GESTÃO DA QUALIDADE

a) O que é ISO ISO é a sigla da entidade International Organization for Standardization, que tem sede em Genebra, Suíça, como objetivo a elaboração de padrões, ou normas, internacionais, de modo a facilitar as relações comerciais entre os diferentes países. A ISO congrega mais de 150 países. O Brasil é representado na ISO pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

b) Dúvidas freqüentes > O que é a ISO 9000? A ISO 9000 é o nome genérico utilizado pela série de normas da família 9000 que estabelece as diretrizes para implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade. As normas ISO 9000 foram publicadas pela primeira vez em 1987 com o objetivo de estabelecer um conjunto padronizado de requisitos para o desenvolvimento de sistemas de qualidade para empresas.

> Quais os benefícios para a minha empresa com a certificação ISO 9000? A certificação de processos segundo a Norma ISO 9000 proporciona maior credibilidade quanto a qualidade dos produtos e serviços da organização. É uma forma de garantir o atendimento às necessidades dos clientes e a continuidade na execução dos processos internos, bem como uma gestão mais efetiva destes processos baseado em indicadores.

> Por que obter a certificação ISO-9000? Nem todas as indústrias exigem a certificação dos sistemas de qualidade dos fornecedores. Se seu cliente não exige a certificação ISO, é preciso questionar se existem razões válidas que justifiquem o investimento necessário, em tempo e dinheiro. Os melhores motivos para buscar certificação dos sistemas de qualidade são padronizar as práticas para a qualidade e comprometer-se formalmente a adotar uma cultura de melhoria contínua.

> Como obter um certificado de ISO 9000? Quando a organização julgar que ela tem um Sistema de Gestão da Qualidade alinhado as diretrizes da ISO 9000, deve-se selecionar uma empresa certificadora. Esta empresa irá realizar uma avaliação deste sistema e com base no resultado poderá, ou não, certificar. O tempo necessário para implantação é função de uma série de fatores: grau de maturidade dos processos atuais, grau de complexidade dos processos integrantes do escopo, disponibilidade de recursos e priorização para o desenvolvimento do projeto. Pode-se considerar como tempo médio um período de 9 a 11 meses.

> Por quanto tempo vale um certificado de ISO 9000? Os certificados segundo a ISO 9000, no Brasil, valem por um período de 3 anos a partir da data da auditoria de certificação. Ao longo destes três anos as empresas serão reavaliadas pelas suas certificadoras em um prazo não superior a 12 meses. > Uma empresa pode perder o certificado ISO 9000? Sim, é só não manter o sistema de gestão da qualidade conforme as diretrizes da ISO 9001, durante o prazo de validade do certificado.

> Quantos certificados existem no Brasil e no Mundo de ISO 9000? Até final de 2002 haviam sido emitidos cerca de 400 mil certificados no mundo, sendo aproximadamente 6800 no Brasil.

Definição É a série de normas da família 9000, publicadas em Dezembro de 2000, substituindo a versão anterior de 1994. As normas que fazem parte são: ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e vocabulário ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade: Requisitos (norma utilizada para fins de certificação) ISO 9004 - Sistema de Gestão da Qualidade: Diretrizes para melhoria do desempenho

A ISO-9000:2000 foi reescrita em base a um conjunto de oito princípios da gestão da qualidade, detalhados na norma ISO 9004, que fornece as diretrizes para implementar os requisitos da ISO 9001. Como em muitas outras atividades, as práticas foram desenvolvidas primeiro e os princípios determinados depois. A norma comunica uma filosofia sintetizada das experiências bem sucedidas de muitas empresas.

