sem que esteja mentindo para nenhuma das duas, porque tudo o que está dizendo é questão de interpretação. Para que uma pessoa se motive, é necessário que o assunto lhe seja apresentado pela abordagem que mais desperte seu interesse. Você pode conseguir isso, aplicando uma das três distinções que apresentamos neste capítulo, ou até combinando as três. *** O mais importante para que essas técnicas sejam bem-sucedidas é estar sempre atento ao seu interlocutor, saber com quem você está lidando, conhecer a maneira como ele processa informações. Para isso, é essencial fazer perguntas, e saber perguntar. Sócrates, na Grécia Antiga, foi um dos maiores sábios que a humanidade já teve. E perguntava sem parar. Ensinava através de perguntas. Ele descobriu que o mais importante não é saber: é perguntar. Nós temos dois ouvidos e só uma boca. Isso nos mostra que escutar é mais importante para a comunicação do que falar. Quem controla uma conversa não é quem fala, é quem escuta. Há grandes líderes, em todas as áreas (governo, empresas etc.), que exercem sua liderança usando o método socrático. “Como?” Esta simples perguntinha me abre as portas do know-how. A infomação obtida com essa pergunta é bem útil e informativa. “Por quê?” Esta me traz as justificativas de qualquer assunto. A informação obtida com esta pergunta nem sempre me ajuda nas decisões. As respostas são muitas vezes racionalizações que não proporcionam insights no assunto em questão. Quem pergunta obtém as informações de que necessita para tomar qualquer decisão. Se você souber utilizar seu poder pessoal com o tom de voz, a fisiologia e o contexto psicológico adequados a cada situação, o método socrático funcionará de modo surpreendente. Quando você faz uma pergunta a alguém, ele se sente considerado, ouvido, e procura fazer a sua parte na comunicação, explica o que está pensando, o que sabe sobre o assunto, fornece os dados de que você precisa. “Entrega o ouro.” 25 Como se chega a Roma? Perguntando. Entre o como e o por quê, dê preferência ao como. Isso o levará além de Roma! Capítulo 10 CHAVES DO SUCESSO NA COMUNICAÇÃO Dando mais do que recebendo Comunicar-se com eficácia é fazer com que o outro acredite em você. Para que isso aconteça, sabe quem é a primeira pessoa que precisa acreditar no que você diz? É você mesmo. Se eu não acredito em uma idéia ou produto, como vou vendê-la? “Ah, e os mentirosos contumazes, que conseguem se dar bem?” Acontece que o ganho nunca é real quando é conseguido enganando-se os outros. Nessas atitudes (que chamamos de ganha-perde), não se produz nada no Universo... Pelo contrário, se subtrai. A energia se desequilibra, gerando uma desarmonia que traz conseqüências negativas e fica impressa na própria estrutura mental do mentiroso. “Você compraria um carro usado desse homem?” Nos Estados Unidos é muito comum essa expressão, referindo-se à confiabilidade de alguma pessoa conhecida ou mesmo de alguém que nunca vimos antes. A confiança em alguém é muitas vezes intuitiva; nem sempre temos dados concretos ou conhecimento suficiente sobre a história pregressa de alguém com quem estamos prestes a fechar um negócio, mas nos valemos da confiança que ele nos transmite no contato pessoal. “A mentira tem pernas curtas”, se diz muito no Brasil. Uma pessoa desonesta vai se revelar nos pequenos detalhes, se soubermos perceber. O óbvio só é obvio para o olho preparado. E mais, se alguém se mostra desonesto uma vez, trai a confiança do outro e dificilmente haverá um segunda vez com a mesma pessoa. A eficácia da mentira tem prazo curto, enquanto as melhores relações e os melhores negócios são os que se cultivam a longo prazo. Esse princípio é básico, não só na comunicação interpessoal, mas também na comunicação entre empresas, ou entre uma empresa e seus públicos, entre o governo e a população etc. A comunicação baseada na mentira pode aparentemente solucionar uma emergência, mas vai deixar um foco muito mais perigoso a longo prazo, que é a falta de confiabilidade. O poder com base na mentira e ilusório. O ganha-perde não se sustenta em pé, porque um dos lados é negativo. Quando as duas partes ganham (ganha-ganha), a energia positiva que isso gera no Universo vem para as pessoas que a geraram. Todo jogo ganha-perde acaba se deteriorando para perde-perde. Só existe um jogo que vale a pena ser jogado neste Universo: o jogo ganha-ganha. O Universo é um lugar potencialmente abundante. Foi construído para que todos sejam ganhadores. *** Uma trajetória de sucesso e tradição de confiança, acumulada ao longo dos anos, ajuda a criar sucesso no futuro. Se você tem uma história para avalizar seus próximos passos, não hesite. Aproveite seu passado, mas não se prenda a ele. O que mais importa é o que faz agora e adiante. Se você não tinha ainda essa história passada, pode começar a fazê-la agora. Há cinco segundos você está lendo esse parágrafo e tudo já se tornou passado, desta palavra para trás. De qual palavra? Da palavra que você estiver lendo, ou pensando, ou falando, no momento presente de um tempo que não pára um instante. 26 PRIMEIRA PESSOA QUE PRECISA ACREDITAR NO QUE VOCÊ DIZ É VOCÊ MESMO. É através do tempo que você vai construir a sua confiabilidade, como ferramenta para o seu sucesso. Esse tempo pode ter começado há cinqüenta anos atrás, como pode estar começando agora, neste exato instante. Importante é você estar produzindo positivamente no seu momento presente. Um passado de sucesso pode ajudar, é verdade, mas não substituiu nem garante o seu sucesso no presente ou no futuro. Assim como um passado infeliz não precisa ser motivo para aprisionar ninguém na infelicidade (figura14). Estar centrado no presente, vivendo o aqui agora, é um fator de grande importância para que a sua comunicação com as outras pessoas seja realmente eficaz. O poder está no aqui e agora. O passado já passou e o futuro ainda não chegou. Viva o seu momento presente. *** A cada dia você deve estar totalmente ciente do valor do seu