Apostila de Técnicas de Vendas OWP

Apostila de Técnicas de Vendas OWP

(Parte 3 de 4)

Diante dessas incontroláveis mudanças:

- ou surfamos oportunidades,

- ou nadamos contra a maré e naufragamos.

    Um novo cliente exige uma nova postura, novas atitudes, novos valores!

O sucesso do vendedor depende da sua competência em gerenciar os momentos de verdade.

Em cada momento de verdade, reside uma oportunidade de diferenciação, desde dar-se muito bem ou não. Mas o que é um momento de verdade?

É todo momento que o cliente tem um contato com um vendedor e obtém uma impressão sobre ele e a empresa a qual o vendedor representa. É aí que tudo começa ou termina. Em um único momento de verdade, um vendedor pode fechar um grande negócio, ou “matar “ uma venda, ou, até mesmo, perder um cliente de forma definitiva.

Não perca a chance de mostrar ao cliente que você, sua empresa são a melhor alternativa para o cliente.

Porém atenção! Mais importante que dizer é mostrar que você é bom. Em cada momento de verdade, você tem uma oportunidade de reafirmar isso.

Além desses passos, suas atitudes é que farão a grande diferença. Com dedicação e criatividade você poderá encontrar outras inúmeras maneiras para estabelecer um relacionamento com os clientes e vender mais.

Os momentos de verdade em vendas ocorrem através dos mais variados meios, entre os quais, destacam-se:

             MEIOS                               CONDIÇÕES

                                                     Como é seu contato pessoal 

                                                     com o cliente? Simpático?

                                                     Cordial?Afetuoso? Prestativo?

Pessoalmente                               Seu visual? Barba bem feita?

                                                     Maquiagem? Como você se

                                                     veste? Adequado?

                                                     Você atende até o terceiro

                                                      toque? Como é seu tom de

                                                      voz? Responde a ligação do

Telefônico                                    cliente imediatamente? Deixa

                                                      o cliente esperando na linha?

                                                      É apressadinho ao telefone?

                                                      Enche o “saco” do cliente com

                                                       “lero-lero”?

 

                                                      Responde imediatamente ou 

                                                      tem o péssimo hábito de

                                                      deixar para depois? Preocupa-

    Fax                                            se em fazer um bom texto?

    E-mail                                       Limpo, essencial, objetivo?

                                                      Comete erros grosseiros de

                                                      português?

     

 Há três tipos de momento de verdade na venda:

 

Tipo

Característica

Percepção

Resultado

Desencantado ou

Desastrado

Vendedor irrita o cliente, não cumpre o prometido, engana, mente, enrola, é omisso......

Negativa

O cliente nunca mais compra com o vendedor, ou até com a empresa busca outra opções

Normal

O vendedor faz todo o combinado e dentro da rotina, nada alem disso, faz de acordo com as normas, não cria problemas com o cliente. Mas não faz nada para se destacar aos olhos deste, perde a oportunidade de fidelizar o cliente.

Neutra

O cliente volta na empresa mas não procura aquele vendedor acha a empresa boa, mas não mantém relação com o vendedor.

Encantado ou Mágico

É a venda positiva e surpreendente. Na qual o cliente fica admirado. Experimenta uma ação uma atitude extraordinária do vendedor.

Admiração

Fidelização do cliente. Indicação para outros clientes. Multiplicação das vendas mais resultados, comissões e lucros.

                                                                                            

O relacionamento com o cliente não surge de um momento para outro, é preciso tempo e dedicação para construí-lo. No entanto, quando acontece, os resultados são compensadores.

Passos para a construção de um relacionamento:

       procure enxergar no cliente não apenas  alguém que representa um valor de vendas e de comissão, mas uma pessoa com necessidades e expectativas que são diferentes de um indivíduo para outro.

       sempre  comece seu atendimento cumprimentando os clientes e com um sorriso sincero.

       trabalhe sua linguagem corporal. Lembre-se que nossa comunicação com os clientes também ocorre através dos gestos, da postura do corpo e da apresentação pessoal. Você conquista a confiança do cliente quando ele vê nestes detalhes a imagem de um profissional.

       conheça seus clientes. Quem são? O que já compraram? Quais outros produtos eles poderiam comprar?

