Apostila de Técnicas de Vendas OWP

Apostila de Técnicas de Vendas OWP

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TATO

Um  sentido tão importante quanto os outros, mas que geralmente não valorizamos. Isso acontece porque quando nós vemos os objetos, geralmente, não sentimos tanta necessidade do tato. Já as pessoas com deficiência visual aprenderam a usa-lo melhor, pois é a maneira delas enxergarem os objetos.

Tocar as pessoas tem um significado muito especial, demonstrando amizade, reconhecimento e intimidade. O contato físico também proporciona uma transmissão de enregia entre as pessoas.

Como podemos tornar nossa loja mais agradável ao cliente explorando o sentido do tato?

O poder do tato no atendimento

O  sentido do tato no atendimento está associado a quatro aspectos:

- limpeza e higiene da loja: com certeza já observamos pessoas que ao tocarem num objeto ou móvel empoeirado fazem um cara de nojo. Naturalmente  porque associam imediatamente poeira com sujeira. Dessa maneira, não podemos permitir que nossa loja tenha produtos ou móveis empoeirados.

- limpeza e higiene dos funcionários: lave as mãos constantemente, para que ao apertar as mãos do cliente ele não as sinta suadas.

- acesso aos produtos: faça exposições que facilitem o acesso dos clientes aos produtos. Dê um pouco de liberdade para ele examiná-los.

- demonstração de carinho: na maioria das vezes um abraço ou um aperto de mão consegue transmitir sensações muito mais facilmente  que qualquer quantidade de palavras. É  um reconhecimento explícito da importância e sentimento de carinho e amizade que temos pelas pessoas. Nada substitui um contato pessoal e caloroso. Todos querem sentir-se únicos, esperados e importantes. Porém, sempre deixe que o cliente tome a iniciativa de apertar suas mãos ou abraçá-lo. Muitas pessoas não se sentem bem com essas intimidades.

OLFATO

Os cientistas afirmam que entre as lembranças mais fortes que o ser humano possui estão aquelas relacionadas ao olfato. Por exemplo, ao sentirmos determinado perfume podemos nos lembrar de uma pessoa que há muito não vemos, outras vezes o aroma da comida da nossa mãe nos leva às lembranças da infância.

Os odores exercem um grande poder sobre nós, somos atraídos pelos agradáveis e fugimos dos desagradáveis.

O olfato trabalha em conjunto com o paladar. É por isso que ao sentirmos um aroma gostoso de alimento, nossa boca se enche de água.

Escreva a seguir tudo que seja relacionado ao olfato e que podem levar o cliente a desejar comprar em nossa loja.

O poder do olfato no atendimento

A loja é por natureza um local onde a higiene e limpeza devem estar presentes sempre. Por isso,  os aromas que os clientes devem sentir são justamente esses.

Os pisos, balcões, prateleiras e gôndolas devem ser limpos, pelo menos uma vez ao dia, com pano molhado e desinfetante suave.

Os funcionários devem cuidar-se, escovando os dentes, usando produtos para limpeza bucal, desodorante, sem exagerar nos perfumes.

Um aroma, que certamente, os clientes não gostam de sentir é o do cigarro. Assim, jamais, fume dentro da loja.

PALADAR

Se não é o mais importante, certamente é o sentido mais gostoso que possuímos.O paladar e o olfato trabalham juntos, quando você está comendo algo também está sentindo o aroma e é este conjunto que formará em seu cérebro uma sensação completa do alimento.

Nós sabemos que tudo possui um gosto (doce, salgado, azedo, amargo,... ).E a palavra será que também têm sabores? Sim, elas também têm sabores. Que podem ser: doces, amargas, azedas...  E  isto não é apenas figurado, na verdade, determinadas palavras provocam uma reação em nosso organismo. 

Como podemos tornar nossa loja mais agradável ao cliente, explorando o sentido do paladar/palavras?

O poder do paladar/palavra no atendimento.

Se as palavras também tem sabores, nós podemos separá-las em doces e amargas.

Palavras doces

       cumprimentos, bom dia, boa tarde, feliz aniversário, bom final de semana,...

       ser chamado pelo nome.

       Obrigado, por favor, desculpe

       palavras de conforto.

Palavras amargas

       não podemos fazer nada para ajudá-lo

       isso não é comigo

       o senhor está errado

       isso não é culpa nossa.

Antes de falar algo, experimente “sentir o gosto” das palavras que você usará. Se elas forem amargas para você, muito provavelmente também serão para quem ouvi-las. Nesse caso, tente trocá-las, é possível dizer as mesmas coisas com palavras mais gostosas.

OS SENTIDOS EM CADA TIPO DE CLIENTE

CRIANÇAS:  sentem grande necessidade de tocar os objetos, ainda como conseqüência de seus primeiros meses de vida, quando não tinham a visão completamente desenvolvida e a maioria das sensações eram percebidas através do tato. Por isso, quando entram na loja, elas gostam tanto de mexer nos produtos expostos.

Como agir:

- mantenha-se atento para que elas não se machuquem ou quebrem algo de muito valor,

- por outro lado, evite fazer repreensões que ofendam os pais da criança. Lembre-se que as palavras têm sabores. 

GESTANTES: o período de gravidez torna as mulheres muito mais sensíveis aos odores, palavras, paladar e à visão.

Como agir:

- elas se incomodarão muito mais com a falta de higiene,

- como elas são sensíveis às palavras, devemos ter muito mais  cuidado com o tom de voz e com o conteúdo da comunicação.

Precisamos ser muito mais pacientes com elas, lembrando-nos sempre que estão passando por um período muito especial.     

IDOSOS: já os idosos, por um processo muito natural perdem parte de sua visão e da audição, tornando-se muito mais sensíveis.

Como agir:

- ao perceber que uma pessoa tem dificuldades para ouvir ou enxergar fale mais pausadamente, use um tom de voz que ele   possa ouvir, mas não é preciso gritar, se precisar leia para ele.

Seja paciente ele é uma pessoa que já contribuiu com a sociedade e merece respeito. Segundo as normas de atendimento criadas na medicina, a loja deve aprender a diferenciar os clientes pediátricos, adultos e geriátricos para melhor servi-los.

É comum especificar entre os funcionários, de acordo com suas características, os mais apropriados para cada tipo de cliente.

É importante a loja contar com funcionários de ambos os sexos.

Concluindo nossos estudos temos como ideal logístico trabalhar com a citação, “Faça o que precisa ser feito, independente do resultado final” (Gandhi).

 Referências Bibliográficas:

Guia Técnico, SURFNEW

OWP Educação, 2003

 

           

 

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