produto, serviço, idéia ou talento, tendo elementos concretos para alimentar a sua confiança naquilo que você próprio está falando. É claro que para isso é necessário que você goste do seu trabalho e realmente acredite no que faz. Mas, quando não se gosta de um determinado trabalho, nem sempre a culpa é do trabalho em si: muitas vezes são os próprios problemas da pessoa (como falta de auto-estima, dispersão etc.) que fazem com que ela não valorize aquilo que faz. Todo trabalho é importante, se você souber valorizá-lo. A pessoa que lava os banheiros de uma fábrica, o presidente da empresa, o lavrador, o padeiro, o varredor de rua, a dona-de-casa, o contador, a enfermeira, o engenheiro, todas essas atividades são muito importantes para a sociedade e em qualquer uma delas a pessoa pode ser feliz ou infeliz. Cada um escolhe não só o que quer ser, mas o como quer sentir-se. O segredo da vida não é fazer o que você gosta, mas gostar do que você faz. Em qualquer trabalho existe a necessidade da comunicação, ou com clientes, ou com fornecedores, ou pelo menos com os companheiros de trabalho, com os chefes e com os subalternos. A sua comunicação é bem-sucedida quando você consegue influenciar o outro, convencê-lo sobre aquilo que você pensa ou deseja obter. Para convencer alguém, como já dissemos, o primeiro passo é a própria convicção, ou seja, estar convencido do que você diz. Figura 14 PASSADO ==>>> PRESENTE ==>>> FUTURO (conhecido e imutável) (desconhecido e mutável) Outro fator para o sucesso na comunicação é a relação entre o que você oferece e o que você pede. Se você estiver dando ao outro mais do que está pedindo de retorno, sua capacidade de influenciar é garantida. Mas é possível fazer isso sem ter prejuízo? Claro que é! Como? Aprimorando a qualidade e a produtividade do que você faz? É uma resposta correta, mas não é tudo. Quem compra um produto, contrata em serviço ou adere a uma idéia, na verdade está querendo obter mais do que isso: está comprando um estado mental (como veremos nos capítulos seguintes), ou seja, procurando a satisfação de seus desejos pessoais. Esses fatores subjetivos são os que mais pesam na hora do convencimento, e dependem muito mais da comunicação do que do produto em si. Todos nós somos alteradores de estados mentais. Quanto maior a sua habilidade em alterar o estado mental das outras pessoas, maior é o seu Potencial. Comunicativo, isto é, maior é a sua inteligência interpessoal. 27 Conhecimento não significa acúmulo de informação, mas competência para a ação. Utilização é a terceira chave. Só fixamos os conhecimentos se eles são utilizados por nós, em nossa vida. Com a quantidade de informações que circula a cada instante no mundo de hoje, não adianta ficarmos decorando uma série de conhecimentos que nunca terão utilidade para nós. Se usarmos esse mesmo tempo para aprendermos a aprender, a mente saberá processar informações com muito mais facilidade e assim estará sempre aprendendo, a cada instante. O conhecimento verdadeiro é o que passa a fazer parte de nós. Não é uma referência externa. A capacidade de interiorização é outro aspecto do processo de aprendizagem. Aprendizagem é um processo que não tem fim. Sempre temos algo a aprender vamos mostrar isso através do modo mais poderoso de ensinar e de se comunicar: a metáfora. Nas histórias, nas parábolas, nas fábulas, a metáfora tem poder concentrado. Dizendo “era uma vez”, “há muito tempo”, na verdade estamos falando sobre o hoje, agora, aqui. Histórias metafóricas são eternas. No Alasca, um esporte tradicional é cortar árvore, há lenhadores famosos, com domínio, habilidade e energia no uso do machado. Querendo tornar-se também um grande lenhador, um jovem escutou falar do melhor de todos os lenhadores do país. Resolveu procurá-lo. “Quero ser seu discípulo. Quero aprender a cortar árvore como o senhor". O jovem empenhou-se no aprendizado das lições do mestre, e depois de algum tempo achou-se melhor que ele. Mais forte, mais ágil, mais jovem, venceria facilmente o velho lenhador. Desafiou o mestre para uma competição de oito horas, para ver quais dos dois cortaria mais árvores. O desafio foi aceito, e o jovem lenhador começou a cortar árvores com entusiasmo e vigor. Entre uma árvore e outra, olhava para o mestre, mas na maior parte das vezes o via sentado. O jovem voltava à suas árvores, certo da vitória, sentindo piedade pelo velho mestre. Quando terminou o dia, para grande surpresa do jovem, o velho mestre havia cortado muito mais árvores do que o seu desafiante. “mas como é que pode?” surpreendeu-se. “Quase todas as vezes em que olhei, você estava descansando!” “Não, meu filho, eu não estava descansando. Estava amolando o machado. Foi por isso que você perdeu. *** O tempo despendido para amolar o machado é recompensado valiosamente. O reforço no aprendizado, que dura a vida toda, é como amolar sempre o machado. Continue amolando o seu, lendo este livro! Capítulo 12 ALTERANDO ESTADOS MENTAIS Como tornar-se faixa preta em influência Qual é o estado mental que você almeja? Satisfação, alegria, felicidade, prazer, amizade, sentimento de prestígio, de prosperidade, tudo isso é procurado de formas diversas, principalmente através de alguns produtos ou símbolos. No capítulo anterior falamos e exemplificamos com metáforas. Agora, vamos usar a venda como uma metáfora para continuar transmitindo know-how sobre comunicação e suas nuances. As pessoas não compram simplesmente um produto ou serviço: compram estados 30 mentais. A publicidade é um bom exemplo disso: a maior parte dos anúncios dá ênfase ao estado mental que o produto pode propiciar, mais do que as características do produto em si. O carro conversível vermelho é um estado mental, assim como um apartamento que se compra, ou um creme de beleza. Toda compra e todo contrato que se assina são ações movidas de certa forma pelas emoções, pelo desejo, pela procura de um estado mental que se almeja. Todos somos vendedores, em qualquer atividade