Com essas informações você poderá oferecer um atendimento mais pessoal e personalizado. Aproveite as ocasiões adequadas para conversar com seus clientes mais assíduos e, sem que pareça um interrogatório, levante essas informações. Registrando essas informações você irá descobrir inúmeras oportunidades para vendas.

MARKETING PESSOAL

       vestir-se bem: de forma adequada, com roupas passadas e limpas,

       falar bem: evitar cometer erros grosseiros, não usar gírias,

       estar sempre com um bom visual: mulheres  discretamente maquiadas, homens barbeados,

       mostrar competência: conheça e domine os produtos/serviços que vende,

       ser sempre pontual,

       cumprir sempre o prometido,

       sempre que possível, fazer mais que o prometido,

       não falar mal da concorrência, dos colegas, da empresa que trabalha,

       não descansar enquanto um problema apresentado pelo cliente não for resolvido, mesmo que não seja de sua responsabilidade direta,

       lutar na empresa pelo interesse do cliente: deixando claro para ele que tem em você um aliado, não um adversário.

  Enfim, marketing pessoal é toda ação ou todo comportamento que lhe faz ser melhor do ponto de vista das pessoas (chefes, colegas e fornecedores) e, principalmente,  do cliente.

 

OS CINCO SENTIDOS NO ATENDIMENTO

Entre as muitas características do corpo humano existem aquelas responsáveis por nosso contato com o mundo. São os cinco sentidos: visão, audição, olfato, tato e paladar.

Eles são tão naturais para nós adultos que praticamente não os percebemos. Já para o recém-nascido é diferente, pois ele vai descobrindo e desenvolvendo gradativamente cada um deles.

Nós somente damos o devido valor aos sentidos quando, por uma infelicidade, os perdemos, aí sim pensamos: “como seria bom se eu pudesse enxergar, ouvir, falar...” É praticamente a mesma coisa que acontece com nossos clientes, somente damos o valor necessário quando os perdemos.

Vamos falar sobre como a compreensão e o uso desses cinco sentidos podem melhorar nosso trabalho e influenciar os clientes, fazendo com que eles comprem em nossa loja e não na concorrente.

Também aprenderemos a usar nossos sentidos para incrementar o atendimento com informações fazendo com que elas sejam dadas na medida certa proporcionando satisfação ao cliente. “Você se atualiza e se desenvolve ou está fora do jogo”

Qual é o primeiro sentido que desperta o interesse de um cliente para entrar na loja? Por que? Se for um cliente novo, possivelmente seja o da visão. Ao passar na rua sua atenção poderá ser despertada pela beleza da fachada, pelos produtos expostos, pela iluminação ou pela postura e apresentação dos balconistas.

Algumas vezes também poderá ser pela audição. Por exemplo,  se ele ouviu alguém falar bem da loja ou por uma propaganda no rádio.

Para alguém que já seja cliente, provavelmente ele estará voltando porque os seus cinco sentidos foram  despertados anteriormente. E esse deve ser nosso objetivo: fazer com que as pessoas continuem voltando à loja, despertando nela os cinco sentidos.

  

                        

CÍRCULO DE ATENDIMENTO

                            CONFIANÇA 

                                  

ATENDIMENTO                                INFORMAÇÃO

 

FIDELIDADE

OS CINCO SENTIDOS           

Confiança não se adquire, não tente vendê-la, trabalhe para conquistar.

Aprimore seus conhecimentos e forneça informações certas e necessárias para que as pessoas continuem voltando à loja não só por causa dos preços baixos e sim pela qualidade do atendimento.

VISÃO

Este é provavelmente o sentido do qual nós temos mais consciência. Isto porque somos naturalmente mais atraídos pelas imagens, daí o sucesso da televisão.

Naturalmente que as imagens tem uma grande influência sobre nosso comportamento. Imagens tristes nos deixam tristes; ver uma violência gera raiva; sofrimento provoca vontade de ajudar; com uma festa ficamos alegres...

Relacione a seguir tudo aquilo que os clientes precisam ver em nossa loja, para despertar neles sentimentos de bem estar, alegria e vontade de comprar.