Abaixo estão descrito os 8 princípios: 1. Foco no cliente 2. Liderança 3. Envolvimento das pessoas 4. Abordagem de Processo 5. Abordagem sistêmica à administração 6. Melhoria contínua 7. Decisões tomadas em base a fatos 8. Relacionamentos de mútuo benefício com fornecedores

A versão de 2000 exige a implantação de sistemas de qualidade e, também, a melhoria continua de processos de trabalho. Isso estimula os trabalhadores a entender melhor os requisitos dos clientes, para fornecer-lhes o que desejam.  Tendo em vista que as novas normas contêm menos preceitos, possibilita uma maior probabilidade de que as empresas documentem suas práticas reais em vez de, simplesmente, reescrever os requisitos da norma. Embora a versão 2000 ainda tende a alinhar-se mais com indústrias de manufatura, a norma é agora mais fácil de ser aplicada no setor de serviços.

c) Norma NBR ISO 9001:2000 A ISO 9001:2000, empregada para fins de certificação contempla as seguintes seções: > Seção 0: Introdução > Seção 1: Objetivo > Seção 2: Referências Normativas > Seção 3: Termos e Definições > Seção 4: Sistema de gestão da qualidade > Seção 5: Responsabilidade da administração  > Seção 6: Gestão de Recursos > Seção 7: Realização do Produto  > Seção 8: Medição, Análise e Melhoria  

> Seção 4: Sistema de gestão da qualidade Esta seção apresenta os requisitos gerais de um sistema de gestão da qualidade. Também, determina que as organizações devem possuir uma política da qualidade e objetivos da qualidade documentados. Os principais elementos que fazem parte desta seção são: manual da qualidade, controle de documentos e controle de registros da qualidade.

> Seção 5: Responsabilidade da Administração Nesta seção estão todas as ferramentas que permitem garantir a capacidade de análise da funcionalidade do sistema, sua melhoria contínua, além de promover as necessárias modificações no sistema da qualidade, na política da qualidade e nos objetivos e metas da qualidade. A seção é subdivida em compromisso da administração, foco no cliente, política da qualidade, planejamento, responsabilidade, autoridade e comunicação, e analise crítica pela administração.

> Seção 6: Gestão de Recursos A seção focaliza a disponibilização de recursos, onde a organização deve fornecer pessoal, treinamento, infra-estrutura, instalações e ambiente de trabalho, que são necessários para implantar o sistema da qualidade e alcançar os objetivos da qualidade. Os principais elementos desta seção são provisão de recursos, recursos humanos, infraestrutura, ambiente de trabalho, e competência e treinamento

> Seção 7: Realização do Produto A seção estabelece que a organização deve desenvolver os processos necessários para identificar os requisitos dos clientes, projetar e desenvolver produtos que atendem esses requisitos, gerenciar seus fornecedores e produzir e entregar produtos que cumpram com esses requisitos. A seção é subdividida em realização do planejamento, processos relacionados com clientes, aquisição, projeto e desenvolvimento, produção e fornecimento de serviço, e controle de dispositivos de medição e monitoramento.

> Seção 8: Medição, Análise e Melhoria Esta seção determina que a organização deve planejar e monitorar o cumprimento dos requisitos e a satisfação do cliente. O objetivo desta seção engloba auditorias internas, medição e acompanhamento dos processos, produtos e serviços, controle das não-conformidades, análise de indicadores e planejamento da melhoria contínua. Os elementos principais: medição e monitoramento, controle de produtos não-conformes, análise de dados e melhorias – melhoria contínua, ações corretivas e ações preventivas.

> Resumo e síntese As normas ISO-9000:2000 incorporam as condutas essenciais, identificadas por Crosby nas Organizações Confiáveis. A revisão das práticas de qualidade englobando os oito princípios incluídos na ISO 9004 pode ser alinhada com as Condutas das Organizações Confiáveis. Essas condutas são: > Desenvolver pessoas > Criar novos produtos e serviços > Melhorar e otimizar processos > A busca do êxito para clientes e empresa