que exerçamos, como eu já disse anteriormente. Mas ao mesmo tempo digo que não somos vendedores, e sim alteradores de estados mentais. Vender algo a alguém é proporcionar-lhe um estado mental favorável. Por isso, como já dissemos, o bom negócio é aquele em que o comprador recebe mais prazer do que está pagando. Essa valorização depende principalmente do vendedor. Dois produtos exatamente iguais, mas com estilos de venda diferentes, satisfazem de modo diferente o consumidor. Já que na venda importa mais o estado mental do que o próprio produto, para convencer alguém de alguma idéia ou negócio é preciso buscar o estado mental que o indivíduo deseja, pesquisando antes ou descobrindo durante a conversa qual é esse estado mental, e “vender” isso para ele. Nosso comportamento no dia-a-dia está diretamente ligado ao nosso estado mental (figura 16), que depende de dois aspectos: a fisiologia (os fatores concretos, corporais ou externos) e a representação interna da pessoa (os pensamentos). Como posso mudar a representação interna de alguém? Fazendo perguntas – é o modo mais eficaz, porque puxa da pessoa as próprias definições e desejos. Perguntando-se a alguém triste, por exemplo: “Qual o momento mais agradável que você já viveu na sua vida?” Isso faz com que o estado mental desejado se manifeste. Para mudar o estado mental, o pensamento deve mudar primeiro. O estado mental é decisivo no processo de comunicação, não só para quem “compra”, mas também para quem “vende”. Influenciar pessoas é uma ciência e uma arte, que depende fundamentalmente de se saber lidar com os estados mentais, de si próprio e da pessoa com quem nos comunicamos. Apresentaremos a seguir, ainda neste capítulo e nos próximos, o que chamamos de sete degraus da influência. São eles: Ter um estado mental favorável Despertar confiança na outra pessoa Qualificar o cliente Fazê-lo experimentar e “possuir” o produto Ajudá-lo a decidir Facilitar a transação Criar o futuro para a outra pessoa *** Estar em estado mental favorável é passar a sintonizar com sua plena capacidade, é o uso pleno de todo o seu potencial como indivíduo. É vivenciar o que muitos chamam de “eu superior” e o que outros chamam de “nirvana”. Nada impede que você passe a ser aqui e agora aquela pessoa que você almeja ser; por que esperar pelo futuro? Mesmo que no princípio seja ainda difícil manter-se sintonizado muito tempo nesse estado ideal, com a prática isso vai se tornando mais familiar, mais presente em todos os seus momentos de vida. Figura 16 ESTADO MENTAL ==>> \_ (representação interna) ==>>> _X=>> ((( COMPORTAMENTO ))) (fisiologia) ======>> / 31 Há técnicas especiais, que transmitimos em nossos cursos, para se sintonizar esse estado de excelência e a partir disso mudar sua vida. Uma dessas técnicas é trazer ao pensamento, de forma bem nítida e presente, uma vivência do seu passado que tenha marcado positivamente a sua vida, que tenha sido altamente gratificante para você, e ancorar-se nessa lembrança vivida para tornar presente esse estado de plenitude. Mesmo sem conhecer ainda essas técnicas, todos podem se ligar no que têm de melhor e no que for mais positivo em sua experiência de vida. É uma questão de opção e de vontade. Quem fica ancorando seus pensamentos no fracasso, acaba construindo mais fracasso. Pensar positivamente é um dos passos para a excelência. Podemos apresentar didaticamente o processo de entrar em estado de excelência. Através das seguintes etapas: 1. Evento – Pense em sucessos passados. Semelhante atrai semelhante. Sucesso atrai sucesso. 2. Gancho – De pé, imagine um gancho vindo do céu e puxando sua cabeça para cima. O pescoço esticado e os ombros relaxados. Com isso a sua energia corporal vai fluir mais livremente. 3. Círculo – Imagine um círculo na sua frente, com a sua cor preferida. 4. Palavra – Escolha uma “palavra mágica” que represente o assunto; por exemplo: sucesso, amor, prosperidade etc. Pronuncie essa palavra em voz baixa. 5. Pronuncie a palavra e entre no círculo, dando um passo à frente. ESTADO MENTAL PODE SER ALTERADO FACILMENTE. É SÓ MUDAR O PENSAMENTO! Este simples ritual, feito antes de um encontro importante, pode lhe ajudar a manter um estado mental apropriado para a sua comunicação interpessoal. *** Existem outros modos de você manter um estado mental favorável à comunicação. Vamos descrever uma técnica que pode ser de grande utilidade para você: Digamos que você fosse um vendedor de eletrodoméstico, por exemplo, e a cada dez pessoas que você abordasse, em média, apenas uma comprasse o seu produto. No início do dia você vai ao primeiro cliente e ele diz não. O segundo também. E as respostas negativas vão se sucedendo. Como você reage? O que se passa nos seus pensamentos? a) “Menos uma chance”, “todos estão recusando”, ”hoje está difícil”, “não estou vendendo nada” - se você ficar pensando assim, sua mente vai acumulando nãos e tende a produzir outro não. Quem é atendido por um vendedor mal-humorado, em uma loja, tende a não comprar mais ali. Da mesma forma, se você for abordando os clientes com aqueles não anteriores pesando em sua cabeça, seu comportamento e a energia que você emite atraem outros nãos. No entanto, você pode interpretar a situação de uma forma bem diferente. Veja a alternativa seguinte: b) “Se a cada aparelho que vendo eu ganho $1 mil, então estou ganhando $100 com cada pessoa que abordo, independente dessa pessoa dizer sim ou não.” Fazendo assim, depois de cada resposta negativa você preferirá pensar: “Ganhei mais $100”, por incrível que isso pareça. Mesmo se você ouvir nove nãos, chegará à décima pessoa com o mesmo estado mental do início do dia. É claro que esse estado mental favorecerá o sim. A pessoa que usa a alternativa b está usando muito melhor a sua capacidade. Vai atender o cliente com muito bom humor, não importando se ele diz não ou sim, e não deixa o mau 32 bem nunca conversa em que são consideradas, em que despertam interesse e são ouvidas. Lembre-se: na maior