Crie um atendimento que tenha despertado um bom sentimento no cliente.

O poder da visão no atendimento

Relacionados a limpeza e higiene temos:

       fachada

       calçada

       vitrine

       piso

       produtos

       prateleiras

       balcões

       gôndolas

       salão de vendas

       funcionários.

Campanhas educativas, distribuição de folhetos e a fixação de cartazes contribuem para o fortalecimento da loja como estabelecimento sério. Essas campanhas devem ser ligadas ao nome da loja.

As informações devem ser claras para que os clientes nos vejam nas horas propícias.

Exposição de produtos   

       deve ser atraente , seduzindo o cliente e despertando seu desejo de compra;

       periodicamente, modifique a posição e o formato das exposições, isto porque aos poucos deixamos de perceber objetos que permanecem  por muito tempo no mesmo local, nossos olhos se acostumam com ele,

Por exemplo, isso acontece em nossa casa quando passamos anos com um  quadro ou móvel no mesmo local, somente ao tirá-los sentiremos que está faltando alguma coisa. Então é preciso que o cliente veja algo diferente cada vez que entrar na loja;

       faça cartazes bonitos, com mais de uma cor, letras bem desenhadas e substitua-os sempre que estiverem sujos ou estragados;

       cuidado para não fixar adesivos nas embalagens prejudicando informações importantes para o cliente.

Relacionados aos funcionários

Além da higiene, limpeza e apresentação pessoal o cliente precisa ver:

SORRISO – que não seja falso e nem de desdém, ironia ou chacota, mas o sorriso das pessoas que gostam daquilo que fazem e de serem úteis às mesmas;

EXPRESSÃO DE INTERESSE – não apenas pelo cliente, mas principalmente, pela pessoa que está dentro do cliente.

Cuidados com a visão

Além dos cuidados necessários para preservar a visão, precisamos ter cuidado com aquilo que vemos, para que não sejamos influenciados negativamente.

É importante assistir programas, ler jornais, revistas e livros que transmitem algo alegre,   repousante e que acrescentem conhecimento à nossa vida.

Procurar enxergar além do problema, ou seja, não se fixar nele, mas sim nas soluções.

AUDIÇÃO  

Assim como as imagens, os sons também provocam sensações, deixando as pessoas felizes, tristes, com raiva, etc. “Saiba ouvir atentamente o cliente. Perceba se o que você diz desperta os ouvidos dele”.

Relacione a seguir tudo aquilo que os clientes precisam ouvir em nossa loja, para despertar neles sentimentos de bem estar, alegria e vontade de comprar.

Relacione uma experiência onde demonstre que foi interessante você ter ouvido o cliente. 

O poder da audição no atendimento  

Os sons que o cliente deve ouvir em nossa loja são: 

       um cumprimento alegre e sincero

       o seu próprio nome – costuma-se dizer que o som mais agradável para uma pessoa é ouvir seu próprio nome. Isto porque demonstra que somos reconhecidos como pessoa e que temos uma individualidade, não somos apenas um numero.

       cumprimentos pelo aniversário, natal, ano novo, páscoa,...

       senso de humor, mas sem que o  balconista tente ser engraçado às custas de outras pessoas

       informações claras, seguras e verídicas sobre os produtos

       palavras mágicas como: por favor, desculpe, obrigado,...

       palavras de conforto

       ponderação ao ouvir reclamações

       cortesia e rapidez se estiver ao telefone

       música suave, caso a loja possua som ambiente

       que pode contar com os funcionários.

Cuidados com a audição 

Escolha com critério aquilo que você ouve, como, por exemplo, musicas e programas de rádio.

Converse com pessoas otimistas e deixe-se contagiar por elas.

Participe de reuniões e treinamentos para estar sempre aprendendo coisas novas.

Ao ouvir uma crítica ou reclamação, avalie em que ela pode lhe ser útil, não fique na defensiva tentando desmerecê-la somente porque ela é desagradável. Da mesma forma, não se impressione demais com os elogios. Não se deixe acomodar, pelo contrário, esforce-se para melhorar ainda mais.

Certifique-se da fonte, não caia em contos de leigos.

Se não souber responder alguma pergunta do cliente,  procure a solução.  

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