Auditoria na Assistencia de Enfermagem

Auditoria na Assistencia de Enfermagem

(Parte 1 de 2)

MARAN, Edilaine Enfermeira da UTI do Hospital Paraná, Maringá- Pr

RESUMO: Considerando o significativo aumento da insatisfação dos clientes em relação à prestação dos serviços hospitalares, e que os mesmos na atualidade, estão mais convictos de seus direitos, sendo mais exigentes e “senhor” do seu poder de compra, muitos hospitais começaram a desenvolver o gerenciamento do relacionamento com o cliente ( Customer Relationship Management – CRM ), com a finalidade de propiciar a alta satisfação ao consumidor, tornando-o fiel e leal a organização. Sendo assim, a presente pesquisa procura caracterizar a importância da qualidade da assistência de enfermagem. Para tanto, a mesma foi concluída com a aplicação de um questionário à alguns pacientes internados no Hospital Maternidade de Campinas, onde foi analisado o grau de satisfação do cliente e a sua percepção em relação ao atendimento recebido pela equipe de enfermagem. Desta forma, esta abordagem teve seu enfoque na auditoria do atendimento e cuidado prestado ao paciente/cliente, acreditando que a qualidade total é fundamental para criar valor e satisfazer o consumidor.

PALAVRAS - CHAVE : Auditoria; Assistência; Qualidade.

Nos dias atuais a palavra auditoria vem sendo bem difundida e empregada no mercado de trabalho, e grandes empresas têm se preocupado em utilizá-la na prática, de forma contínua em suas organizações, a fim de garantir a qualidade dos serviços prestados à seus clientes.

Percebe-se através de noticiários veiculados em jornais, revistas, e até mesmo por experiência própria, que um grande número de pacientes, estão insatisfeitos com os serviços oferecidos nos hospitais públicos, e também nos privados. A cada dia que passa, estes clientes estão mais convictos dos seus direitos, sentindo-se “senhores” de seu poder de compra e exigindo assim, o grau máximo de excelência por aquilo que estão pagando. A realidade é que algumas instituições não oferecem suporte e nem exigem a “perfeição” da qualidade dos serviços prestados à seus clientes, devido a suposta idéia de que seus produtos fornecidos já estão entre os melhores. Desta forma, para mudar este paradigma, é necessário que haja uma transformação a cada dia, ou seja, uma lapidação dos ínfimos detalhes da assistência prestada, através da auditoria da assistência de enfermagem, no intuito de moldar e obter o máximo de satisfação e apreciação daqueles em que a própria instituição necessita: os clientes.

Diante desses problemas, alguns hospitais preocupados com a qualidade, estão utilizando a auditoria e contratando empresas credenciadas, no intuito de padronizar todo atendimento prestado àqueles

Área Temática da Extensão: Saúde Área do conhecimento do CNPq: Ciências da saúde àqueles que procuram os seus serviços, a fim de alcançar a ISO 9000, a qualidade total, e a Acreditação Hospitalar. SALLES (1999) comenta que todos colaboradores da instituição, ou seja, desde a telefonista, porteiro e recepcionista, que têm o contato inicial com o paciente, e até a mais alta cúpula hierárquica, que nem sempre oferece assistência direta, devem saber que o que fazem afetam os clientes.

A auditoria em Enfermagem fundamenta-se na sistemática da qualidade da assistência, por profissionais que não estejam envolvidos diretamente na sua execução, para determinar se a assistência prestada está sendo de acordo com os padrões considerados aceitáveis. PEREIRA & TAKAHASHI, (1991).

As mesmas autoras enfatizam que com a aplicação da auditoria na assistência de Enfermagem, os benefícios atingem tanto os pacientes e clientes, como também a equipe de enfermagem e a instituição. Sendo assim, os clientes são beneficiados com uma assistência de melhor qualidade, através dos serviços oferecidos com eficácia. A equipe de enfermagem, revendo as atividades desempenhadas e os resultados que se deseja alcançar, obtém subsídios que estimulam a reflexão profissional, possibilitando uma enfermagem científica. E a instituição recebe uma contribuição significativa pelo fato de verificar o alcance dos seus objetivos, constituindo base para prováveis mudanças internas.