parte das vezes quem controla a conversa não é quem fala: é quem escuta. Há quem diga: “Fulano é uma ótima pessoa! Que conversa agradável!” - acontece que na conversa ele só disse duas ou três palavras e “ficou rouco de tanto ouvir” (como dizia Tancredo Neves). Mas ficou com um quadro completo de informações sobre o seu interlocutor e além disso deixou aberto, a seu favor, um saldo de milhares de palavras. *** Outro aspecto que influi numa conversação é a tonalidade. Já falamos sobre isso no capítulo 8, destacando principalmente a velocidade da fala. Há também outros detalhes, como o volume da voz (cada ambiente e cada situação pedem um volume, mais alto ou mais baixo – procure aperceber-se disso), o que não significa que em alguns momentos você não possa quebrar o clima reinante, falando mais alto, e causar impacto ou impor sua posição. Tudo é questão de sensibilidade para o momento certo. Há também o jeito de falar que muda o significado das palavras. Como na história do casal que recebeu um telegrama do filho adolescente com o seguinte texto: “Pai, mande mais dinheiro.” O pai abriu o telegrama e ficou furioso. Leu em voz alta para a esposa, com um tom de ordem, imperativo e seco: “Pai, mande mais dinheiro!” E esbravejou contra a petulância do jovem. A mãe, querendo proteger o filho, pegou o telegrama em suas mãos, conferiu o texto e sorriu, dizendo para o marido: “Não, querido, não foi assim que ele disse. Escute só, como foi.” E leu o mesmo texto com um tom meigo, respeitoso e suplicante. “Ah, bom” - disse o marido - “já que é assim que ele está pedindo, vou mandar-lhe o dinheiro.”. O corpo também “fala” juntamente com a voz, e a postura corporal influencia mais do que as palavras, como já vimos no primeiro capítulo deste livro. Atenção aos seus gestos do seu interlocutor. Use a técnica do espelho (mirror), descrita no capítulo 8. A respiração também faz parte desse grupo. Pouquíssima gente percebe a importância disso. Procure assumir a mesma velocidade da respiração do outro, durante a conversa, e depois confira os resultados. *** Nós gostamos de pessoas iguais à gente. Seus melhores amigos são pessoas parecidas com você, ou pessoas como você gostaria de ser. Para que duas pessoas se sintonizem, é preciso que haja um ponto comum entre elas, algo que estabeleça um vínculo de confiança. As duas pessoas podem até ser diferentes em quase tudo, e esse ponto comum pode ser um detalhe simbólico, mas com força expressiva suficiente para abrir os canais de comunicação. Um dos maiores inimigos de uma perua com filhotes é o gambá. Ela é capaz de atacá-lo com fúria se ele se aproximar de sua ninhada. Se jogarmos perto da perua um boneco de pano em forma de gambá, ele é destruído em minutos. Mas se amarrarmos à barriga do gambá um pequeno gravador emitindo som de filhote de peru, a mãe perua passa a tratá-lo como um de seus filhotes. Tem cara de gambá, cheiro de gambá, anda como um gambá, mas pia como um peru filhote – e isso é suficiente para que a perua mude seu estado mental e trate-o como um dos seus. Existem várias formas de influenciar os outros a nível inconsciente. Estas técnicas são eficazes e poderosas. Você deve tratá-las com cuidado e respeito. Capítulo 14 O PODER DA AMIZADE Nós gostamos de quem gosta da gente 35 Desde que nascemos começamos a aprender a nos relacionar com o mundo que nos rodeia. Com alguns meses de vida já distinguimos algumas palavras, aprendemos a falar, depois de alguns anos aprendemos a escrever, e assim vamos desenvolvendo a nossa capacidade de comunicação. Algumas pessoas até fazem cursos universitários específicos nessa área de conhecimento. Mas nem o aprendizado ao longo da vida nem o estudo teórico nos garantem a eficiência na arte da comunicação. Ser bem-sucedido no relacionamento com as pessoas é, além de ciência, também uma arte. Pode ter o apoio de conhecimentos científicos e de algumas técnicas, como as que transmitimos neste livro, mas depende essencialmente das habilidades de cada um. Essas habilidades podem ser treinadas, mas seus sentidos têm que estar abertos para um aprendizado que não cessa nunca, principalmente nos detalhes mais simples, como o movimento dos olhos, o tom da voz e o sorriso. Muito já se falou sobre a importância do sorriso, para a boa comunicação e até mesmo para a saúde da pessoa. Mas poucos sabem que o sorriso age também na comunicação à distância, sem ser visto. Conheço experiências com centrais telefônicas em que foram instalados grandes espelhos, para que as telefonistas pudessem se ver enquanto trabalham. Dessa forma elas recebiam uma constante informação sobre o seu próprio estado de espírito. Recebendo esse feedback do espelho, passavam e prestar mais atenção ao seu humor e sorriam mais. Sorrindo ao telefone, transmitiam melhor a mensagem com a voz e os resultados do seu trabalho foram muito melhores. Em empresas de vendas pelo telefone, essa técnica resultou em aumento nas vendas. E nada mudou além disso: um espelho e um sorriso. *** Por que os coquetéis são tão utilizados socialmente e nas promoções empresariais? Porque propiciam o encontro de pessoas com determinados interesses comuns, em um ambiente de descontração, livre das preocupações do dia-a-dia. Conhecendo-se ou não, as pessoas estão ali, disponíveis para conversarem e conhecerem pessoas novas. Esses contatos terão diversas conseqüências posteriormente, mas ali no coquetel o momento é de aproximação pessoal. Esses momentos, aparentemente superficiais, revelam muito sobre a natureza humana e podem ser valiosos se forem bem aproveitados. Uma equipe de pesquisadores convidou para uma festa um grupo de executivos que não se conheciam. Nenhum convidado tinha tido, anteriormente, qualquer contato com nenhum dos outros. Depois dos primeiros minutos de conversa, os pesquisadores perguntaram a cada convidado, em particular, a impressão sobre os outros que ele havia acabado de conhecer. Indagaram também a cada um como aquelas pessoas se comportariam