Ferramentas da qualidade, Notas de estudo de Ciências da Educação

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CURSO FERRAMENTAS DA QUALIDADE Prof. Jairo Brasil (*) Este conteúdo somente pode ser reproduzido mediante autorização do autor FERRAMENTAS DA QUALIDADE CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil (*) Este conteúdo somente pode ser reproduzido mediante autorização do autor 2 SUMÁRIO 1 SENSIBILIZAÇÃO PARA A QUALIDADE................................... 03 2 FLUXOGRAMA ............................................................................ 06 3 ESTRATIFICAÇÃO ...................................................................... 10 4 BRAINSTORMING ....................................................................... 12 5 LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES ........................................... 15 6 LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQUENCIA ............................. 17 7 HISTOGRAMA ............................................................................. 18 8 5W1H ............................................................................................ 20 9 DIAGRAMA DE PARETO ............................................................ 21 10 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO ............................................. 25 11 MASP – MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS ............................................................................... 28 12 CICLO PDCA ............................................................................... 29 REFERÊNCIAS ............................................................................ 31 CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil (*) Este conteúdo somente pode ser reproduzido mediante autorização do autor 5 INDICADORES DA QUALIDADE Gerais da organização : • Lucro • Vendas • Faturamento Específicos ou departamentais : • Desperdícios : sucata , retrabalho • Eficiência das máquinas • Manutenção : custos , interrupções . • Cifras de Qualidade : número de defeitos / produto produzido , certificação . • Capacidade de processos e máquinas • Reclamação de clientes • Tempo de desenvolvimento de novos produtos CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil (*) Este conteúdo somente pode ser reproduzido mediante autorização do autor 6 2. FLUXOGRAMA CONCEITO Representação gráfica da seqüência de atividades de um processo. Além da seqüência das atividades, o fluxograma mostra o que é realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que entram e saem do processo, as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia cliente/fornecedor). O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à identificação: • das entradas e de seus fornecedores; • das saídas e de seus clientes; • de pontos críticos do processo. TIPOS DE FLUXOGRAMA Fluxograma de Serviços – É aquele onde se especificam as etapas de um processo de prestação de serviços ou de uma seqüência de etapas de um determinado setor ou departamento, possibilitando verificar a quantidade de cruzamentos dentro do organograma ou de tomadas de decisão. Fluxograma de Operações – É aquele onde se especificam as etapas de uma determinada operação dentro de setor de processo operacional, possibilitando verificar a quantidade de transportes, esperas e controles. CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil (*) Este conteúdo somente pode ser reproduzido mediante autorização do autor 7 SIMBOLOGIA – FLUXOGRAMA DE SERVIÇOS O fluxograma de Serviços utiliza um conjunto de símbolos para representar as etapas do processo, as pessoas ou os setores envolvidos, a seqüência das operações e a circulação dos dados e dos documentos. Os símbolos mais comumente utilizados são os seguintes: Operação: Indica uma etapa do processo. A etapa e quem a executa são registrados no interior do retângulo. Decisão: Indica o ponto em que a decisão deve ser tomada. A questão é escrita dentro do losango, duas setas, saindo do losango mostram a direção do processo em função da resposta (geralmente as respostas são SIM e NÃO). Sentido do fluxo: Indica o sentido e a seqüência das etapas do processo. SIMBOLOGIA – FLUXOGRAMA DE OPERAÇÕES Operação: Indica uma etapa onde ocorre a agregação de valor, com transformação da matéria prima, modificando a forma de apresentação do produto final. Transporte: É a etapa onde ocorre uma movimentação da matéria prima em transformação ou do produto ainda em sua fase de elaboração. Limites: Indica o