Desde que a equipe de enfermagem se preocupe na produção de serviços (Input e Output), como prestá-los a cada indivíduo, oferecendo aquilo que realmente ele quer, satisfazendo as suas necessidades e desejos, poderá fidelizar, conservar, cativar e conquistar novos clientes, e através de um feedback ativo, bem como o gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM), alcançar a sua alta satisfação e manutenção. KOTLER (1998), afirma que a qualidade total é fundamental para criar valor e satisfazer o consumidor.

Diante do exposto e mostrando ser igualmente importante esta abordagem, o presente trabalho vem caracterizar a essência da qualidade da assistência de Enfermagem, dando enfoque na auditoria, como um método de avaliar e controlar a assistência prestada, a fim de alcançar uma melhor qualidade dos serviços de enfermagem. A pesquisa, contudo, torna-se oportuna à refletir sobre a fundamental necessidade da alta satisfação do cliente, promovendo assim, a sua lealdade e fidelidade à instituição.

Apresentar a importância da utilização da auditoria como um dos métodos de avaliação da assistência de Enfermagem, para o alcance de uma melhor qualidade da assistência prestada; e realizar um estudo comparativo do grau de satisfação dos pacientes, em relação ao atendimento de enfermagem, entre puérperas de convênio SUS e convênios privados.

O presente trabalho constitui-se em uma pesquisa de abordagem quanti-qualitativa, dando ênfase no resultado do estudo analítico através de um modelo de avaliação de assistência de enfermagem, modelo este, apresentado pelo estudo proposto por MARX & MORITA (1998), adaptado nesta apresentação, para uma unidade de obstetrícia, sendo composta por um questionário com perguntas fechadas e abertas, visando assim, a percepção do cliente em relação ao atendimento prestado pela equipe de enfermagem. A pesquisa de campo foi realizada no Hospital Maternidade de Campinas (HMC), classificado como hospital de médio porte, situado na cidade de Campinas – SP. A população alvo foram seis puérperas internadas nas unidades obstétricas, sendo 3 puérperas de convênios SUS e 3 puérperas de convênios privados.

Após ser explicado às puérperas os objetivos do presente estudo, e a sua importância, foi entregue o questionário com perguntas para cada participante, onde as mesmas assinalaram as respostas mais convenientes segundo suas opiniões.

A pergunta 1 aborda sobre eficiência no atendimento, e esta, está subdividida em 1.1- atenção e educação da equipe de Enfermagem e 1.2- satisfação no atendimento recebido pelos profissionais de Enfermagem. Estaremos analisando sucessivamente cada ítem.

Tabela 1 - Atenção e Educação da Equipe de Enfermagem nos Diversos Plantões SUS CONVÊNIO TOTAL

Atenção e Educação Nº % Nº % Nº %

Foi atenciosa sempre 1 16,67 1 16,67 2 3,34 Foi atenciosa em determinado Plantão 2 3,3 2 3,3 4 6,6 Não foi atenciosa 0 0,0 0 0,0 0 0,0

Total 3 50,0 3 50,0 6 10,0

Verifica-se através da tabela 1, 16,67% das puérperas pertencentes ao SUS e 16,67% pertencentes aos convênios privativos, relataram que receberam atenção de forma educada da equipe de enfermagem em todos os plantões; porém 6,6% das puérperas pesquisadas referiram que receberam atenção de forma educada do pessoal de enfermagem somente em determinados plantões. Estas puérperas não especificaram os plantões.