em determinadas situações. E anotaram tudo. Seis meses depois, vários daqueles executivos já tinham desenvolvido algum relacionamento social e profissional, e vários deles já se conheciam bastante. Os pesquisadores, então, visitaram cada um deles e repetiram as mesmas perguntas da primeira noite. As respostas eram as mesmas! Ou seja, a primeira impressão havia permanecido. Como já vimos, um contato breve pode deixar uma boa (ou má) impressão, para sempre. Você nunca terá uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão, e esta primeira impressão é decisiva para a sua imagem. Se você vai a um encontro de negócios com o presidente de alguma empresa, por exemplo, sua imagem está em jogo desde que você entra no prédio. Na portaria, no elevador, na recepção, na sala de espera, junto à secretária, em todas essas etapas antes de chegar diante do seu alvo, seu comportamento nos mínimos detalhes já está formando uma impressão sobre você que de alguma forma vai refletir no presidente da empresa. De nada adianta você entrar no gabinete dele com pose de lorde inglês se no elevador você foi visto (quem sabe até por ele próprio) com uma postura estabanada ou irritada. 36 VOCÊ NUNCA TERÁ UMA SEGUNDA CHANCE DE CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO. Não se esqueça: é quase impossível mudar a primeira imagem que alguém faz de você. *** Mas com base em quê os outros formam uma imagem sobre você? Não é só no seu comportamento, isoladamente, mas também no valores que cada um tem sobre a maneira como você se apresenta. Isso tudo depende sempre do contexto. Uma mulher que sai para passear de saia curta e com o rosto descoberto pelas ruas de Bagdad, por exemplo, causa nos habitantes locais uma impressão muito diferente da que provocaria se estivesse nas ruas de São Paulo ou em outra grande metrópole brasileira. Isto porque os valores são diferentes. Os valores são estados mentais que acreditamos serem importantes para nós. Eles variam conforme o lugar ou o ambiente onde você nasce e vive, conforme o grupo social do qual você faz parte, e são diferentes também de uma pessoa para a outra. Ou seja, são sociais mas também são individuais. E podem ser transformados, desde que a pessoa tenha abertura para isso. Mas na maioria das vezes os valores são inconscientes. São “a verdade” da pessoa, e ela nem pensa mais nisso. “O que é mais importante para você num relacionamento?” Se eu fizer essa pergunta, separadamente, a um casal de noivos, e ele responder “independência” enquanto ela responde “dependência mútua”, ou algo assim, está óbvio que o casamento não vai dar certo. Isto porque os valores são conflitantes. Sondar os valores da pessoa com quem você está tentando fazer algum negócio pode ajudar bastante na negociação. Pergunte-lhe, no momento certo da conversa, algo como: “O que é importante para você no produto que estou lhe apresentando?” Se ele responder “conforto”, por exemplo, você fica sabendo qual é a palavra mágica, capaz de gerar o estado mental desejado por ele. Usando essa palavra nas argumentações com ele, você estará tocando favoravelmente o seu estado mental e tudo ficará mais fácil, porque você aprendeu a abrir uma porta para o desejo daquela pessoa. O gambá que pia como peru é tratado como peru! Figura 18 PARA FRANZIR A TESTA VOCÊ UTILIZA 32 MÚSCULOS. PARA SORRIR, SOMENTE 28. SORRIA, NEM QUE SEJA POR ECONOMIA Mas nem sempre a palavra diz tudo. Ela depende de um contexto. O noivo daquele exemplo anterior pode responder a mesma palavra da noiva. “Respeito”, por exemplo. Mas o que 37 “Tudo bem” disse o padre. “Você fez tudo como devia. Agora volte lá e tire de casa os cabritos e os porcos. E dê uma boa limpeza na casa”. No dia seguinte o padre foi visitar seu fiel paroquiano. Encontrou-o bem humorado, conversando com a esposa, a sogra e os filhos. “Seu padre, muito obrigado pelos conselhos! Minha casa finalmente está tranqüila e minha família é maravilhosa!" *** Você também, no seu dia-a-dia, pode usar essas técnicas no sentido de influenciar inconscientemente as pessoas com quem você se relaciona. Cuidado, no entanto, para não manipular o semelhante. “Quem com ferro fere, com ferro será ferido”. Capítulo 16 O FIO DA MEADA Qualificando o interlocutor Você está dirigindo na estrada e de repente assiste a um terrível acidente, com vários carros batidos e pessoas feridas. Os carros que passam nesse momento, como o seu, param para dar socorro. Mas as pessoas estão perplexas. Não sabem o que fazer e há várias providências urgentes a serem tomadas. Nesse momento, alguém (que pode ser você) começa a dar ordens: “Vá correndo telefonar para o pronto-socorro, leve esses dois feridos para o hospital! Ei, você, leve essa senhora no carro. Coloque alguns triângulos e galhos para sinalizar a estrada” e assume o comando da situação, no que é prontamente obedecido por todos os demais. Quem delegou a essa pessoa o poder de dar ordens naquele momento? Foi a própria situação de tensão, que abriu a necessidade urgente de um líder para coordenar os demais. Tensão procura resolução, como vimos no caso dos “porquês”. A primeira solução que aparece, em casos de emergência, costuma ser adotada sem discussão. O exemplo acima ilustra o que chamamos de lei da consistência automática. Consistência implica concordância, compatibilidade, e também firmeza. Em ocasiões assim o cérebro procura alguma solução rápida e consistente para ancorar, ao invés de ficar conjeturando racionalmente. Um exemplo clássico: seu filho lhe pede um presente que ele viu anunciado na televisão e você promete que vai dar no próximo Natal ou aniversário dele. Quando vai comprar, o brinquedo está em falta na loja. Você compra outro do mesmo preço. Após alguns dias chega na loja aquele brinquedo que estava em falta de propósito. Para ser consistente com a promessa, você automaticamente vai lá e compra o presente que estava prometido. A loja acabou vendendo dois ao invés de um, usando a lei da consistência