início e o fim do processo. CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil (*) Este conteúdo somente pode ser reproduzido mediante autorização do autor 10 3. ESTRATIFICAÇÃO Separar um conjunto de dados com objetivo de verificar alguma diferença, identificando problemas ou possibilidades de melhoria Tipos de coleta de dados: turno, máquina, operador, defeitos, reclamações, dias, semanas, mês, ano etc. Exemplos: a) Apresentação de dados de pesquisas eleitorais estratificadas por região de origem, sexo, faixa etária ou classe sócio-econômica do eleitor. O exemplo a seguir é o resultado geral: PESQUISA ELEITORAL 46% 32% 22% Candidato A Candidato B Candidato C b) Interrupções por manutenção: supondo que as interrupções por manutenção têm sido muito elevadas nos últimos meses e o gerente da área solicitou uma coleta de dados com finalidade de descobrir as causas: Coletas de dados: Tipos de interrupções por manutenção horas Manutenção corretiva mecânica 40 Manutenção corretiva elétrica 20 Manutenção preventiva 15 CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil (*) Este conteúdo somente pode ser reproduzido mediante autorização do autor 11 Resultado do último mês: Interrupções por manutenção mecânica: horas Máquina A 20 Máquina B 14 Máquina C 6 c) Defeitos geradores de sucata: supondo que no setor onde você está trabalhando estão aparecendo muitas falhas, gerando muita sucata. Você resolve coletar dados e estratificá-los por peças para verificar em qual delas estão ocorrendo os defeitos: Coleta de dados referente aos últimos seis meses: Tipos de peças que estão provocando sucata Quantidade A 157 B 68 C 119 D 48 CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil 12 4. BRAINSTORMING CONCEITO Brainstorming é a mais conhecida das técnicas de geração de idéias. Foi originalmente desenvolvida por Osborn, em 1938. Em Inglês, quer dizer “tempestade cerebral”. O Brainstorming é uma técnica de idéias em grupo que envolve a contribuição espontânea de todos os participantes. Soluções criativas e inovadoras para os problemas, rompendo com paradigmas estabelecidos, são alcançadas com a utilização de Brainstorming. O clima de envolvimento e motivação gerado pelo Brainstorming assegura melhor qualidade nas decisões tomadas pelo grupo, maior comprometimento com a ação e um sentimento de responsabilidade compartilhado por todos. UTILIZAÇÃO Todas as pessoas da empresa podem utilizar essa ferramenta, devido à sua facilidade. Porém o sucesso da aplicação do Brainstorming é seguir as regras, em especial a condução do processo, que deve ser feita por uma única pessoa. O Brainstorming é usado para gerar um grande número de idéias em curto período de tempo. Pode ser aplicado em qualquer etapa do processo de solução de problemas, sendo fundamental na identificação e na seleção das questões a serem tratadas e na geração de possíveis soluções. Mostra-se muito útil quando se deseja a participação de todo grupo. O FOCO DO BRAINSTORMING Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais importante do problema. Exercita o raciocínio para englobar vários ângulos de uma situação ou de sua melhoria. Serve com “lubrificante” num processo de solução de problemas, especialmente se: 1. as causas do problema são difíceis de identificar; CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil 15 5. LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES CONCEITO Uma lista de itens pré estabelecidos que serão marcados a partir do momento que forem realizados ou avaliados. UTILIDADE A Lista de Verificação Simples é usada para a certificação de que os passos ou itens pré estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles estão. ETAPAS DE ELABORAÇÃO a) Determine exatamente quais os itens que precisam ser verificados, como a ordem de uma tarefa, pontos que devem ser verificados. b) Monte um formulário onde a pessoa que for preencher possa marcar um “X” ao lado item verificado ou no critério estabelecido de avaliação (exemplo: ruim, regular, bom e excelente). CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil 16 EXEMPLO DE LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES Objetivo: Avaliar a “Ordem Mantida” na implantação do programa 5S na empresa. Marque com um “X” na resposta correspondente ao item. Observações Nunca Na maioria das vezes Sempre As tarefas estão sendo executadas conforme o determinado? Todos deixam o local de trabalho em ordem? Todos observam e cumprem as normas da empresa? Todos usam corretamente os uniformes, as ferramentas, as máquinas