Tabela 2 - Satisfação no Atendimento do Pessoal de Enfermagem SUS CONVÊNIO TOTAL

Satisfação no Atendimento Nº % Nº % Nº %

Atendimento rápido e satisfatório 2 3,3 3 50,0 5 83,83 Atendimento rápido mas Insatisfatório 0 0,0 0 0,0 0 0,0 Demora no atendimento mas satisfatório 1 16,67 0 0,0 0 16,67 Demora no atendimento e insatisfatório 0 0,0 0 0,0 0 0,0

Total 3 50,0 3 50,0 6 10,0

De acordo com a tabela 2 que aborda a satisfação da cliente em relação ao atendimento prestado pela equipe de enfermagem, avaliando sempre de acordo com o tempo de solução do problema, acredita- se que além do atendimento rápido, a solução dos problemas bem como os resultados são eficazes, pois 83,0% da população alvo receberam um atendimento rápido e satisfatório. Apenas 16,67% das puérperas relataram que houve demora no atendimento prestado pela equipe de Enfermagem, porém satisfatório.

Para avaliação da pergunta relacionada sobre a qualidade do serviço de enfermagem, foi utilizado como critério as percepções das puérperas diante ao atendimento recebido pela equipe de enfermagem, sendo este atendimento classificado como excelente, bom, razoável ou ruim.

Tabela 3 – Classificação da Qualidade do Serviço de Enfermagem SUS CONVÊNIO TOTAL

Qualidade do Serviço Nº % Nº % Nº %

Excelente 3 50,0 1 16,67 4 6,67 Bom 0 0,0 2 3,3 2 3,3 Razoável 0 0,0 0 0,0 0 16,67 Ruim 0 0,0 0 0,0 0 0,0

Total 3 50,0 3 50,0 6 10,0

Conforme tabela 3, percebe-se em geral que, segundo as opiniões e percepções da população alvo, o serviço prestado pela equipe de enfermagem é considerado entre bom e excelente. Foi corroborado que 6,67% das puérperas, entre SUS e convênios privados, opinaram como excelente a qualidade do serviço de enfermagem., Os outros 3,3% pertencentes aos convênios privados, designaram como bom o atendimento recebido pelo pessoal de enfermagem.

A pergunta aberta, referente a avaliação da assistência de Enfermagem, teve por objetivo fazer com que as puérperas expressassem suas críticas e sugestões para melhoria do atendimento de Enfermagem do HMC. Porém, nem todas as participantes se propuseram em expor suas críticas e sugestões. Apenas 3 puérperas aceitaram responder esta pergunta.

As puérperas que relataram suas críticas e sugestões para equipe de enfermagem, expressaram seus sentimentos escrevendo:

“Continuem assim com esse bom tratamento e atendimento”.(SUS). “A enfermagem poderia prestar maiores informações no geral sobre as rotinas do hospital”.

(Convênio A).

“A enfermagem realiza procedimentos com o recém - nascido sem a comunicação da mãe”.

(Convênio B).

Podemos verificar pelo depoimento da puérpera do SUS, diante de sua afirmação, que os seus sentimentos são de aspectos positivos em relação à equipe de enfermagem, sugerindo que os profissionais continuem com este bom tratamento e atendimento oferecido à ela. Em contra partida, podemos observar pelo depoimento da puérpera do Convênio A, a sua insatisfação no processo de informações das rotinas do hospital pelos profissionais de Enfermagem. Pela fala e depoimento da puérpera do Convênio B, podemos notar a sua preocupação em relação aos cuidados oferecidos ao bebê. Mas frente a esta afirmação, a puérpera relatou que os bebês não permanecem em alojamento conjunto nas 24 horas, salvo se a mãe solicitar, ficando um bom período do dia no berçário. O berçário possui um sistema de filmagem contínua do ambiente, refletindo as imagens no televisor que se encontra nos apartamentos das mães. Portanto, este depoimento está relacionado aos cuidados prestados aos RNs nos berçários, onde nem sempre os funcionários tem a disposição de se ausentar do setor para ir até o apartamento da mãe e explicar os procedimentos a serem realizados com seus filhos.