automática. *** Outro fenômeno da influência inconsciente é a lei da concessão recíproca. Quando você precisar fazer um pedido a alguém, mas estiver com medo de escutar uma resposta negativa experimente fazer antes um outro pedido, muito maior e bem mais difícil de ser aceito. Ante o primeiro “não”, que você certamente ouvirá, aceite os argumentos, entenda o problema como quem faz uma concessão. Logo depois apresente o seu verdadeiro pedido: “E se fosse assim?” Serão muito maiores as chances de você ouvir então uma resposta afirmativa: “Ah, assim pode”. Os estudos feitos sobre esses mecanismos nos mostram que o segundo pedido nem precisa ser, na realidade, muito menor do que o primeiro. Basta ele parecer que é um pouco menor. A resposta negativa deixou um estado mental de tensão e, portanto, a resolução pede agora uma resposta positiva. Esse mesmo mecanismo ocorre em algumas técnicas de comunicação que 40 transmitimos nos capítulos 3 e 4: a reciprocidade e o comprometimento. Outro fator de influência, especialmente no mundo dos negócios, é a prova social. É um tipo de comprometimento público ligado a um bom aproveitamento da história pregressa. Em publicidade essa técnica é adotada na forma do anúncio testemunhal, que é um depoimento de pessoas reais (geralmente famosas) sobre a qualidade de produto anunciado. Mas todos nós utilizamos e alguma forma o recurso da prova social, inclusive na forma de currículos, onde relacionamos os clientes ou os empregadores que já nos contrataram antes. Ainda uma palavrinha sobre o comprometimento: você deve perseguir uma meta grande em seus contatos profissionais ou comerciais, mas lembre-se que todo comprometimento grande começa com um pequeno. Para o bom negociador, não existe contrato pequeno, porque o pequeno geralmente chama o grande. *** De um lado, frustração, ansiedade, rejeição, fracasso, humilhação. Do outro, amor, segurança, sucesso, paixão, aventura. Separamos essas dez palavras em dois grupos conforme a ordem de valores que elas representam. As primeiras referem-se a estados mentais desagradáveis, que nos fazem sofrer e que tentamos evitar. As outras são estados que as pessoas costumam almejar, cada uma do seu modo: umas querem aventura, outras preferem segurança, mas são todos vistos como positivos e desejáveis. Pai, você me dá de presente de aniversário uma motocicleta? Não, de jeito nenhum. Pai, e uma bicicleta? “Isto, provavelmente, eu posso” Quais desses estados mentais você almeja? Qual é o valor que você confere a cada um deles? Distinguir em você mesmo esses diferentes valores pode ajudá-lo a se conhecer um pouco mais. O mesmo pode ser feito em relação ao seu interlocutor. Se você está conversando com um cliente, por exemplo, e quer convencê-lo a comprar seu produto, serviço ou idéia, não fique limitado aos seus próprios argumentos. Lembre-se da importância de saber entrar na linguagem do outro, para comunicar-se melhor. Deixe que o próprio cliente lhe diga o que para ele é mais importante naquilo que você está lhe oferecendo. Faça-o sentir como se já tivesse o produto. E a partir dessas informações concretas que ele der, você poderá voar mais alto na argumentação, desde que consiga identificar o valor subjetivo que ele espera ver no seu produto, serviço ou idéia, ou seja, que estado mental ele gostaria de desfrutar. Descobrindo isso, você tem a chave para conduzir a argumentação. Trate o outro não do modo que você gostaria de ser tratado Mas sim do modo que ele gostaria de ser tratado. Quando ele manifesta o que deseja, abre-se um espaço de tensão que precisará ser preenchido com o produto que você oferece. Descoberto o valor, basta usar a palavra certa que esse valor aparece, associado ao seu produto. O mais importante nesse tipo de abordagem é fazer a pessoa sentir-se bem. Não force nada. Se não der para conduzir como você pretende, respeite os limites do outro. Mas procure deixar aceso o desejo de desfrutar daquele estado mental que você oferece. *** 41 Para que sua comunicação chegue a esse nível, você precisa saber qualificar o cliente, conforme os seus desejos e o seu estilo de vida. Apresentamos aqui as principais categorias, começando pela mais freqüente: 1) Conservador – não gosta de mudanças e inovações, valoriza as tradições, trabalha muito, é bastante dedicado à família. Nome feio para ele: separação. 2) Imitador – geralmente é um indivíduo jovem, querendo se impor na vida profissional e social, preocupado com sexo e com modismos. Nome feio: falta de confiança. 3) Empreendedor – destaca-se das outras pessoas por seu espírito arrojado e atitudes incomuns. Criativo, inovador. Nome feio: igualdade. 4) Consciencioso – inteligente, íntegro, dotado de bom senso. Espírito missionário. Amante da justiça. Postura ambientalista. Nome feio: manipulação. 5) Necessitado – enquadram-se nessa categoria as pessoas que não conseguem as condições mínimas para se realizarem como seres humanos. Seu potencial não está sendo desenvolvido, pois concentra apenas na sobrevivência a maior parte dos seus esforços. *** Nas relações com pessoas ou com instituições, é muito útil levar em conta essas categorias. Para cada tipo de pessoa você poderá encontrar o valor ideal para conduzir sua argumentação. Por exemplo: nunca fale ao conservador que o seu produto “é o mais novo e revolucionário”, ou algo assim; apresente-o como “o mais consagrado”, “o de tradição mais forte no mercado”, ou (se for um produto inteiramente novo) “o que já nasce clássico”. Falando com o consciencioso, jamais diga que ele vai “levar vantagem”, ou que “é um homem privilegiado”, pois esses argumentos são negativos para ele. O argumento certo para a pessoa certa depende da sua sensibilidade como comunicador. Mas essas dicas podem ajudá-lo, se você exercitar com atenção. Falar não é o bastante. Faça o possível cliente sentir-se possuidor do produto ou serviço que você lhe oferece. Procure fazer com que ele se imagine já usando o produto, e pergunte- lhe alguns