e os demais equipamentos? Todos colaboram para a manutenção da “Ordem Mantida”? Os prazos estão sendo cumpridos? Os horários são obedecidos? Nossos produtos e serviços respeitam as normas e as exigências legais? Os materiais estão sendo guardados corretamente? O que é combinado em reunião é cumprido? Os planos de trabalho são cumpridos? As pessoas têm demonstrado interesse em aprender coisas novas? As pessoas respeitam as normas de segurança? Existe respeito entre os colegas? CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil 17 6. LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQÜENCIA CONCEITO A Lista de Verificação de Freqüência é usada para determinar quantas vezes ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado. Neste instrumento, podem ser colhidas informações dos eventos que estão acontecendo ou daqueles que já aconteceram. Embora a finalidade da Lista de Verificação de Freqüência seja o acompanhamento de dados e não a sua análise, ela normalmente indica qual é o problema e permite observar, entre outros, os seguintes aspectos: - número de vezes em que alguma coisa acontece; - tempo necessário para que alguma coisa seja feita; - custo de uma determinada operação ao longo de um certo período de tempo; - impacto de uma ação ao longo de um dado período de tempo. UTILIDADE Registrar informações sobre o desempenho de um processo e acompanhar defeitos em itens ou processos. ETAPAS DE ELABORAÇÃO a) Determine exatamente o que deve ser observado. b) Defina o período durante o qual os dados serão coletados. c) Construa um formulário simples e de fácil manuseio para anotar os dados. d) Faça a coleta de dados, registrando a freqüência de cada item que é observado. e) Some a freqüência de cada item e registre na coluna Total. CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil 20 ETAPAS DE ELABORAÇÃO 1) Coletar os valores dos dados; 2) Determinar a faixa de valores dos dados, subtraindo o dado de valor mais baixo do de valor mais alto; 3) Determinar o número de intervalos no histograma (geralmente entre 6 e 12) e dividir a faixa pelo número de intervalos para determinar a largura de cada intervalo; 4) Marcar o eixo horizontal com a escala de valores dos dados; 5) Marcar o eixo vertical com a escala de freqüência (número ou percentagem de observações); 6) Traçar a altura de cada intervalo correspondendo ao número de valores dos dados incluídos neste intervalo. CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil 21 8. 5W1H Objetivo: Planejar a implementação de uma solução É uma ferramenta que após definido o problema a ser atacado permite organizar as ações para a solução do problema de uma forma racional, na qual são incluídas: as atividades a serem realizados, o prazo, os responsáveis, como e por que elas serão executados. O planejamento da solução deve ser elaborado em resposta às seguintes quetões : • O que ( What ) : Qual ação vai ser desenvolvida ? • Quando ( When) : Quando ou até quando a ação será realizada ? • Quem ( Who ): Quem será o responsável pela sua implantação ? • Por que ( Why ): Por que foi definida esta solução ? ( Qual o resultado esperado ). • Onde ( Where ): Onde a ação será desenvolvida ? • Como (How ): Como a ação vai ser implementada ? ( passos da ação) Garante que as ações escolhidas para solução do problema estejam bem claras e sejam efetivamente executadas Possibilita um acompanhamento da execução da ação . Exemplo : O que ? Quando ? Quem ? Por que ? Onde ? Como ? Desenvolver novo fornecedor para matéria- prima Setembro / 2000 Pedro – Setor de qualidade Fornecedor atual entrou em concordata Região da Grande São Paulo • Pesquisa de fabricantes da matéria- prima • Cotação de preços • Solicitação de amostras CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil 22 Poucas causas levam à maioria das perdas, ou seja, “Poucas são vitais, a maioria é trivial”. Juran – Engenheiro de Controle de Qualidade (N.)1904 - 9. DIAGRAMA DE PARETO Vilfredo Pareto 1848 - 1923 Economista No fim do século XIX, o economista sociopolítico Vilfredo Pareto observou que havia uma distribuição desigual de riqueza e poder na população total. Ele calculou matematicamente que 80% da riqueza estava em mãos de 20% da população. CONCEITO O diagrama de Pareto é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas. Sua origem decorre de estudos do economista italiano Pareto e do grande mestre da qualidade Juran. O diagrama de Pareto torna visivelmente clara a relação ação/benefício, ou seja, prioriza a ação que trará o melhor