> As instituições certificadoras São 35 as instituições credenciadas pelo SBAC (Sistema Brasileiro de Certificação - do Inmetro) a fornecerem certificados ISO 9000 no Brasil, discriminadas: > ABNT – Assoc. Brasileira de Normas Técnicas > ABS Quality Evaluations Inc. (Brasil) > ABS Quality Evaluations Inc. (EUA) > UCIEE - União Certificadora > BRTÜV- Avaliações da Qualidade Ltda (RJ) > BRTÜV- Avaliações da Qualidade Ltda (SP) > BSI Americas, Inc (Brasil) > BSI Americas, Inc (Estados Unidos)

> Bureau Colombo - ACTA QS > BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda > CCB - Centro Cerâmico do Brasil > CTA/IFI - Centro Téc. Aeroespacial > DNV - Det Norske Veritas Certificadora Ltda > DQS do Brasil Ltda > FCAV - Fundação Carlos Alberto Vanzolini > FONDONORMA - Fondo para la Normaliz. y la Certificación de la Calidad > GLC - Germanischer Lloyd Certification > ICQ - Instituto de Certificação Qualidade > IQA - Instituto da Qualidade Automotiva > IRAM - Instituto Argentino de Normalizatición > Lloyd´s Register do Brasil Ltda (RJ)

> Lloyd´s Register do Brasil Ltda (SP) > SAS - Sociedade dos Auditores de Sistema > SGS ICS Certificadora Ltda > TECPAR - Instituto de Tecnologia do Paraná > TÜV Rheinland Brasil > UCIEE - União Certificadora > LATU Sistemas S/A > MIC do Brasil > Perry Johnson Registers, Inc. > RINA - S.p.A. (Itália) > RINA - S.p.A. (Brasil) > UL Underwriters Laboratories Inc. (EUA) > UL Underwriters Laboratories Inc. (Brasil) > UNIT - Instituto Uruguaio de Normas Técnicas

a) Sistemas da Indústria Automotiva Com o advento das normas da série ISO 9000, em 1987, as montadoras começaram a estudar a substituição de seus próprios critérios para critérios mais universais. Assim, as empresas americanas, principalmente, Ford, General Motors e Chrysler, estruturaram em comum o referencial denominado QS 9000, baseado nas normas ISO 9000, porém, com acréscimo de aspectos próprios do setor. As empresas francesas (Renault, Peugeot e Citroën), por outro lado, emitiram o referencial EAQF.

A Indústria italiana, predominantemente Fiat, emitiu o referencial AVSQ e a indústria alemã (Mercedes-Bens, BMW, Volkswagen) emitiu o referencial VDA-6. As normas apresentadas foram convergidas em uma norma única, a ISO TS 16949, que é uma especificação técnica desenvolvida pelo International Automotive Task Force (IATF) em conjunto com membros do Comitê Técnico da Qualidade da ISO. Incorpora os requisitos de Sistemas da Qualidade das montadoras americanas, alemãs, italianas e francesas.

b) ISO 14000:2000 A fusão de conhecimento da ciência administrativa, da economia e do meio ambiente, criaram novos modelos gerenciais, pautados em princípios que consideram os recursos naturais como um capital. Vale lembrar que a preocupação com o meio ambiente tomou intenso vulto nos últimos anos. A norma NBR ISO 9000:2000 visa conjugar objetivos convergentes no tripé da da gestão ambiental, como: preservação ambiental, desenvolvimento sustentável e benefícios organizacionais.

c) OHSAS 18001 A OHSAS 18001 é a norma voltada para Segurança e Saúde no Trabalho, publicada em ABR/99, pelo BSI - British Standard Institution.

d) SGI O SGI, ou Sistema de Gestão Integrada, é o sistema que integra os princípios da ISO 9000, ISO 14000 e OHSAS 18001 dentro de uma organização.

e) SA 8000 A SA 8000 é a norma de Responsabilidade Social baseada em convenções da Organização Internacional do Trabalho (OIT) e em outras convenções das Nações Unidas. Esta Norma foi desenvolvida pela CEPAA - Agência de Acreditação do Conselho de Prioridades Econômicas, ligada a ONU, reunindo ONG's, empresas e sindicatos.

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