detalhes sobre esse uso. “Se você comprasse esse quadro, em que lugar da casa o colocaria?” ou: “Se o senhor contratasse nossos serviços, gostaria de receber relatórios quinzenais ou mensais?” Para responder a perguntas assim, só “possuindo” primeiro o produto ou serviço, nem que seja em pensamento. E, se for possível, além de imaginar-se com o produto, deixe que os cinco sentidos atuem na argumentação, fazendo com que ele experimente o produto de verdade. “Fique com o carro no fim de semana”. Essa estratégia, com certos clientes, gera praticamente 100% de resultados positivos. Capítulo 17 CONCLUINDO A TRANSAÇÃO O remorso da decisão Você conduziu tudo com a maior habilidade, o cliente foi receptivo às suas argumentações, a cada passo da conversa parecia que as coisas iam se acertando, mas ele não se decidiu. Parece que o medo de fazer a decisão agora é mais doloroso do que não decidir, mesmo que isso o deixe frustrado. O que fazer então? Ajude-o a decidir. Mas como? Concentrando-se nos benefícios, faça perguntas. Assim você pode reforçar finalmente a decisão positiva, ou então trazer à tona as objeções que ele ainda tiver. E como lidar com essas objeções? Há várias maneiras. Antes de citá-las, uma pequena observação: as duas 42 condicionado para ligar ou desligar. Em um sistema cibernético, como é o caso do ar-condicionado ou da inteligência interpessoal, controla o sistema o elemento que tiver maior responsabilidade. Esta é uma lei básica da cibernética: a lei da variedade de requisitos. (Figura 20). Esta lei nos mostra que quanto mais opções (habilidade de resposta) um elemento do sistema possuir, maior é o seu poder (habilidade de gerar ação) perante os outros elementos do mesmo sistema. Para que essa lei seja aplicada na sua íntegra, dois componentes são necessários: consciência e flexibilidade. Vamos explicar isso com um exemplo: Imagine um médico brilhante, talentoso, que no entanto usa um palavreado vulgar quando fala em público ou quando atende os clientes. Esse indivíduo, embora seja de um bom nível social, nunca “escutou” o que ele mesmo fala. Se alguém chega junto a ele e lhe mostra a gravação do que ele fala, indicando-lhe o problema, ele fica ciente da situação. Mas apenas o fato de ter consciência não lhe garante mudança no seu modo de falar. Para que haja mudança é necessário um segundo componente: flexibilidade de comportamento. *** Quando duas ou mais pessoas estão se comunicando, um sistema cibernético é estabelecido. O elemento com maior número de opções (consciência e flexibilidade) controlará o sistema. Se o seu interlocutor tem quatro modos de dizer “não” à sua proposta e você possui cinco modos de apresentá-la a ele, as chances de você convencê-lo se multiplicam. Isso significa que você possui uma inteligência interpessoal superior e capaz de fazer maior número de distinções na conversa, tornando o invisível visível. Percebendo mais e aumentando as possibilidades de intervir. LEI DA VARIEDADE DE REQUISITOS EM TODO SISTEMA, CONTROLA O SISTEMA O ELEMENTO COM MAIOR NÚMEROS DE OPÇÕES. DOIS COMPONENTES SÃO NECESSÁRIOS: *ESTAR A PAR, *FLEXIBILIDADE Neste livro, você vem aprendendo uma série de novas opções sobre como se tornar mais inteligente interpessoalmente. Está ficando consciente de uma série de modelos que poderão contribuir para torná-lo um excelente comunicador. A sua flexibilidade em desaprender partes do que você aprendeu erradamente, além da sua vontade e comprometimento em usar essas novas opções farão de você um indivíduo mais inteligente e bem-sucedido. SE VOCÊ CONTINUAR FAZENDO O QUE SEMPRE FEZ, CONTINUARÁ OBTENDO O QUE SEMPRE OBTEVE. É uma insanidade mental alguém continuar fazendo o que sempre fez e esperar resultados diferentes. Se você quer se tornar um melhor comunicador, passe a utilizar novas 45 técnicas no campo da comunicação. As opções aqui apresentadas, quando implementadas, aumentarão substancialmente o seu poder de persuasão. O seu poder pessoal aumentará na mesma proporção. Capítulo 19 AÇÃO COMUNICATIVA Observando o observador Você observador, além de realizador, da sua própria História, assim como da História da sua espécie e do seu povo. Você pode ampliar essa capacidade, aguçando a sua compreensão como observador do seu passado e do seu presente. Um lembrete sobre algo de que já falamos: quanto mais você conseguir pensar sem fazer julgamentos, mais aguçada estará a sua capacidade de observação. No momento em que você aprende a ser melhor observador, a sua inteligência interpessoal aumenta. Você tem mais poder sobre as circunstâncias do que as circunstâncias têm sobre você. Podemos decidir se participamos ou não da crise brasileira. Por exemplo: em nossa empresa decidimos não participar dessa crise. Cada indivíduo tem o poder de fabricar as suas circunstâncias favoráveis. É só querer, de verdade. Querer é poder. *** Neste livro, você foi apresentado a várias técnicas de ação comunicativa. Por onde vai começar? Antes de tudo, pratique. Releia este livro, se for preciso, anote os passos principais. E exercite com você mesmo, aos poucos utilizando essas técnicas nos seus principais contatos. Este livro não se propõe a resolver todos os problemas de comunicação. Isso seria impossível. Mas abre caminhos ricos em possibilidades para você. Na hora da ação, respire e pense um momento. Qual dos princípios usar? Combinando diversos desses princípios, conforme a ocasião, você aproveita melhor esses recursos. Pense. Aponte. Pense de novo. Dispare! *** Em sua ação comunicativa, esteja sempre atento às perguntinhas básicas da Comunicação: O que está querendo comunicar? Quem? Com quem? Como? Onde? Quando? Por que? Às vezes sabemos o quem, mas não sabemos o como. Se soubermos aproveitar melhor a nossa capacidade, estaremos sempre cientes das seis respostas a essas perguntas. Assim você se livrará inclusive daquela distração eventual ou constante, ou daquele 46 desligamento momentâneo que às vezes você nem percebe. Todos estamos sujeitos