resultado. Ele consiste num gráfico de barras que ordena as freqüências das ocorrências da maior para a menor e permite a localização de problemas vitais e a eliminação de perdas. ETAPAS DA ELABORAÇÃO 1. Determine o tipo de perda que você quer investigar; 2. Especifique o aspecto de interesse do tipo de perda que você quer investigar; CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil 25 3. Na tabela apresentada abaixo são dados: a freqüência e o custo da recuperação de livros com defeitos, segundo o tipo de defeito, em 45 de 2.000 livros produzidos por uma gráfica. Utilize o diagrama de Pareto para tentar detectar as principais fontes de problemas. Tipos de defeitos Freqüência Custo Páginas em branco 5 0,05 Páginas rasgadas 2 0,05 Má plastificação 8 2,00 Mau refilamento 10 1,00 Amarrotado 20 4,50 Total 45 CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil 26 10. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (Espinha de Peixe / Diagrama de Ishikawa) CONCEITO O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de peixe) é uma técnica largamente utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra. Construído com a aparência de uma espinha de peixe, essa ferramenta foi aplicada, pela primeira vez, em 1953, no Japão, pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica quando estes discutem problemas de qualidade. UTILIZAÇÃO Serve para visualizar, em conjunto, as causas principais e secundárias de um problema. Também permite ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções. É ferramenta essencial na análise de processos em busca de melhorias. ETAPAS DE ELABORAÇÃO - Estabeleça claramente o problema (efeito) a ser analisado; - Desenhe uma seta horizontal apontando para a direita e escreva o problema no interior de um retângulo localizado na ponta da seta. - Faça um brainstorming (veja na página 01 deste Guia) para identificar o maior número possível de causas que possam estar contribuindo para gerar o problema, perguntando “Por que isto está acontecendo?”. CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil 27 - Agrupe as causas em categorias. Uma forma muita utilizada de agrupamento é o 4M: Máquina, Mão-de-obra, Método e Materiais (mas você poderá agrupar como achar melhor). Para melhor compreensão do problema, busque as sub-causas das causas já identificadas ou faça outros diagramas de causa e efeito para cada uma das causas encontradas. Neste caso, seriam encontradas as causas das causas. CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil 30 12. CICLO PDCA CONCEITO Método de gestão, uma forma de trabalho, que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessários para executá-las e acompanhá-las a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento de uma organização. PLAN - PLANEJAMENTO • Estabelecer metas; • Estabelecer o método para alcançar as metas propostas. DO - EXECUÇÃO • Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de planejamento e coletar os dados que serão utilizados na próxima etapa CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil 31 de verificação. Na etapa de Execução são essenciais a educação e o treinamento no trabalho. CHECK - VERIFICAÇÃO • A partir dos dados coletados na execução, comparar o resultado alcançado com a meta planejada. ACTION – AÇÃO / ATUAÇÃO • Adotar como padrão o plano proposto, caso a meta tenha sido alcançada. • Agir sobre as causas do não alcance da meta, caso o plano não tenha sido efetivo. Ciclo PDCA x MASP Etapas do Ciclo PDCA Etapas da MASP P D C A 1ª - Identificar o problema 2ª - Reconhecer os aspectos do problema 3ª - Analisar as possíveis causas 4ª - Elaborar e adotar ações para a melhoria 5ª - Verificar o resultado das ações 6ª - Estabelecer conclusões e fixar padrões e ações CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE Prof. Jairo Brasil 32 REFERÊNCIAS Manual de Ferramentas da Qualidade – SEBRAE – Rio de Janeiro: Sebrae Editora, 2006. Metodologia para Análise e Solução de Problemas – MASP, Universidade Federal da Bahia – Escola Politécnica. Salvador: Ediufb, 2001. Qualidade: ferramentas para uma melhoria contínua / (compilado e editado por Michael Brassard; tradução PROQUAL Consultoria e Assessoria Empresarial. – Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004. SILVA, João Martins da, O ambiente da qualidade na prática – Belo Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, 1996. UMEDA, Masao, ISO e TQC – o caminho em busca de G.Q.T. – Belo Horizonte: UFMG, Escola de Engenharia, Fundação Cristiano Ottoni, 1996.