Diante dessas afirmações, bem como os resultados das demais perguntas, percebe-se que as puérperas do SUS possuem um “espírito” de agradecimento mais significativo, e acredita-se também que não há diferenciação na assistência de Enfermagem prestada às puérperas do SUS e de convênios privados, apesar de acreditar que as puérperas dos planos de saúde privado são mais exigentes quanto ao atendimento recebido.

Como já vimos, o consumidor atual é mais exigente e “senhor” de seu poder de compra. Para que o hospital tenha sucesso diante de um consumidor cada vez mais exigente e consciente de seu poder, há a necessidade de exceder suas expectativas e anseios, ou seja, satisfazê-lo totalmente.

Percebemos que a população alvo submetida a esta pesquisa, e que se encontrava especificamente no setor de obstetrícia do HMC, estavam satisfeitas com o atendimento recebido pela equipe de enfermagem. Apesar deste setor ser desprovido de auditoria da assistência de enfermagem, cerca de 6,6% das puérperas participantes relataram a qualidade dos serviços de enfermagem como excelente e 3,3% como boa. Todavia, se a auditoria da assistência de enfermagem fosse efetivada, facilitaria a avaliação da assistência oferecida ao paciente/cliente, propiciando desta forma, uma melhor qualidade dos serviços prestados.

De acordo com os resultados deste estudo, percebemos também que há presteza no atendimento da equipe de enfermagem. A solução dos problemas bem como os seus resultados foram tidos como satisfatórios, segundo as respostas das puérperas.

Quanto ao sistema de filmagem no berçário, apesar de ser um equipamento moderno e de alta tecnologia, acreditamos que da mesma forma que tem o seu lado positivo, favorecendo às mães o acompanhamento constante de seus filhos pelo vídeo, também tem o seu lado negativo, podendo aumentar a preocupação das mesmas em relação a todos procedimentos realizados com o bebê, sendo que nem sempre os funcionários do berçário tem a disposição de se ausentar do setor para ir até o quarto da mãe e explicar determinados cuidados prestados com o RN.

Das críticas e sugestões expressas pelas puérperas no instrumento de coleta de dados para a avaliação da assistência de enfermagem, podemos perceber pelos seus depoimentos e concluir que não há diferenciação na assistência de enfermagem prestada às clientes do SUS e de convênios privados, apesar de acreditar que as puérperas de convênios privativos são mais exigentes quanto ao atendimento recebido.

Os resultados satisfatórios do processo de avaliação da assistência de enfermagem dependem do comportamento humano da equipe de enfermagem, sua relação interpessoal com o paciente. O profissional precisa ter uma visão holística e sensibilidade para enxergar à frente, com senso de direção e visão futura.

Acredita-se que quando todos os integrantes da equipe de enfermagem, desde o nível operacional até o mais alto nível hierárquico começar a perceber o problema, diagnosticar e analisar o mesmo, elaborar planos de ações, desenvolver estratégias, executar o que se planejou e avaliar os resultados, com feedback ativo, o serviço de auditoria bem como os valores da organização serão criados e agregados com uma margem de sucesso diante de um mercado tão competitivo. Isso tudo só se tornará realidade quando todos os profissionais levarem seus pensamentos nos produtos finais, “colhendo” assim, um resultado desejado (output) de acordo com o que se “semeou” no início (input), favorecendo, portanto, a suscetibilidade à uma melhor qualidade da assistência prestada.

MARX, Lore Cecília; MORITA, Luiza Chitose. Manual de Gerenciamento de Enfermagem. São Paulo: Associados, 1998.

PEREIRA, Luciane L.; TAKAHASHI, Regina T.: Auditoria em Enfermagem. In: Kurcgant, Paulina (Coord). Administração em Enfermagem. São Paulo: EPU, 1991. Cap. 17, p. 215-2.

KOTLER, P. Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle.5 ed. São Paulo: Atlas, 1998.

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