a comportamentos automáticos, em que o cérebro parece parar de pensar por uns instantes, às vezes mínimos. Já lhe aconteceu de fazer alguma coisa sem saber o porquê? Dar uma esmola quase sem perceber, comprar algo por impulso, num repente, ou permitir que alguém tome lugar na sua frente, em uma fila, sem saber como – são exemplos comuns de comportamentos automáticos. A VIDA É UM ECO: SE VOCÊ NÃO GOSTA DO QUE ESTÁ RECEBENDO, PRESTE ATENÇÃO NO QUE ESTÁ EMITINDO. Seja sempre sujeito ativo, em sua comunicação com o Universo. *** Mas não se afobe. Vá com calma. Aplicando as técnicas apenas depois que elas estiverem bem espontâneas em nossa comunicação. Praticar a comunicação Global não é correr uma corrida de 100 metros. É correr maratona. Para bem comunicar sobre o “peixe” que você vende, se ele não for de boa qualidade, não adiantarão em nada as melhores técnicas do mundo. Honestidade e inteligência fazem parte da mesma moldura. Nada substitui a verdade. Pense grande. Não se limite às metas de curto prazo. Esteja sempre atuando no presente mas também enxergando a longo prazo. Viva o hoje e planeje o amanhã. Em termos de Comunicação Global, você pode ser carpa, tubarão ou golfinho. *(metáfora desenvolvida por Paul L. Kordis e Dudley Lynch). A carpa segue a lei da menor resistência. É praticamente cega. Quem está vivendo como a carpa (e há muita gente assim, muita gente mesmo) não está a par do que acontece. Está desconectado da realidade. Não gosta de ser assertivo. Tem medo de dizer “não”. E pensa assim, no seu dia-a-dia. “O Universo é um lugar escasso. Não vou nem jogar, pois não vou ganhar mesmo...Se jogar, é para perder, pois ganhar eu sei que não ganho”. A carpa não vê nem a curto prazo, sacrificando-se durante a sua existência. São as vítimas do mundo. O tubarão, por sua vez, consegue ver a curto prazo, mas ignora as conseqüências a longo prazo. Está sempre procurando levar vantagem sobre os outros. Joga o jogo do ganha/perde. Não tem autoconfiança, nem confiança no outro, nem confiabilidade. No seu dia-a-dia, pensa de modo muito semelhante à carpa: “O Universo é um lugar escasso, não tem o bastante para todos. Portanto, eu vou conseguir o meu a qualquer custo”. Existe uma terceira alternativa de viver e se comunicar com o mundo. Essa alternativa só existe para aqueles ricos de espírito que estão além da preocupação de somente sobreviver. Essa alternativa constitui uma mudança de paradigma. É a estratégia do golfinho, que cultiva a confiança em todos os sentidos. Em si mesmo, nos outros e no Universo inteiro. Joga o jogo do ganha/ganha. E sabe fazer mais com menos. Vive a longo prazo, e ao mesmo tempo vive atento ao presente, ao curto prazo. O golfinho pensa assim: “O Universo é potencialmente um lugar abundante, tem para todo mundo. Para eu ganhar, você não precisa perder, a não ser que você insista – aí o problema é seu”. Na sua comunicação, você pode escolher influenciar ou manipular os outros. A tecnologia é a mesma. Mas as conseqüências são bem diferentes. A escolha continua sendo sua! Capítulo 20 METÁFORA EM AÇÃO 47 3. mordida 4. desafinado 5. auréola 6. mexer 7. emoção 8. trombeta 9. aparência 10. miragem 11. grunhido 12. ventania 13. conforto 14. audiência 15. desbotado 16. coceira 17. ruborizar 18. palpável 19. iluminação 20. doçura 21. eco 22. transparecer 23. timbre 24. focalizar 25. perfume 26. ofuscar 27. barulho 28. panorama 29. eloqüência 30. periscópio 31. assobio 32. colorir 33. campainha 34. mergulhar 35. discurso 36. queimadura 37. murmurar 38. saboroso 39. gesticular 40. espinho 41. estampa 42. sensação 43. sotaque 44. visualização 45. aroma 46. ritmo 47. úmido 48. retórica 49. gorjeio 50. áspero 51. pálido 52. vozerio 53. veludo 54. claridade 55. observar 56. silêncio 57. arrancar 58. brilhante 59. orquestra 60. paisagem 61. textura 62. acústico 63. segurar 64. espelho 65. sinfonia 66. cenário Transfira suas respostas para esta página, marcando somente os números das palavras que você escolheu e depois anotando abaixo, na linha dos totais, quantas palavras foram marcadas em cada grupo (A, B ou C): A 2 5 9 10 15 17 19 22 24 26 50 28 30 32 41 44 51 54 55 58 60 64 66 B 1 4 8 11 14 21 23 27 29 31 33 35 37 43 46 48 49 52 56 59 62 65 C 3 6 7 12 13 16 18 20 25 34 36 38 51 39 40 42 45 47 50 53 57 61 63 TOTAIS ______________+______________+_______________= 20 Multiplique por cinco o total obtido em cada coluna: COLUNA A: ______ x 5 = ______ COLUNA B: ______ x 5 = ______ COLUNA C: ______ x 5 = ______ Agora indique o placar no quadro abaixo: [%] 100 ______°______°______°______ 100 90 ______°______°______°______ 90 80 ______°______°______°______ 80 70 ______°______°______°______ 70 60 ______°______°______°______ 60 50 ______°______°______°______ 50 40 ______°______°______°______ 40 30 ______°______°______°______ 30 20 ______°______°______°______ 20 10 ______°______°______°______ 10 0 ______°______°______°______ 0 ________________________________________________________________________________ Coluna A Coluna B Coluna C Visual Auditivo Cinestésico Ligado os pontos marcados em cada coluna, você tem um gráfico da sua habilidade comunicativa nos três diferentes canais (Visual, Auditivo ou Cinestésico). Veja em qual desses canais a sua comunicação é predominante e em qual deles você está menos versátil. Seu maior placar indica sua predominância. Seu menor placar mostra em que aspectos você poderia melhora na sua comunicação, aumentando conseqüentemente o seu Potencial Comunicativo. Releia no capítulo 7 (página 17), as características de cada um desses componentes, e se exercite com as técnicas apresentadas ao longo do livro, aprimorando ainda mais seu ponto forte e fortalecendo também os seus pontos fracos. Lembre-se o bom comunicador precisa falar (e captar) as três linguagens simultaneamente. Seja “poliglota”, mesmo quando falando um só idioma! Responda essas perguntas, para registrar o que mais o marcou neste livro. 1) Três coisas que aprendi neste livro: 52